Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


√Ћј¬ј 1. ќрганизационна€ структура




ѕапир€н √.ј.

ћенеджмент в индустрии гостеприимства

(отели и рестораны)

ћ.: Ёкономика, 2000. - 207 с.

 

 

Ёта интересна€ книга €вл€етс€ одновременно и практическим изданием, которое поможет ¬ам в работе, и учебным пособием, которое пригодитс€ в изучении интереснейшей отрасли экономики - индустрии гостеприимства (отели, рестораны, казино и т.д.). јвтор проводит детальный анализ современных тенденций в этой сфере, рассматривает проблемы использовани€ передовых технологий и методы управлени€ в индустрии гостеприимства.

 

ƒл€ специалистов и практиков, работающих в отел€х, ресторанах, торговых организаци€х, а также дл€ студентов и аспирантов, изучающих стратегический и международный менеджмент, в частности индустрию гостеприимства.


—одержание

 

¬¬≈ƒ≈Ќ»≈

 

„ј—“№ 1. ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“ ¬ ѕ–≈ƒѕ–»я“»я’ »Ќƒ”—“–»» √ќ—“≈ѕ–»»ћ—“¬ј

 

√Ћј¬ј 1. ќрганизационна€ структура

1.1. «начение организационной структуры

1.2. ќрганизационные подходы

1.3. –азработка организационной структуры

1.4.  онцептуальна€ схема работы генерального менеджера в отеле

√Ћј¬ј 2. ”правление операци€ми

2.1.  омпоненты концепции управлени€ операци€ми

2.2. ”правление качеством

√Ћј¬ј 3. ”правление маркетингом

3.1. ѕроцесс управлени€ маркетингом

3.2. —тратеги€ маркетинга

3.3. ѕланирование маркетинга

3.4. ”правление доходами

√Ћј¬ј 4. ћенеджмент персонала

4.1. –оль человеческих ресурсов в менеджменте

4.2. —труктура и функции службы управлени€ персоналом

4.3. ћотиваци€ рабочей силы

√Ћј¬ј 5. ”правление финансами

5.1. ѕланирование и составление бюджета

5.2. ‘инансовый контроль и анализ

5.3. »нвестирование капитала

 

„ј—“№ 2. ћ≈∆ƒ”Ќј–ќƒЌјя »Ќƒ”—“–»я √ќ—“≈ѕ–»»ћ—“¬ј

 

√Ћј¬ј 6. ћеждународные операции

6.1. ”правление в многонациональной среде

6.2. ћеждународна€ клиентура

6.3. ѕрирода многонациональных компаний индустрии гостеприимства

6.4. —тратегии международного развити€

√Ћј¬ј 7. ¬ли€ние глобализации на функциональный менеджмент

7.1. ¬ли€ние процесса глобализации на организационную структуру

7.2. ”правление операци€ми в международной индустрии гостеприимства

7.3. ”правление маркетингом в международной среде

7.4. ћенеджмент персонала в международной индустрии гостеприимства

7.5. ”правление международными финансами

√Ћј¬ј 8. “рансферт технологий

8.1. “ехнологии и их трансферт

8.2. “ранснациональные компании и трансферт технологий

8.3. √осударственна€ политика и трансферт технологий

8.4. –оль образовани€

 

„ј—“№ 3.  ≈…—џ

 

 ≈…— 1. –азработка продукта в компании ћариотт

 ≈…— 2. ”правление качеством в компании —котт'с ќтелс Ћимитед

 ≈…— 3. –азработка стратегического плана маркетинга в компании ’илтон »нтернэшнл

 ≈…— 4. ѕроцесс интернационализации √руппы ј  ќ–

 ≈…— 5. ѕицца ’ат в ћоскве

 ≈…— 6.  енни –оджерс –остере ( ––) в  итае

 


Ђћы Ч леди и джентльмены,

которые обслуживают других леди и джентльменов.ї

–уководство компании Ђ–иц  арлтонї

¬¬≈ƒ≈Ќ»≈

“рудно недооценивать огромную роль инфраструк≠туры, которую дл€ экономики предоставл€ет сфера об≠служивани€ в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранени€, образовани€, отдыха и т.д. ѕо мере развити€ экономики роль сферы обслуживани€ еще больше усиливаетс€ и все больше людей вовлекаютс€ в ее разные отрасли. ѕриблизительно 70% ¬Ќѕ экономи≠чески развитых стран генерируетс€ в сфере обслужива≠ни€.

«арубежные ученые, изуча€ роль сферы обслужива≠ни€ в развитии мирового хоз€йства, стро€т разные эко≠номические модели, в которых они едины во мнении, что экономическа€ де€тельность общества начинаетс€ от сельского хоз€йства и далее через индустриализацию движетс€ в сторону экономики обслуживани€. ѕосле≠днюю они дел€т на п€ть подгрупп:

бизнес-обслуживание.  онсультирование, финансы, банки;

торговое обслуживание. –ознична€ торговл€, ремонт и поддержка;

услуги инфраструктуры.  оммуникации, транспорти≠ровка;

социально-персональное обслуживание. –естораны, здравоохранение;

общественное обслуживание. ќбразование, государ≠ство.

¬ индустриально развитых обществах производствен≠ные фирмы часто привлекают разные специализированные фирмы дл€ получени€ от них так называемых биз≠нес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обход€тс€ им дешевле, чем если бы они сами занимались ими. ј бан≠ковска€ индустри€ обеспечивает своевременный пере≠вод средств, предоставл€€ также консультационные ус≠луги.

“орговые предпри€ти€ играют важную роль в деле обеспечени€ членов общества продуктами питани€ и разными товарами, а также они осуществл€ют после≠продажное обслуживание и ремонт.

”слуги инфраструктуры играют своего рода св€зую≠щую роль между разными секторами экономики, вклю≠ча€ и конечного потребител€, и изначально предопре≠делены процессом становлени€ индустриального обще≠ства, ибо прогрессивное общество не может обходитьс€ без них.

Ўирокий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим дл€ поддержани€ должного уровн€ жизни и эффективного функционировани€ экономики.

√осударственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды дл€ инвестиций и роста. ¬ странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основ≠ные услуги недоступны многим гражданам.

  сожалению, часто предпри€ти€ сферы обслужива≠ни€, принадлежащие к разным группам, редко приме≠н€ют управленческие навыки друг друга, например, ад≠министраторы больниц многому могут научитьс€ у ме≠неджеров гостиниц и ресторанов.

»ндустри€ гостеприимства охватывает разные груп≠пы организаций, включа€ гостиницы, мотели, госте≠вые дома, рестораны, кафе, магазины туристских това≠ров, парки отдыха, клубы, другие сферы, св€занные с туризмом и отдыхом, которые предоставл€ют соци≠альные и персональные услуги. ј термин Ђгостеприим≠ствої завоевал особую попул€рность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

—овет по тренингу в гостиничной индустрии и инду≠стрии общественного питани€ (Ќ—√√¬) предлагает сле≠дующие основные секторы в структуре индустрии:

предоставл€ющие коммерческие услуги:

Х размещение,

Х питание,

Х лицензионна€ торговл€,

Х туризм и путешестви€;

предоставл€ющие индустриальные и общественные ус≠луги:

Х индустриальные,

Х общественное обслуживание,

Х больницы и жилые дома.

’от€ и существует много общего между различными секторами индустрии гостеприимства, каждый из них требует самосто€тельного изучени€. Ќо это выходит за рамки задачи данной книги и мы остановим наше вни≠мание на общих проблемах, сто€щих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

¬ажное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы св€занных с ним секторов инду≠стрии, например питание, отдых и развлечени€ и др. —оответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

ћенеджеры в индустрии гостеприимства пытаютс€ рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. ќднако это не совсем верно. Ќесмотр€ на то что эта индустри€ по некоторым важным признакам отличает≠с€ от других видов бизнеса, нельз€ прин€ть это обсто€≠тельство как удобную причину дл€ ее отделени€ от уп≠равленческой практики и процедур, примен€емых в других сферах экономики. »ногда же существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. Ќапри≠мер, опытный специалист гостиничного бизнеса ¬енисон, исход€ из своей собственной трудовой практики, отмечает большое сходство между гостиничной индуст≠рией и индустрией розничной торговли и советует иногда брать выпускников торговых учебных заведений менед≠жерами гостиниц.

¬ последние два дес€тилети€ было сделано значитель≠ное движение в сторону применени€ теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства. ќднако мно≠гое еще впереди, так как отдельные специалисты все еще продолжают считать, что достигнут небольшой про≠гресс в деле применени€ теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживани€ в це≠лом и в гостиничном бизнесе в частности.

ѕредпри€ти€ индустрии гостеприимства имеют об≠щие характеристики, которые определ€ют природу ин≠дустрии гостеприимства. ј последн€€ формирует орга≠низационную структуру предпри€тий, определ€ет их управленческую политику и операции:

Х большое количество предпри€тий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

Х многие предпри€ти€ работают круглосуточно и все дни недели;

Х цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колеба≠ни€, завис€щие от непредсказуемого спроса;

Х это индустри€ и производства, и обслуживани€;

Х существуют разные клиенты с различными потреб≠ност€ми и ожидани€ми;

Х обслуживание направлено непосредственно к кли≠енту, а предлагаемый продукт имеет ос€заемую и неос€заемую природу;

Х многие операции комбинированы, большинство из них производ€тс€ одновременно;

Х требуетс€ высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

■ от менеджеров требуетс€ высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управлени€;

Х помимо высококвалифицированного труда суще≠ствует и много неквалифицированного труда;

Х большинство работ малооплачиваемые;

Х персонал часто заставл€ют работать во внеурочное врем€;

Х велика дол€ молодежного, женского и почасового труда;

Х много работников из других стран;

Х больша€ текучесть внутри индустрии (между от≠расл€ми) и из нее.

Ќо так как не все вышеназванные характеристики об€зательны дл€ каждого сектора или предпри€ти€, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Ќапример, крупна€ гостиница выполн€ет много различных операций, бюрократичес≠ких процедур, имеет более узкоспециализированные об€занности дл€ своих работников и более высокий уро≠вень мобильности и утечки кадров, чем маленька€ про≠винциальна€ гостиница, имеюща€ узкий сектор клиен≠тов, или другое предпри€тие индустрии гостеприимства. ’от€ индустрию нельз€ назвать сугубо обслуживаю≠щей, она про€вл€ет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживани€. Ёти характерис≠тики западные специалисты объединили в семь пунктов:

Х клиент €вл€етс€ участником в процессе обслужива≠ни€;

Х процессы производства и потреблени€ совпадают во времени;

Х объемы обслуживани€ не прочны во времени;

Х место расположени€ (размещени€) определ€етс€ потребительским спросом;

■ процесс обслуживани€ трудоемкий;

Х продукт неос€заемый;

Х сложно измер€ть исполн€емость. Ќепосредственное участие в процессе обслуживани€

порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществ≠л€етс€ обслуживание. Ќапример, в гостиницах и ресто≠ранах необходимо выбрать дл€ этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно распо≠ложить мебель и т.д. ј клиенты, будучи составной час≠тью обслуживани€, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобожда€ персонал гостиницы от обслуживани€ их в номерах.

“ак как предоставление и потребление услуг в инду≠стрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуетс€ скла≠дировани€ услуг Ч основного продукта сферы обслужи≠вани€. ќбслуживание происходит в процессе непосред≠ственного общени€ с клиентом. »менно из-за отсутстви€ складировани€ на предпри€ти€х индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получени€ необходи≠мого им обслуживани€, а иногда может произойти и потер€ услуг.

¬ отличие от производства процесс обслуживани€ ограничен во времени. ¬ период падени€ спроса и при остающихс€ высоких ценах неполную загруженность на предпри€ти€х нельз€ возместить в последующие дни большого спроса. ј при увеличении спроса недостаточ≠ность средств обслуживани€ может стать причиной сни≠жени€ доходов из-за невозможности полностью удов≠летвор€ть спрос.

≈ще одно отличие индустрии гостеприимства от про≠изводства заключаетс€ в том, что предложение услуг и потребители должны быть св€заны друг с другом, по≠этому здесь нельз€ достичь эффекта экономии в масш≠табе с помощью централизованных поставок дл€ раз≠личных рынков. ѕредложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживани€ и уменьшает объемы операций.

“рудоемкость индустрии обусловлена в первую оче≠редь взаимоотношени€ми между клиентами и работни≠ками. Ёффективность обслуживани€ зависит от внима≠ни€ и заботы персонала к клиенту, несмотр€ на увели≠чение применени€ новейших технологий и автоматиза≠ции многих процессов обслуживани€.

»ндустри€ гостеприимства производит продукт, ко≠торый в отличие от продукта промышленной сферы неос€заем, поэтому его т€желее обменивать и продви≠гать на рынке.  ритерием оценки качества продукта €в≠л€етс€ эмоциональна€ реакци€ клиента, котора€ зави≠сит от воспитани€ и отношени€ к делу персонала, а также от самого клиента.

ќценка продукта в индустрии сложна из-за отсут≠стви€ единого критери€, который оценивал бы его эф≠фективность. Ќапример, учет прибыли или количество клиентов не совсем достаточно дл€ полной оценки про≠цесса обслуживани€ (об€зательно надо учесть и каче≠ство обслуживани€).

ќрганизации индустрии гостеприимства функциони≠руют в посто€нном взаимодействии с окружающей сре≠дой. »зменени€ внешних факторов (экономическа€ ак≠тивность, государственна€ политика, культура, между≠народные отношени€, конкуренци€, климат, акционеры, снабженцы, технологическа€ инноваци€, соци≠альные отношени€) вли€ют на их де€тельность и обус≠ловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развити€ каждого предпри€ти€. Ќапример,  ейзер предложил семь этапов дл€ страте≠гического планировани€ в индустрии гостеприимства:

Х ќценка текущего положени€ организации Ч в чем ее сила и слабость, конкуренци€ и рынок, требова≠ни€ и возможности?

Х ќценка текущей и будущей окружающей среды Ч что случилось с внутренней и внешней средой, ка≠кие изменени€ будут вли€ть на текущий бизнес или на создание новых предпри€тий?

Х ќценка воздействий спроектированных изменений Ч как будут действовать, будут ли причин€ть угро≠зы, их возможности?

Х ќпределение возможностей и оценка возможных рисков Ч определение предполагаемых возможно≠стей, св€занных с изменени€ми окружающей сре≠ды, и оценка рисков, включа€ разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.

Х ќтбор веро€тных задач или целей Ч расширение текущего бизнеса или развитие новых предпри€тий.

Х ѕостроение приоритетов и размещение ресурсов Ч определение и отбор целей, обеспечение необхо≠димыми ресурсами.

Х ќбеспечение операционным руководством Ч при≠менение подробных операционных и тактических планов.

¬ последние дес€тилети€ произошла глобализаци€ экономики благодар€ активному вовлечению компаний в процесс пр€мых зарубежных инвестиций. ћенеджеры фирм инициировали создание зарубежных филиалов с Ђѕомощью скупки существующих фирм, тем самым пре≠допредел€€ актуальность активного внедрени€ между≠народного менеджмента в фирмах. ѕоследнее профес≠сор ”ниверситета “емпл (—Ўј) јрвинд ‘атак пред≠ставил как процесс выполнени€ глобальных целей и задач фирм с помощью: 1) эффективной координации действий, размещени€ и использовани€ человеческих, финансовых, интеллектуальных и физических ресурсов фирм внутри и вне национальных границ; 2) эффек≠тивного движени€ фирмы в сторону желаемых органи≠зационных целей в глобальной среде, котора€ не только динамична, но и очень враждебна по отношению к фир≠ме.

ƒл€ международных фирм мотивы вести операции за границей помимо желани€ создать многонациональные предпри€ти€ могут быть рыночными (защита от высо≠кого уровн€ тарифов и квот за рубежом, сохранение существующего положени€ на зарубежном рынке с по≠мощью налаживани€ производства там), стратегически≠ми (необходимость вертикальной интеграции, быстра€ экспанси€ на зарубежный рынок продукта компании с целью завоевани€ большого сегмента рынка до того, как его захватит основной конкурент, эксплуатаци€ силь≠ного торгового знака своего продукта) и экономичес≠кими (дешева€ рабоча€ сила, снижение затрат на транс≠портировку).

ќчевидно, что глобальные компании имеют значи≠тельное преимущество над своими конкурентами, ра≠ботающими исключительно у себ€ дома. “ак они, опе≠риру€ во многих странах мира, имеют возможность изу≠чить передовой опыт других стран и переводить его в страны, где они развернули свою де€тельность.

“от же јрвинд ‘атак предупреждает: ЂЌе должно сложитьс€ впечатление, что все международные компа≠нии наход€тс€ в производственном секторе. ¬ действи≠тельности часть крупнейших глобальных компаний на≠ходитс€ в секторе обслуживани€. Ќапример, приход€т на ум следующие фирмы: банковской индустрии Ч —итикорп, —умитомо, —анва, ‘уджи и Ћлойде; гостинич≠ной индустрии Ч ћариотт, ’илтон, ’олидей »нне; ин≠дустрии ресторанов быстрого обслуживани€ Ч ѕицца ’ат,  ‘—, ћакдоналдс; аренды автомашин Ч √ерц, јвисї.

 

„ј—“№ 1_________________________________

ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“ ¬ ѕ–≈ƒѕ–»я“»я’

»Ќƒ”—“–»» √ќ—“≈ѕ–»»ћ—“¬ј

 

√Ћј¬ј 1. ќрганизационна€ структура





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 593 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

„еловек, которым вам суждено стать Ц это только тот человек, которым вы сами решите стать. © –альф ”олдо Ёмерсон
==> читать все изречени€...

2086 - | 1940 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.035 с.