Р искуя вызвать гнев богов общественного питания, я взял на себя смелость дать ряд советов по технике составления чека на основе активного предложения покупок. Я твердо убежден, что квалифицированные операторы должны добиваться повышения продаж за счет внимательного и доброжелательного отношения к посетителям. Я против того, чтобы мой сотрудник безучастно стоял в ожидании заказа. Полнейшее равнодушие и безучастное отношение официанта при составлении заказов посетителями - верный способ снижения продаж. Тогда как одним из испытанных вариантов их увеличения является персональная рекомендация.
На своих семинарах я объясняю официантам возможные риски в вариантах техник продаж и еще ни разу не столкнулся с непониманием или каким-ли бо несогласием слушателей в этом вопросе. Однажды я заработал аплодисменты группы официантов одним лишь заверением, что не собираюсь читать им лекцию об искусстве делать продажи. Просто я предложил им забыть о том, что их главная цель - заставить посетителя во что бы то ни стало сделать покупку, а вместо этого продемонстрировать участие с помощью персональной рекомендации.
Я посоветовал официантам: «Порекомендуйте гостям то, что вам нравится. Подскажите, какое блюдо вы считаете в меню лучшим и почему. Поделитесь тем, что вы предпочитаете заказывать после работы. Ваше участливое проявление заботы и искренность сработают, но вы должны предлагать и советовать только то, что вам самим действительно нравится».
Самое приятное в этом подходе заключается в том, что официанту не нужно бояться, что он отпугнет гостей. Если официанту нравится одно блюдо, а сидящие за столиком заинтересуются чем-то другим и закажут то, что им кажется более привлекательным, совершенно нестрашно. Официант не потеряет баллы, если выскажет свое мнение о том или ином блюде.
Кроме того, подобного рода рекомендации, как правило, сугубо персональны и, естественно, более продуктивны, чем попытки угадать, что посетитель хотел бы заказать.
Опытные официанты обычно рекомендуют два разных любимых блюда в каждой категории - закуски, десерты и т. д. - это увеличивает шансы попасть в яблочко, но ключевые слова - «заинтересованность» и «искренность».
Разумеется, далеко не каждому официанту нравятся все блюда в меню. Поэтому весьма продуктивными могут быть совещания, на которых каждый официант назовет свое любимое блюдо и объяснит его преимущества. Эта информация позволит каждому официанту «заразиться» любовью других и поможет в дальнейшем более полно учитывать и удовлетворять запросы и вкусы посетителей.
Другое положительное качество таких собраний - суждения персонала помогут выявить «неходовые» позиции в меню. Если такое случилось, я советую вам либо найти способ повысить рейтинг «неудачников», либо исключить их из меню!
Для иллюстрации этого представим, что Синди - официантка, которая не ест красное мясо, считает, что овощи в кляре - лучшее, что есть в меню. Другой официант, Дон, сходит с ума от говяжьего стейка. Сцена за столиком, который обслуживает Синди, может быть следующей:
Синди: «Я рада, что вы смогли прийти к нам сегодня. (Небольшой ознакомительный разговор.) У нас есть новые интересные блюда. Если вы не возражаете, я могу вам о них рассказать. (Описывает их.)»
Гость: «Звучит неплохо, но это не совсем то, что я хочу. Какое, на ваш взгляд, лучшее блюдо в сегодняшнем меню?»
Синди: «Мое любимое блюдо - овощи в кляре. Повар готовит их в великолепном кунжутно-чесночном кляре, овощи берутся свежие, а так как блюдо готовится очень быстро, то они остаются свежими и хрустящими. Блюдо нежирное и действительно стоит того, чтобы вы его заказали!»
Госты «Днем у меня запланирована встреча, поэтому я не уверен на счет чесночного соуса. А что вы думаете о стейке из говядины?»
Синди: «Один из наших официантов, Дон, который работает здесь практически с момента открытия, буквально без ума от него. Иногда мне даже кажется, что он мог бы питаться только этими стейками! Кроме того, все, кто их когда-либо заказывал, оставались очень довольны!»
Гость: «О'кей, давайте и я попробую. Посмотрим, знает ли ваш официант толк в этом!»
Наглядный пример из практики, как просто и непринужденно это делается. Теплый доверительный разговор и абсолютно никакого давления.
Синди может воспользоваться привязанностями Дона, не говоря о том, что она вегетарианка. Согласимся, что это та информация, до которой гостю нет ровным счетом никакого дела. Она просто устанавливает более тесные взаимоотношения с ним, помогает ему принять правильное решение, и посетитель чувствует себя комфортно.
Срабатывает ли это? Однажды я предложил эту идею на утреннем семинаре для официантов, который проходил в ресторане. Когда я вернулся туда после ланча, чтобы продолжить семинар уже для менеджеров, одна официантка отозвала меня для разговора. Ее глаза были широко раскрыты, она была явно взволнована и сказала: «За каждым моим столиком сегодня заказали предложение дня от шефа! И что самое удивительное, мне практически ничего не пришлось для этого делать!» Действительно, все, что она сделала, это сказала клиентам, что именно ей нравится, и они ответили: «Звучит заманчиво. Почему бы нам не попробовать!»
Волк в овечьей шкуре?
Могу предположить, что вы возразите, мол, эти рекомендации - это то же самое, что традиционные техники продаж. Возражу: хотя задачи и результаты могут быть схожими, все же существует несколько заметных отличий:
• Рекомендации - очень естественное и распространенное явление, которое вряд ли встретит возражение и уж тем более неприятие ваших сотрудников. Согласитесь, они менее всего думают об этом как о продажах, потому что здесь они выражают свои, а не чьи-то привязанности и мнения. Я также заметил, что большинство официантов получают удовольствие от возможности предложить гостям что-то оригинальное.
• Тактичные и ненастойчивые рекомендации не обижают посетителей. Они воспринимаются ими как вполне естественный в данной обстановке обмен мнениями, который ни в коей мере не означает навязывание своих вкусов или оказывание какого-либо давления. Для гостей естественно обращаться к официанту за информацией о меню. Никто не поверит в то, что «все блюда в меню хороши». Даже если это так на самом деле, все меню целиком никак нельзя рекомендовать посетителю. Это значит проявлять к нему полное равнодушие. Ведь, как известно, в этом деле на вкус и цвет товарищей нет.
• Вы относитесь к своим официантам как к взрослым, самостоятельным и неглупым людям, которые наделены правом иметь свое мнение о том, что именно доставит гостю удовольствие. Они могут что-то порекомендовать, а могут вообще ничего не говорить. Решение за официантом.
• Так как рекомендация - процесс естественный и носит характер непринужденной беседы, она помогает устанавливать более тесные связи между обслуживающим персоналом и посетителями, дает возможность последним идентифицировать себя с рестораном и приводит к хорошим чаевым для официанта.
• Ваши сотрудники будут бесконечно вам признательны за то, что вы не станете приставать к ним с техниками продаж. В конце концов, большинство из них ваши союзники и сами стремятся к успеху.
Что для этого нужно?
Очевидно, чтобы официант мог давать вызывающие доверие рекомендации, он должен иметь несколько любимых блюд. Поэтому необходимо, чтобы официанты имели собственные представления о всех блюдах меню ресторана, в котором работают. (Помню, однажды я спросил официантку, что она думает о запеканке из лобстера. Она ответила: «Я не знаю, нам никогда не позволяли заказывать ее!» Неужели я единственный, кто полагает, что эта великолепная политика достойна внимания и повсеместного внедрения?
В идеале каждому сотруднику из обслуживающего персонала не мешало бы понаблюдать, как готовится то или иное блюдо, чтобы он мог рассказать об этом посетителю, опираясь на собственный опыт. Ваши официанты должны пользоваться простым и доступным для понимания языком, а для этого — иметь ясное представление о предмете разговора. Вспомним бесспорную мысль философа: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.
Чтобы развить эту идею, приглашаю вас подумать: хотите ли вы, чтобы ваши сотрудники могли профессионально, со знанием дела предлагать вина к конкретным блюдам? Но ведь чтобы делать это, они должны сами попробовать все вина в комбинации с различными блюдами и выяснить наиболее приемлемые сочетания.
Часто вкус вина меняется в зависимости от употребляемого с ним блюда. Так как обычно вы продаете эти продукты вместе, имеет смысл и пробовать их вместе. Узнать нюансы вина и пищи и поделиться своими открытиями с гостями. Что может быть приятнее и полезнее как для хозяев, так и для их гостей?
Официанты должны в обязательном порядке иметь мнение о закусках, десертах, напитках и всех тех составляющих меню, которые обычно входят в список стандартных техник продаж. Ваша задача — предоставить посетителям при их желании возможность попробовать все блюда, которые отличают вас от ваших конкурентов.
Однако, чтобы достичь большей эффективности, ваши сотрудники должны делиться своим личным опытом, а не опытом менеджеров.
Для менеджеров же важно не навязывать свою волю, свои взгляды, свое мнение обслуживающему персоналу. Верьте всегда в то, что ваша команда найдет персональные, присущие только ей способы завести доверительный разговор с гостями, неназойливо, но убедительно порекомендовать им выбор заказа, в случае если они испытывают какие-либо затруднения. Помните, любые предписания тут не только бесполезны, но и могут оказать медвежью услугу.
Но если ваши сотрудники оказались вдруг в замешательстве, фраза, которая срабатывает всегда безотказно, может начинаться словами: «Вам доводилось когда-нибудь пробовать...?» После чего уже не важно, что ответит гость. Они перекинули мост для начала разговора, и теперь можно не опасаться возникновения стены отчуждения.
Помните, что главная цель — добиться увеличения числа повторных визитов гостя, а не одноразовой максимальной стоимости оставленного им чека. Ваша изначальная цель - обходиться с клиентом так, чтобы он захотел прийти к вам снова.
Для большинства ресторанов закономерно следующее правило: если удается привлечь гостя дополнительно один раз в месяц, это увеличивает объемы продаж от 15 до 50 процентов. А рекомендации ваших сотрудников один из важных инструментов, призванных облегчить путь к достижению главной цели.
