Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


 омпоненты концепции управлени€ операци€ми




ѕеред менеджером производственной сферы стоит р€д проблем и задач, которые обычно относ€тс€ к од≠ному из п€ти компонентов так называемой концепции 5р (первые буквы английских слов), а именно продукту (product), заводу (plant), процессам (process), програм≠мам (programs) и люд€м (people). »нструментарий ре≠шени€ проблем и задач, который предлагает эта кон≠цепци€, можно также примен€ть дл€ решени€ анало≠гичных задач в индустрии гостеприимства. Ќапример, дл€ минимизации издержек на содержание персонала в отел€х и ресторанах в услови€х сезонных флуктуации спроса примен€етс€ динамичное программирование. јк≠тивно примен€ютс€ также такие приемы, как линейное программирование и транспортные модели, теори€ мас≠сового обслуживани€ и др.

ѕеред рассмотрением инструментари€, примен€е≠мого дл€ решени€ тех или иных задач, важно дать ха≠рактеристику самого пон€ти€ Ђпродуктї в индустрии гостеприимства. ¬озьмем, например, посещение ресто≠рана. «десь часто продуктом считают только меню, пред≠лагаемое посетител€м, или музыку в ресторане. Ќо кар≠тина продукта была бы неполной, если бы не учитыва≠лись и другие компоненты проведени€ при€тного вече≠ра, а именно комфорт и уют в зале; вид из окна, види≠мость сцены; внимательный и заботливый персонал; чистота в местах общего пользовани€; система резерви≠ровани€ столиков и др.  ак видим, проведение при€т≠ного вечера в ресторане Ч это больше, чем предложе≠ние изысканной еды или достойное исполнение музы≠кантов. ќчень сложно измерить значимость неос€заемых компонентов, часто они просто игнорируютс€, а зна≠чение ос€заемых переоцениваетс€.

ƒругой пример Ч продукт, купленный дл€ проведе≠ни€ отпуска на побережье —редиземноморь€, состоит из следующих составных частей, перелет в пункт назна≠чени€; трансфер в отель; проживание в отеле; питание в ресторанах и кафе отел€; загорание на пл€же отел€, раз≠влечени€; осмотр местных достопримечательностей и многое другое.

ѕри увеличении ассортимента туристских продуктов увеличиваетс€ и количество проблем. Ќапример, в оте≠ле вместе с расширением ассортимента предлагаемых услуг по€вл€етс€ необходимость в приеме на работу со≠ответствующего высококвалифицированного персонала, в увеличении площади необходимых складских поме≠щений и т.д. Ёти проблемы часто станов€тс€ причиной конфликта между отделом маркетинга и операционным отделом. ѕервые хот€т увеличить ассортимент продук≠тов, в то врем€ как последние Ч максимизировать эф≠фективность производства услуг.

¬ыбор продукта или услуги и их поддержку можно осуществл€ть с помощью метода определени€ эффек≠тивности, называемого эффективность по ѕарето.

—уществует р€д методов, направленных на рост эф≠фективности и конкурентоспособности с помощью вне≠сени€ разнообрази€ в предлагаемые потребител€м ту≠ристские продукты. Ќапример, увеличение участи€ по≠требителей в производстве продукта, как это делаетс€ в ресторанах многих отелей мира во врем€ завтрака, или когда гость отел€ сам заполн€ет документы при поселе≠нии, тем самым облегча€ труд службы размещени€, осо≠бенно при наличии очереди у стойки портье. “аким об≠разом, активное участие клиента в процессе предостав≠лени€ услуг измен€ет саму их природу.

ћногие организации индустрии гостеприимства ис≠пользуют исследовательские инструменты дл€ опреде≠лени€ существующих пробелов в работе и дл€ разработ≠ки удачного и прибыльного продукта. Ёто делает, на≠пример, Ђћариотт  орпорейшнї (см.  ейс I).

¬ управлении операци€ми в сфере обслуживани€, к которой относитс€ и индустри€ гостеприимства, в от≠личие от производственной сферы компонент завод кон≠цепции 5р замен€етс€ оборудованием. ¬се секторы ин≠дустрии должны быть оснащены современным оборудо≠ванием. Ќапример, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современ≠ной оргтехникой и др., так как неполадки в работе обо≠рудовани€ могут вызвать недовольство у клиентов.  ак, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать по≠сетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотр€ на добросовестный труд других подразделе≠ний, а хороша€ мебель, расставленна€ со вкусом, мо≠жет создать благопри€тный антураж и подн€ть настрое≠ние у гостей, несмотр€ на отдельные недостатки в рабо≠те персонала.

¬ процессе производства продуктов и предложени€ услуг примен€ютс€ многие приемы и инструменты про≠изводственного менеджмента. ƒл€ изучени€ труда в сфере услуг в целом и в индустрии гостеприимства в частно≠сти используетс€ изучение методов организации труда и оценки труда. —оставл€етс€ системна€ схема анализа, котора€ состоит из следующих важных этапов: выбор; регистраци€; проверка; развитие;помещение и утверж≠дение. Ќа каждом этапе примен€ютс€ разные приемы анализа. Ќапример, на этапе регистрации используютс€ диаграммы потоков, на этапе проверки Ч приемы оп≠роса и др. ¬ индустрии гостеприимства, где способ вы≠полнени€ работ оказывает непосредственное воздействие на клиента, с помощью вышеуказанных методов мож≠но, изучив труд работников, усовершенствовать пред≠лагаемую клиенту услугу. Ќапример, изучив работу стар≠шего администратора гостиницы, котора€ составл€ет часть услуги, предоставл€емой гостиницей гостю, мож≠но улучшить качество обслуживани€.

— помощью приемов оценки труда можно найти уча≠стки обслуживани€, которые требуют к себе особого внимани€ и которые раньше не были объектами внима≠ни€ руководства. ѕримечателен следующий пример. Ќе провед€ тщательного анализа, руководство отел€, посе≠ща€ ресторан в отеле, делает скоропалительный вывод, что работники ресторана мало работают, ибо они часто вид€т бездействующих работников при посещении рес≠торана. ќднако это не совсем так. ѕри проведении коли≠чественного анализа с помощью наугад проведенных по времени исследований можно заметить, что обслужи≠вающий персонал ресторана загружен намного больше, чем можно было бы ожидать. ј ошибочное мнение у руководства по€вл€етс€ из-за посещени€ ими ресторана

или в момент его открыти€, или непосредственно перед его закрытием.

Ѕольшое значение при разработке операций в инду≠стрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование тру≠да, т. е. определение времени, требуемого дл€ выполне≠ни€ определенной работы, которое позволило бы пла≠нировать работу и оборудовани€, и персонала, а также оценить труд.

„астью каждою процесса €вл€етс€ приобретение не≠обходимых материалов и продуктов. Ќапример, в отеле Ч это приобретение моющих средств, постельного бе≠ль€, цветов, продуктов, напитков и многого другого. ƒл€ процесса покупки материалов очень важно точное их спланирование дл€ удовлетворени€ всех требований и использование способа снабжени€ Ђточно воврем€ї.

ƒл€ организации бесперебойной работы объектов индустрии гостеприимства, а именно дл€ своевремен≠ного поселени€ гостей в гостиничные номера, подго≠товки блюд к определенному времени в ресторанах, сво≠евременной отправке экскурсионной группы, необхо≠димо использовать типовой инструментарий разработ≠ки программ, используемый в производственной сфе≠ре, например можно примен€ть транспортные задачи, методы линейного программировани€ и др. ƒругой круг вопросов можно решать с помощью программ управле≠ни€ спросом в периоды пика посещени€ туристов, и наоборот.

„то касаетс€ людей, то они в индустрии гостепри≠имства участвуют во всех сферах управлени€. ¬ отличие от сферы производства, где потребитель непосредственно не вовлечен в процесс производства и его отношение с организацией осуществл€етс€ с помощью отдела мар≠кетинга, а не операционного отдела, клиент в индуст≠рии гостеприимства вовлечен в процесс производства услуги и организаци€ контактирует с ним. ѕоэтому не≠обходимо обучать обслуживающий персонал, примен€€ дл€ этого имеющиес€ программы подготовки и пере≠подготовки кадров.

ћногие операции в сфере обслуживани€ по мере воз≠можности выполн€ютс€ в бек-офисе, который отдален от клиентов и может быть приравнен к промышленно≠му производству. ”ченые считают полезным разделение операций между фронт- и бек-офисами. ѕрограммиро≠вание многих общих операций освобождает больше вре≠мени дл€ менеджеров дл€ решени€ непредвиденных проблем, возникающих перед фронт-офисом. Ќавыки общени€ с людьми в этом случае требуютс€ от ограни≠ченного количества работников, назначенных на пере≠довую линию.

 

”правление качеством

ќсобое место в составном компоненте Ђпроцессыї концепции 5р занимает управление качеством. „то ка≠саетс€ пон€ти€ качества продукта производственной сферы или сферы обслуживани€, то оно исходит от ла≠тинского слова qualitos, означающего состо€ние, при≠роду, натуру, и определ€етс€ как удовлетворение тре≠бований клиентов. ¬ современном понимании у многих Ђкачество понимаетс€, во-первых, как свойство и ха≠рактерные особенности товара, которые вызывают удов≠летворение потребителей, и как отсутствие недостат≠ков, усиливающих чувство удовлетворени€ клиентов, во-вторых, может рассматриватьс€ как техническое и фун≠кциональноеї16. ј дл€ некоторых Ч это показатель пре≠восходства. √остинична€ корпораци€ ЂЎератон ќтелеї, например, разработала программу усовершенствовани€ качества услуг на дес€тилетие. ќдним из ее аспектов €в≠л€етс€ стремление отел€ стать самым лучшим по каче≠ству обслуживани€, творческому подходу, конкуренто≠способности.

ѕо мнению профессора ”ниверситета штата “ехас ƒжеймса ‘итзимонса, многонациональные фирмы сферы обслуживани€ наталкиваютс€ на специфические проблемы, св€занные с сохранением своей последова≠тельности в обслуживании среди всех своих единиц. Ќа≠пример, клиенты, наход€щиес€ в отеле „икаго, ожида≠ют то же самое обслуживание, что они получили ранее в Ќью-ќрлеане в отеле той же самой гостиничной цепи.

 орпораци€ ћариотт свой успешный уровень рабо≠ты поддерживает с помощью программ дл€ персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты испол≠нени€, развитие карьеры, вознаграждени€. ѕриведем некоторые из них:

1. »ндивидуальное развитие. ќбучение навыкам но≠вого менеджмента с использованием справочников, тех≠нических знаний дл€ должности ассистента менеджера. ƒл€ географически разбросанной организации такие справочники гарантируют согласованное обучение на≠выкам.

2. “ренинг дл€ менеджеров. ”правленческий персо≠нал среднего звена каждый год проходит обучающую сессию по развитию менеджмента. ћенеджеры низовых звеньев из разных операционных подразделений участву≠ют в двух-трехдневных семинарах по разным вопросам профессионального менеджмента.

3. ѕланирование человеческих ресурсов.  аждый год открываютс€ новые перспективы дл€ дальнейшего про≠движени€ по служебной лестнице дл€ персонала, тре≠буютс€ все новые люди дл€ заполнени€ открытых клю≠чевых постов.  лючевым элементом плана €вл€етс€ пе≠риодический смотр управленческого персонала.

4. —тандарты исполнени€. –азрабатываетс€ комплект буклетов дл€ инструктировани€ работников как вести себ€ с гост€ми в той или иной ситуации, а иногда даже как разговаривать с ними. Ќапример, в отел€х ћариотт швейцара инструктируют как встречать гост€, операто≠ра коммутатора Ч как разговаривать с клиентом по те≠лефону, горничную Ч как убирать номер, в какой угол ванны класть мыло и т. д. ¬о многих случа€х буклеты сопровождаютс€ аудио- и видеоматериалами. ¬ыполне≠ние этих стандартов провер€етс€ при случайном визите бригады инспекторов.

5.  арьерное продвижение. ѕрограмма продвижени€ по служебной лестнице с увеличением мастерства и об€≠занностей дает работникам возможность расти в компа≠нии.

6. ќбзор мнений.  аждый год проводитс€ исследова≠ние мнений подготовленного персонала из разных под≠разделений, а его результаты обсуждаютс€ во врем€ заседаний руководства дл€ раннего предупреждени€ не≠желательных отношений или позиций.

7. —праведливое отношение. –уководство снабжает работников инструкци€ми, в которых указываютс€ об€≠занности работника на данной должности и ожидани€ руководства от этой работы. ¬ компани€х дл€ решени€ сложных вопросов с персоналом разрабатываетс€ фор≠мальна€ процедура жалобы.

8. ¬ознаграждени€. ѕлан разделени€ прибыли отра≠жает, что работники несут ответственность за успех ком≠пании и заслуживают большего, чем получают за свои усили€.

ƒл€ учета требований клиента к качеству необходи≠мо ориентироватьс€ на целевой сегмент рынка при при≠н€тии стратегических решений о возможност€х предло≠жени€ продукта. Ёти решени€ должны примен€тьс€ операционным отделом, консультируемым отделом мар≠кетинга. ƒалее требуемое качество примен€етс€ к про≠дукту при его проектировании.

ќчень существенным требованием к качеству €вл€≠етс€ его прочность и надежность. “ак, например, мож≠но гост€ в отеле обслуживать в первый день пребывани€ по полной программе, учитыва€ значение первого впе≠чатлени€. Ќо маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывани€ могут стать причиной неудов≠летворенности клиента обслуживанием в общем.

—ледующее требование к качеству Ч его продолжи≠тельность. ѕродолжительность качества Ч это возмож≠ность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне.  аждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживани€.

”правление качеством Ч это подход, увеличиваю≠щий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Ёто на≠правление, по которому движетс€ предпри€тие, вовле≠ка€ все подразделени€ и каждый вид де€тельности лю≠бого уровн€. ƒругими словами, это управленческий под≠ход, пытающийс€ установить услови€, при которых каж≠дый работник предпри€ти€ нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное врем€ и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. ¬сего этого можно достичь при такой корпо≠ративной культуре, котора€ отражает вз€тые предпри€тием на себ€ об€зательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предпри€ти€, котора€ обеспечива≠ла бы бесперебойное функционирование предпри€≠ти€.

ѕрименение разных подходов к управлению каче≠ством становитс€ сложнее на предпри€ти€х той сферы де€тельности, где производимый продукт полностью или частично неос€заемый.   такому виду де€тельности от≠носитс€ и сфера обслуживани€. «десь более уместны и важны приемы удостоверени€ того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно с первого раза, так как существует больша€ ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. ѕримен€е≠ма€ концепци€ Ђделать правильно с первого разаї на≠правлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. √лавной стратегией компании должно стать прин€тие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение.

¬ индустрии гостеприимства, где производство про≠дукта и его потребление происход€т одновременно, прак≠тически не предоставл€етс€ возможность дл€ исправле≠ни€ неправильного продукта в основном из-за нехватки времени провер€ть продукт перед его предложением клиенту. “акже и клиент может не предоставить шанс на исправление положени€ и как следствие этого выби≠рает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. »сследование, проведенное профессором ћеж≠дународного института менеджмента (Ўвейцари€) ∆а≠ком √оровицем в этом направлении, показало, что че≠тыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о нека≠чественном обслуживании, чем довольные обслужива≠нием, которые сообщают об этом только трем. »ли в другом исследовании говоритс€, что из 300 гостей оте≠лей компании ’амптон »нн, требующих гарантирован≠ного качества обслуживани€, более чем 100 повторно остановились в отел€х этой цепи и принесли по 8 долл. дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.

ѕроцесс управлени€ качеством состоит из этапов, которые ƒж. ќкланд распределил в такой последова≠тельности:

понимание концепции управлени€ качеством дл€ ее дальнейшего исполнени€. Ёто достигаетс€ при посеще≠нии объектов производства продуктов и услуг с актив≠ным привлечением экспертов;

утверждение политики управлени€ качеством, кото≠ра€ осуществл€етс€ после вы€влени€ целей организа≠ции по качеству, и прин€тие об€зательств;

проектирование организационной структуры долж≠но быть выполнено так, чтобы обеспечить производство тех продуктов и услуг, которые затребованы клиента≠ми, при этом сохран€€ гибкость предложени€;

измерение качества с помощью метода опроса кли≠ента об его ожидани€х от услуги, а после ее получени€ Ч его воспри€тие. ѕри их соответствии друг другу счи≠таетс€, что требовани€ клиента выполнены, есть удов≠летворенный клиент, следовательно, сам продукт €в≠л€етс€ качественным;

планирование операций с помощью разных приемов анализа, которые устанавливают, где и какие операции надо совершать, а также отвечают на вопросы: почему надо совершать именно те или иные операции?  огда надо их совершать?  то должен их выполн€ть? “акже важно осуществл€ть посто€нную переоценку спроса и предложени€;

создание системы, в которой проектирование про≠дукта последовательно св€зано с проектированием сис≠темы поставок продукта. ѕри этом должен составл€тьс€ пакет документов, состо€щий не только из служебных инструкций, но также и из документов, определ€ющих цели и стандарты;

установление способности компании достойно встре≠тить те или иные требовани€ клиентов. ѕри неспособ≠ности выполн€ть определенные требовани€ клиентов дл€ компании имеет смысл ориентироватьс€ на сегмент рынка, который она может удовлетворить;

проведение статистического контрол€ дл€ определе≠ни€ способностей сотрудников фирмы по правильному предоставлению определенных продуктов и услуг Ђс первого разаї;

установление таких взаимодействий в организации, при которых в команде каждый из работников спосо≠бен решать проблемы качества каждый на своем рабо≠чем месте и имеет свои об€занности в процессе обеспе≠чени€ конечного продукта или услуги;

проведение посто€нной и непрерывной подготовки и переподготовки работников компании дл€ передачи каждому члену команды необходимых знаний и мастер≠ства.

—овременный клиент хорошо осведомлен об альтер≠нативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидани€ от них, поэтому он стал более критично относитьс€ к качеству получаемых им услуг. ќрганиза≠цию, успешно предлагающую высококачественное об≠служивание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанна€ стра≠теги€ обслуживани€; ориентированна€ на клиентов и работников система предложени€; хорошо подготовлен≠ные, мотивированные и управл€емые работники пере≠довой линии, которые хорошо понимают требовани€ клиентов, нацелены на решени€ стратегических задач организации и чьи требовани€ удовлетворены.

√остиничные компании отвечают на рыночно-ориентированную потребность революционным образом преобразовать мышление в сфере обслуживани€ с по≠мощью усовершенствовани€ культуры обслуживани€, как, например, это делает компани€ —котт ’отелс Ћ“ƒ. (см.  ейс «).





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 397 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—ложнее всего начать действовать, все остальное зависит только от упорства. © јмели€ Ёрхарт
==> читать все изречени€...

1981 - | 1890 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.019 с.