Помните, что ваш гость любит и чего не любит

Тесное общение начинается с особой заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Это подразуме вает, что разные гости требуют разного к себе отношения. Золотое правило здесь не срабатывает. Обращаясь с гостем так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, вы не добьетесь быстрого успеха. Вы должны вести себя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем. Но как вы сможете это сделать, если не знаете, чего хочет клиент? Не посчитайте зазорным спросить об этом и непременно запомнить все, что вам скажут.

У моей жены чувствительные зубы, поэтому она предпочитает воду безо льда. Это кажется не слишком сложным, но очень часто столь простая просьба становится причиной баталии протяженностью во весь обед! Официант постоянно приносит ей стакан воды со льдом, на что следует неизменная просьба заменить его. Я считаю профнепригодным официанта, который сочтет такую простую просьбу за каприз или прихоть. И уж вовсе никуда не годится, если он с маниакальной настойчивостью продолжает добавлять в стакан лед.

Кто-нибудь из вас обращает внимание на подобные «мелочи»? Кто-нибудь проявляет заботу о клиенте? '

В ресторанах с мировым именем достаточно попросить один лишь раз, чтобы там помнили и не забывали о ваших привычках, когда вы придете сюда в очередной раз! Когда о ваших предпочтениях помнят в ресторане, нетрудно представить, насколько больше удовольствия вы получите от обеда, как вырастет ваша персона в ваших собственных глазах! Все, что нужно сделать управляющему рестораном, - это разработать систему.

The Rattlesnake Club в Детройте сделал карточки не только с анкетными данными постоянных посетителей, но и с памяткой об их предпочтениях, склонностях, особенностях характера, любимых столиках, наличии аллергии на некоторые виды продуктов и т.д.

После проверки зарезервированных на вечер мест сотрудники должны в обязательном порядке просмотреть карточки клиентов, которые собираются сегодня в ресторан, чтобы освежить в памяти сведения о них.

А теперь постарайтесь искренне ответить, много ли вы знаете о ваших постоянных посетителях и какой информацией о них располагают ваши сотрудники?

Некоторые POS-системы имеют функции баз данных, которые легко могут быть вами использованы. Не исключено, что ваша система уже имеет такую возможность. Главное, чтобы для вас это было действительно важно.

Личные сведения

Уделяя внимание важному для вас гостю, вы можете, не вторгаясь в его личную жизнь, собрать о нем дополнительную информацию. Скажем, какие у него интересы (спорт, благотворительность, путешествия и т.д.), как зовут его жену и детей и какие интересы у них. Планирует ли он отправится в ближайшее время в отпуск, и если да, то куда он собирается.

Если у вас на каждого солидного посетителя заведена карточка, вы можете предложить игру: заинтересовать официанта добавлять какую-то новую деталь в карточку всякий раз, когда VIP гость посещает ресторан.

А теперь давайте представим то восхищенное удивление ваших постоянных гостей, когда, предположим в мае, официант спросит, как им понравился апрельский круиз по Карибскому морю. Вся хитрость заключается в том, что ваши гости даже и не вспомнят, как в марте обсуждали в вашем ресторане детали предстоящего путешествия. Но вы-то не преминули занести эту важную информацию в индивидуальную карточку гостя. И в результате заработали важный балл.

А что, если официант поинтересуется, как понравился их дочери Кэйп футбол в этом году? Не важно, что официант сам не помнит информацию о привязанностях домочадцев гостя, а освежил ее в памяти, заглянув в карточку. Сам факт, что ресторан отслеживает такие нюансы, говорит о многом, и люди это с благодарностью замечают.

Допускаю, что не каждый хочет, чтобы о некоторых деталях его личной жизни знали другие, но если вы всерьез расцениваете каждое посещение гостем вашего ресторана как нечто неординарное, вам будет нетрудно разговорить его и сделать заметки на будущее.

Клубы

Л юдям нравится уметь делать нечто такое, что другим не под силу. Если вы поможете друзьям вашего ресторана в этом, создав клуб со специальными привилегиями для его членов, это будет хорошим поводом для гостей приходить к вам чаще.

Вы можете создать какой угодно клуб. Все, что нужно, это предпосылки и выгода. Существует множество вариантов клубов. Предлагаю вашему вниманию лишь некоторые из них.

Клуб пивных кружек

Вы продаете пиво? Организуйте клуб пивных кружек!

Вот как это работает: члены клуба получают персональную пивную кружку. Когда бы они ни пришли, непременно пьют из собственной кружки и имеют определенные привилегии. К примеру, если вы продаете кружку в 12 унций за $ 2, кружки для членов клуба должны быть 14-16 унций за ту же цену.

После посещения одного из моих семинаров несколько лет назад Джим Кес-си открыл в своем ресторане клуб пивных кружек. Вступительный взнос составлял $4 (стоимость кружки и первой порции пива), после чего члены клуба могли наполнять свои кружки со скидкой 25 процентов.

Когда клуб только начал работать, Джим выяснил, что пиво заказывают одна или две дюжины посетителей. Но с созданием клуба число его членов выросло за три года до 100 и продолжает расти. Клубный дух делает бар полным, и Джим заметил, что с запуском программы постоянные посетители стали бывать здесь заметно чаще.

Не обязательно ограничивать подобные клубы пивной тематикой. Вы можете использовать эту идею при работе с завтраками, приспособив привлекательные кофейные чашки, которые могут быть персональными, или организовать винный клуб.

Независимо от того, как называется созданный вами клуб, принципы везде одинаковые:

1. Кружки, стаканы, чашки остаются в ресторане, обычно на дисплее, поэтому члены клуба должны возвращать их.

2. «Реквизит» клуба должен заметно отличаться от обычного, чтобы другие гости видели это, - тогда члены клуба будут чувствовать свое привилегированное положение.

3. На кружку (бокал, чашку и т.д.) обычно наносятся название и логотип ресторана.

4. Для членов клуба создаются особые условия обслуживания - обычно это более низкая цена или большее количество продукта за обычную цену.

Клуб любителей устриц

Вы подаете устриц? Тогда откройте клуб любителей устриц! Марк Валенте, владелец ресторана Marc's в штате Колорадо, открыл клуб «200 устриц» несколько лет тому назад. Чтобы стать его членом, гость должен заказать и оплатить полную стоимость 200 устриц. После этого он становится официальным членом клуба, заплатив вступительный взнос $20. С этого момента клиент становится обладателем медной тарелки с выгравированным на ней своим именем и карточки члена клуба, по которой получает скидку на устриц, креветок и других моллюсков. В дополнение он становится обладателем майки для игры в гольф с логотипом клуба. Марк с гордостью подчеркивает, что за последние 5 лет членами клуба стало около тысячи человек.

Часть VI