В целях наилучшего понимания сущности работы генеральных менеджеров отелей и разработки для нее концептуальной схемы американский ученый Эддистон Небел из Университета Пардю провел исследование эффективности работы генеральных менеджеров десяти наилучших отелей США со стажем руководящей работы не менее десяти лет. Наименьшие из выбранных для исследования отелей — это имеющие международное признание отели класса люкс с 400 номерами, а крупнейшие — конгрессные отели с 2000 номеров.
С помощью исследования, проводившегося с помощью сочетания наблюдений за исследуемыми на рабочем месте, проведения опроса самих генеральных менеджеров и руководителей ключевых подразделений, анализа организационной и операционной информации из каждого отеля автор составил картину работы генеральных менеджеров (рис. 1.6).
Рис. 1.6. Факторы, формирующие работу генерального менеджера
На рисунке по сути изображена модель факторов, формирующих работу генеральных менеджеров. Основными двумя элементами, влияющими на их работу, являются требования к работе и вопросы взаимоотношений внутри и вне предприятия. Они отличаются в зависимости от продолжительности исследуемого периода. Эти два элемента рождают специфичные функции работы, которые генеральные менеджеры выполняют с помощью разных своих ролей, а последние в свою очередь в действительности определяют работу генеральных менеджеров.
В краткосрочном периоде требования к работе генеральных менеджеров отеля замыкаются вокруг каждодневных, операционных вопросов обеспечения качественного обслуживания гостей, контроля за издержками и увеличения доходов. Здесь от генеральных менеджеров требуется интенсивная вербальная коммуникация и частые общения с подчиненными. Они должны быть готовыми к той управленческой роли, которая подразумевает проведение мониторинга и оценку большого количества внутренней информации. При этом генеральные менеджеры должны избежать ошибок и распределить свое собственное ограниченное время на решение важных операционных вопросов.
В среднесрочном периоде функции генеральных менеджеров заключаются в подготовке и развитии своих подчиненных, разработке планов и программ, позволяющих усовершенствовать операционное управление в отеле, в приведении в соответствие своей организационной структуры и стратегии обслуживания с внешними условиями. Все это требует также в добавление к внутренним взаимоотношениям с подчиненными интенсивную дополнительной коммуникации и со всей индустрией, и с местными общественными силами для сохранения своего места на рынке, коммуникации с вышестоящими организациями для обеспечения сотрудничества с ними при осуществлении планов и программ.
Здесь отведенная генеральным менеджерам роль требует от них проведения мониторинга и оценки внутренней и внешней информации, инициирования разработки различных планов и программ по увеличению организационной и операционной эффективности и выделения своего собственного времени для решения финансовых и кадровых вопросов.
В долгосрочном периоде требования к работе генеральных менеджеров связаны с грамотным использованием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслуживанию, а также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план. Для осуществления этих функций от генеральных менеджеров требуется увеличение коммуникаций с вышестоящими организациями и владельцами отелей, а также дополнительных коммуникаций с широким кругом других членов бизнеса и общественностью. Таким образом, генеральные менеджеры становятся связующим звеном между отелем и штаб-квартирой корпорации или владельцами, а также со всей гостиничной индустрией и общественностью. Это подразумевает проведение мониторинга разнообразной внутренней и внешней информации.
Таким образом, генеральные менеджеры выполняют три разные функции в разном временном разрезе, однако эти функции не обязательно выполняются отдельно друг от друга. Можно с определенной долей уверенности подтвердить, что генеральные менеджеры могут выполнять две или три функции одновременно, исходя из того, что многие роли управленческого труда являются общими для всех функций. Так, когда генеральные менеджеры вовлечены в краткосрочные операционные дела, они часто осуществляют их, исходя из долгосрочных соображений. Например, при решении краткосрочной операционной проблемы ускорения процесса размещения гостя в отеле (здесь он действует как управляющий операциями) генеральный менеджер может одновременно провести мониторинг и оценку эффективности программы подготовки сотрудника службы портье (здесь он действует как организатор), а также разработать долгосрочный план приобретения и усовершенствования компьютерной системы службы размещения (здесь он действует как предприниматель).
Следуя из вышесказанного, все ответы на вопросы, касающиеся ключевых требований к работе генеральных менеджеров отелей и их взаимоотношений со служащими отеля в разных временных разрезах, можно собрать в единую систему.
Продолжи- Ключевые требования к работе Ключевые вопросы
тельность взаимоотношений
Кратко Каждодневное операционное Интенсивное распростра-
срочный управление обслуживанием, нение внутренней комму-
издержками, доходами. Наи- никации вниз по иерархи
большее внимание на при- ческой лестнице и
быль и качество услуг взаимодействие с подчи-
ненными
Средне- Подготовка и развитие под- Распространение внутрен-
срочный чиненных; соответствие ней коммуникации вниз
своей работы стратегии по иерархической лестни-
обслуживания отеля в изме- це; добавочные коммуии-
няющейся окружающей сре- кации с окружающей
де. Разработка и усовер- средой; коммуникации с
шенствование организаци- руководителями и владель-
онной структуры цами
Долго- Использование капитала, Распространение внутрен-
срочный исходя из стратегических ней коммуникации вниз
соображений. Установление по иерархической лестни-
организационной стабиль- це для обеспечения ста-
ности бильности; добавочные
коммуникации с окружа
ющей средой; усиление
коммуникации с голов
ным офисом и владельцами
Сегодня большинство отелей представляют собой комплексную систему, вовлеченную в разные виды деятельности. Требования к управлению такими предприятиями отражены в комплексности работы самих генеральных менеджеров. Для эффективного выполнения своей работы они должны понимать ключевые требования к своей работе и вопросы взаимоотношений, которые перед ними ставит отель. Они также должны выполнять три разные функции в разных периодах времени. Для осуществления последних они должны играть разные роли управленческой работы в зависимости от выполняемых ими функций. И в заключение генеральные менеджеры должны установить хорошую систему коммуникаций для достойного решения всех вопросов, которые встанут перед ними в отеле.
ГЛАВА 2. Управление операциями
