Д ля большинства людей отношения между сотрудниками и гостями -это и есть ресторанный бизнес. Качество взаимоотношений между официанткой Бетти Лоу и гостями за столиками, которые она обслуживает, это и есть, если вам угодно, марка и репутация вашего заведения. Все мы понимаем важность обучения. Но если знания теории не применяются каждодневно на практике, ресторан едва ли сможет полностью реализовать свой потенциал.
Проведя сотни семинаров с обслуживающим персоналом, я убедился, что чаевые не всегда являются для официантов основным стимулом хорошей работы. Хотя, разумеется, никто не станет отрицать, что в большинстве ресторанов чаевые — важная статья их доходов. Эта часть моих размышлений посвящена чаевым. Она взята из моей книги «50 советов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Мы поговорим о трех эффективных способах привлечения гостей. К ним я отношу умение наглядно выразить признательность, искусство делать персональные рекомендации и, наконец, приглашение посетить вас еще раз.
Конечно, не все ваши сотрудники могут и должны знать эффективные способы организации продаж. Однако темы, обсуждаемые здесь, - это те области, в которых ваша команда может действовать самостоятельно, не дожидаясь разрешения менеджеров.
Ваши сотрудники - это средство и инструмент внедрения идей, изложенных в этой книге. Именно они в значительной мере формируют и определяют отношение посетителей к заведению. Это они встречают и обслуживают гостей и дают им пищу для разговора. Они первыми узнают о претензиях и недовольстве гостей и претворяют в жизнь программы, нацеленные на то, чтобы увеличить число постоянных посетителей, а значит, продаж и прибыли.
Не откладывайте книгу в сторону - и вы узнаете, чем и как ваши сотрудники могут расположить к себе клиентов, улучшить их настроение и настроить на желание посетить вас снова.
Чаевые
Вы решили посвятить вашу жизнь или, по крайней мере, ее часть ресторанному бизнесу. Это значит, что вы настроены сделать все, чтобы понра виться гостям и оправдать их ожидания. А они, направляясь к вам, ждут хорошего к ним отношения и приятного времяпрепровождения.
Специфическая особенность сферы услуг заключается в чаевых. Для большинства работников этой сферы чаевые - хороший дополнительный источник заработка. Можно любить или ненавидеть это явление, но нельзя оспорить тот факт, что чаевые — это ответная реакция клиентов на качество услуг.
Качество взаимоотношений персонала с посетителями не только определяет заработок части сотрудников, но и характеризует класс и уровень заведения. Кто бы что ни говорил, а успех вашего бизнеса находится в их руках!
Каждый работник сферы услуг хочет работать лучше, чтобы больше зарабатывать. Цель этой книги — помочь им в этом. Она содержит ценные советы по улучшению качества услуг, рекомендации, как создать такие взаимоотношения с гостями, которые сделают их более щедрыми на чаевые и стимулируют их повторный к вам визит.
Если вы пропустите эти идеи через себя и сделаете их частью своего стиля, то достаточно скоро ощутите результаты на собственном кармане!
Собственно, существует два способа повысить размеры чаевых: увеличить объем продаж и/или повысить процент, который гость оставляет в качестве чаевых. Рассмотрим обе эти возможности и то, как они могут отразиться на финансовом результате.
Способ первый: увеличение объема продаж
Чаевые - это процент с продажи, следовательно, больший объем продаж означает большие чаевые.
Наиболее распространенный подход - увеличение величины заказов при помощи техники внушения гостю выгодности того или иного заказа. Выполненный честно и умело, подобный подход может быть очень эффективным. Плохо исполненный - граничит с недобросовестностью и манипуляцией.
Другая проблема — если внимание сосредоточено на том, сколько тратят гости, это может осложнить налаживание тесных контактов с ними. А впечатление гостей о качестве обслуживания напрямую зависит именно от этих контактов.
Чаевые даются за обслуживание, а не за подачу блюд. Если вы получили сегодня хорошие и выгодные заказы, но потеряли клиента в качестве постоянно го, согласитесь, что увеличение стоимости чека вряд ли может считаться умной стратегией, цель которой - увеличение доходов в течение длительного времени.
Другой способ увеличить объем продаж - добиться, чтобы клиенты приходили чаще. Если вы по-настоящему заинтересованы в этом, то должны полнее удовлетворять желания и потребности гостей, нежели наращивать число продаж (хотя зачастую это вполне совместимые вещи).
Привлечение постоянных клиентов - оптимальный путь увеличения числа продаж. Если вы сможете добиться, что кто-то станет приходить к вам ежемесячно хотя бы на один раз чаще, вместо того чтобы заглянуть к вашему конкуренту, то вы только на одном человеке увеличиваете продажи на 50 процентов. Без увеличения средней стоимости чека и без всякого давления на гостя.
Способ второй: увеличение процента чаевых
Если гость оставляет в качестве чаевых больший процент, чем принято, это также увеличивает доход официанта. К примеру, чаевые увеличились с 10 до 20 процентов с чека, следовательно, появился шанс удвоить доход при том же объеме продаж!
Величина чаевых может рассчитываться по-разному. Некоторые клиенты оставляют чаевые, потому что это традиционно для страны, в которой они живут (если вы обслуживаете иностранцев, знайте, что для их страны это может быть нетипичным). Есть и такие, кто оставляет чаевые, даже если обслуживание было на низком уровне, потому что иначе они чувствуют себя виноватыми перед официантами.
Оставит гость 10 или 30 процентов - зависит от уровня личного общения, который официант смог наладить с гостем. Чем теснее и приятнее общение, тем больше чаевых можно получить. По крайней мере, когда посетитель решает, сколько оставить, эта связь скорее заставит его округлить сумму в плюс, нежели в минус!
Подумайте, есть ли у вас посетители, которые просят, чтобы их обслужил именно тот или иной сотрудник? Он обычно получает от них хорошие чаевые? Если вы способны не лукавя ответить утвердительно, это наглядно показывает, как срабатывает личный контакт. Позитивный момент здесь заключается в том, что подобного можно добиться за каждым столиком!
Следующий раздел предлагает некоторые идеи, которые помогут вам в этом. Продолжайте читать!
