Правда в том, что вы не Наполеон Бонапарт и по-настоящему можете сосредоточиться только на одном деле. Когда вы разговариваете с другим человеком, то не можете одновременно работать над составлением плана (зани маться ценообразованием, больным ребенком, отпуском и т.д.). Если ваши мысли заняты посторонними вопросами, ваше внимание не полностью сосредоточено на собеседнике. Даже если он не скажет вам об этом, он все-рав-но это заметит. Если же это случится с вашими гостями, то едва ли стоит рассчитывать на то, что они придут к вам еще раз.
Так что отбросьте рассеянность, сконцентрируйте ваше внимание, решайте единовременно одну проблему и уже затем двигайтесь к следующей. Это позволит вам корректно оценить ситуацию и решить проблему наиболее эффективным способом.
Эффект присутствия и услуги
На семинарах по сервису для сотрудников я отмечаю, что размер чаевых зависит, по большому счету, от уровня персонального подхода. Эффект присутствия повышает степень личного общения между людьми. Практически, без эффекта присутствия вообще не может быть и речи о персональном подходе.
Однажды я наблюдал, как официант повысил свои чаевые с 12 процентов в один вечер до 25 в другой, не сделав ничего особенного. Просто он появлялся у столика в нужный момент.
Менеджер пиццерии как-то поведал мне, что едва ли не половина его проблем с гостями исчезла, когда он начал сосредоточиваться на внимании к ним. И в первом, и во втором случае на вопрос о причинах успеха ответ был один: «Я всего лишь пытаюсь быть с людьми, когда нахожусь рядом с ними».
Когда у ваших гостей возникла жалоба или у ваших сотрудников - вопрос, самое большее, что они хотят - это быть уверенными, что вы действительно слышите их и отдаете отчет в том, что говорите. Большинство людей осознают, что вы сразу не решите всех их проблем, но они хотят убедиться, что вы их понимаете.
Участие и концентрация внимания
Как рассеянность вызывает раздражение, так участие вызывает положительные эмоции. Ощущение собственной значимости - результат участия. Как, вы думаете, может повлиять участие (или его недостаток) на впечатление ваших гостей об уровне и качестве обслуживания? И как может повлиять участие (или его недостаток) на оценку персоналом уровня вашей заботы?
Вы проявляете заботу через участие. Если вы рассеяны, люди не чувствуют, что вы слушаете их, и продолжают пытаться донести до вас одолевающие их заботы, пока не убедятся, что вы их услышали. Или же, убедившись в бесполезности этого, прекращают свои попытки. (Кстати, когда они сдаются, то, скорее всего, уйдут к вашему конкуренту или подыщут другую работу.)
Если вы когда-либо работали на того, кто не умел слушать, то знаете, что это такое - быть проигнорированным. Бесполезно просить такого человека прислушаться к вам, потому что он вас просто не слышит! Большинство людей, которые не умеют слушать, на самом деле убеждены в обратном. Вы должны быть уверены, что на вас не лежит подобный грех и что вы всегда слышите того, кто нуждается в вашем внимании.
Естественность
Участие - это врожденное чувство. Маленькие дети обладают высокой степенью сосредоточенности, так как их головы еще не переполнены разными мыслями и впечатлениями. Они знают только, что делать с тем, что находится перед ними в данный момент.
Это может показаться кому-то банальным и наивным, но посмотрите, что происходит, когда в дом приносят новорожденного. Внимание всех сосредоточено только на нем. Люди начинают улыбаться и на некоторое время забывают о своих проблемах. Ребенок не делает ничего, он только присутствует. Но каждый из окружающих чувствует себя лучше.
Налицо пример участия, который вызывает положительные эмоции. Высокая степень участия дана нам по праву рождения. Но, к сожалению, это то, что мы можем легко потерять, углубившись в работу, когда наша жизнь становится многогранной и на нас обрушивается лавина забот и обязанностей.
