Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ѕроблемы развити€ отношений с потребител€ми




Ћюбое предпри€тие существует лишь до тех пор, пока потребители готовы платить деньги за производимые им товары. ¬ сфере услуг значение хорошего отношени€ потребителей к предпри€тию возрастает по мере замедлени€ темпов прироста населени€. Ѕолее того, проведЄнные ‘. –ейчхелдом и ¬. —ассером исследовани€ свидетельствуют о существенном улучшении финансовых показателей предпри€ти€ по мере увеличени€ де€тельности отношений с потребител€ми. ¬о-первых, потребители склонны приобретать больше услуг по мере увеличени€ длительности отношений с предпри€тием. ¬о-вторых, предпри€тие обладает способностью существенно сократить издержки на оказание услуги, так как индивидуальные запросы потребител€ обычно вы€сн€ютс€ в течение первых контактов с ним, что позвол€ет значительно сократить врем€ оказани€ услуги впоследствии.  роме того, персонал обучаетс€ удовлетвор€ть потребности посто€нного клиента с меньшими затратами. —ущественна€ экономи€ может быть также получена от сокращени€ затрат на привлечение новых клиентов, если большинство потребителей будут сохран€ть ло€льность предпри€тию.

¬ысока€ удовлетворЄнность потребителей способствует сокращению оборота среди персонала предпри€ти€, что оказывает значительное вли€ние на качество оказани€ услуг. ѕо мере увеличени€ длительности отношений с предпри€тием существующие характеристики услуги служат основой при сравнении с качеством услуг, оказываемых конкурентами, поэтому при близких значени€х ощущаемого качества характеристики новой услуги могут рассматриватьс€ как не соответствующие привычным нормативам, что способствует сохранению ло€льности потребителей.

”читыва€ важность взаимоотношений потребител€ и предпри€ти€, ¬. «ейтхамл, Ћ. Ѕерри, ј. ѕарасураман предложили объединить намерени€ потребителей по отношению к предпри€тию в п€ть следующих групп:

1. Ћо€льность предпри€тию (позитивно отзыватьс€ о предпри€тии; рекомендовать предпри€тие при обращении за советом; поощр€ть друзей и родственников приобретать услуги предпри€ти€; рассматривать предпри€тие как приоритетное при покупке услуг; приобретать больше услуг в будущем).

2. —клонность к уходу (приобретать меньше услуг в будущем; приобретать услуги конкурентов, предлагающих более низкие цены).

3. √отовность платить более высокую цену (продолжать приобретать услуги предпри€ти€ при повышении цен; платить более высокую цену, превышающую цены конкурентов, за выгоды, получаемые от услуг предпри€ти€).

4. ¬нешний отклик на проблему (перейти к конкурентам при наличии проблем с предпри€тием; жаловатьс€ во внешние организации при наличии проблем с предпри€тием).

5. ¬нутренний отклик на проблему (жаловатьс€ работникам предпри€ти€ при низком качестве услуг).

¬ свою очередь, поддержание длительных отношений возможно при высоком качестве услуг, что предполагает высокую удовлетворЄнность потребителей обслуживанием.  ак уже указывалось ранее, оценка качества услуг потребителем носит субъективный характер, поэтому дл€ достижени€ высокого качества услуг недостаточно простого соблюдени€ стандартов обслуживани€, существующих на предпри€тии. Ћ. Ѕерри и ј. ѕарасураман выдел€ют три типа св€зей между потребителем и предпри€тием, которые могут использоватьс€ дл€ улучшени€ взаимоотношений: финансовые, социальные, структурные.

”крепление финансовых св€зей может быть направлено на снижение цен при увеличении объЄмов приобретаемых услуг или увеличении длительности отношений с предпри€тием. ќднако предоставление финансовых выгод не гарантирует длительных отношений с потребител€ми, так как конкуренты легко могут переманить клиентов, предложив более низкие цены. Ќаличие финансовых и социальных св€зей обеспечивает более высокую веро€тность сохранени€ ло€льности клиентов. —оциальные св€зи представл€ют собой личные отношени€ между клиентами и персоналом, выражающиес€ в обмене праздничными поздравлени€ми, обсуждении общественных и прочих проблем, совместном врем€препровождении. —труктурные отношени€ наиболее трудно копировать конкурентам, так как данный тип отношений основываетс€ на технологических возможност€х предпри€ти€ и предполагает изменение системы оказани€ услуги в соответствии с индивидуальными потребност€ми клиентов.

“ак как действи€ потребителей могут вли€ть как на качество, так и на количество оказываемых услуг, то  . Ћовелок, –. янг предложили рассматривать потребителей как сотрудников предпри€ти€. ¬ли€ние поведени€ потребителей на эффективность работы предпри€ти€ особенно €рко про€вл€етс€ при оказании услуг, требующих участи€ клиента в процессе обслуживани€. —окращение длительности взаимодействи€ системы оказани€ услуги с потребителем, особенно в пиковые периоды, позволит значительно улучшить финансовые результаты предпри€ти€. јктивное участие потребителей в процессе обслуживани€ при оказании, например, медицинских услуг ведЄт к улучшению их качества.

ƒл€ повышени€ эффективности взаимодействи€ предпри€ти€ с потребител€ми необходимо их обучение. ѕри проведении обучени€ могут использоватьс€ учебные программы, брошюры, различные знаки и указатели, видеофильмы и т.п. «атраты на обучение будут использоватьс€ более эффективно по мере увеличени€ длительности взаимоотношений с потребител€ми и улучшени€ понимани€ ими выгод от активного участи€ в обслуживании. ќбучение может использоватьс€ предпри€тием дл€ формировани€ у них поведени€, выгодного дл€ предпри€ти€, например, навыков оценки качества услуг.

“ак как оценка качества услуг носит субъективный характер, а потребители более склонны довер€ть мнению других потребителей, чем рекламе, то клиенты могут использоватьс€ как агенты предпри€ти€. ¬ качестве стимула могут использоватьс€ скидки в цене, бесплатное предоставление услуг друзь€м и знакомым дл€ оценки качества услуг.

¬ св€зи с тем, что потребитель может рассматриватьс€ как объект, генерирующий доходы и требующий осуществлени€ затрат, предпри€тие может улучшить свои финансовые результаты на основе привлечени€ потребителей, которые обеспечивают выгоды дл€ предпри€ти€. ѕри этом потребители не об€зательно должны обеспечивать высокую прибыль дл€ предпри€ти€ уже в текущее врем€. ¬ажными потребител€ми могут быть те клиенты, которые имеют высокие шансы увеличить свои доходы в будущем или способствуют улучшению качества услуг. Ќекоторые клиенты могут приносить предпри€тию высокую прибыль, но их вызывающее поведение может привести к значительным убыткам из-за потери других клиентов. ƒругие клиенты могут обеспечивать высокие доходы, но требовать еще больших затрат.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 399 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

∆изнь - это то, что с тобой происходит, пока ты строишь планы. © ƒжон Ћеннон
==> читать все изречени€...

554 - | 446 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.013 с.