Практика предпринимательства подтвердила, что сегодня важно не только произвести товар, нужный обществу, но не менее важно его продать. Успешные продажи становятся возможными с учетом потребительской ценности товара, его бренда, популярности первых лиц и имиджа фирмы. Расходы на эффективные маркетинговые коммуникации по созданию достойного имиджа, как правило, намного выше, чем совокупные затраты на производство, упаковку, создание конкурентоспособности продукта.
Начиная с 21 века, в целях повышения эффективности управления деятельностью фирмы использовались услуги аутсорсинга. В современных условиях активизировались услуги аутсорсинга в процессе создания и реализации механизма имиджмейкинга, направленного на повышение результатов коммерции за счет формирования достойного имиджа товара, организации.
Основные цели использования услуг аутсорсинга— это снижение совокупных затрат; времени исполнения заказа в режиме повышения качества. Благодаря использованию аутсорсинга становится возможным повысить эффективность управления компанией, независимо от её загруженности и в первую очередь в результате повышения уровня управления потокопроцессами и гибкого использования цифровых технологий[23].
Основным драйвером роста спроса на аутсорсинг является стремление компаний не только сократить издержки, но и повысить деловую репутацию фирмы. Основные поставщики услуг аутсорсинга являются всем известные американские компании Accenture, IBM; индийские Genpact, Infosys, Tata Consultancy Services; французская Cap Gemini и многие другие.
Мировой рынок услуг аутсорсинга развивается активно. Согласно открытым источникам информационного агентства «Финам», объем услуг аутсорсинга в мире достиг внушительных размеров в 2017 году и превысил общую сумму в 34 млрд. ам. долларов, что проиллюстрировано на рисунке 5.3.1.
. 
Рисунок 5.3.1. Общий объем мировых услуг финансового аутсорсинга в динамике 2012-2017 гг.
Из приведенного рисунка, очевидно, что аутсорсинг за последние пять лет развивается поступательно, его объем увеличился почти в 1,5 раза относительно уровня 2012 года.
Не случайно, что сегодня, в условиях бурного развития информационного бизнеса многие фирмы стремятся создавать высокий персонифицированный образ фирмы, управлять репутацией первых лиц компании, имиджем товаров и услуг, которые составляют нематериальные активы организации и прямо влияют на показатели результатов рыночного участия. Но, многим руководителям не хватает профессионализма, знаний, креатива, творчества для создания и реализации достойной модели имиджа. Поэтому участники рынка вынуждены прибегать к услугам аутсорсеров, как профессиональным имиджмейкерам, которые выступают не только в роли авторов и разработчиков модели имиджмейкинга, но и реализуют её через средства тиражирования и каналы массовых коммуникаций.
Термин «Имиджмейкинг» включает комплекс технологий, интегрированных маркетинговых коммуникаций в целях формирования имиджа организации, первых лиц с использованием инструментов PR и рекламы для успешного позиционирования фирмы.
Имиджмейкинг — это символизация внешнего облика объекта, привлечение и удержание внимания публики на его выигрышных характеристиках для идентификации персонального образа фирмы, мотивации лояльности клиентов и получения кредита доверия со стороны общественности.
Фундаментом имиджмейкинга выступает персонифицированный образ фирмы, который делает её узнаваемой на рынке.
Носителями и создателями имиджмейкинга являются топ руководители, менеджеры, сотрудники, рядовые работники. Каждый из них, коммуницируя и взаимодействуя друг с другом, а также с внешними стейкхолдерами и обществом, вносят собственный вклад в формирование имиджмейкинга.
В результате имиджмейкинг имеет многофакторную характеристику, зависящую от уровня профессионализма, чувств, эмоций, впечатлений, мнений, представлений, продуцированных фирмой, как «персонифицируемым субъектом» в глазах различных групп потребителей, представителей СМИ, представителей властных структур и деловых кругов общественности.
Позитивное впечатление многообразных целевых аудиторий прямо зависит от качества менеджмента и профессионализма управления фирмой с использованием аспектов управленческой, финансовой и социальной деятельности.
Структура имиджмейкинга проиллюстрирована на рисунке 5.3.2.
Структура имиджмейкинга фирмы многообразна и включает различные компоненты в трех блоках: управленческий (компоненты— стратегии рыночного участия, истинный имидж, продуцированный имидж, воспринимаемый имидж); финансовый (компоненты — инвестиционный портфель, ценовая политика, инновационный потенциал, НИР и ОКР, спонсорство); социально-этический (компоненты — культура организации, социальный пакет, мотивационные программы, обучение, карьерный рос, деловая активность, достойный имидж в глазах общественности).
Элемент управленческого блока «Стратегии рыночного участия» направлены на формирование выгодной философии рыночного участия с использованием миссии фирмы, интегрированных маркетинговых коммуникаций в целях качественного и своевременного удовлетворения совокупных запросов потребителей. Портфельные, функциональные и операционные стратегии формируют в глазах целевых аудиторий персональный образ фирмы.
| Управленческий блок |
| Ценовая политика |
| Инновационный потенциал |
| Социально-этический блок |
| Финансовый блок |
| Культура организации |
| Инвестиционный портфель |
| Структура имиджмейкинга (компоненты) |
| Стратегии рыночного участия |
| Обучение, карьера |
| Спонсорство |
| Продуцированный имидж |
| Инструменты PR, масс медиа |
| Социальный пакет |
| Лицо компании в глазах общественности |
| Истинный имидж |
| НИИ и ОКР |
| Воспринимаемый имидж |
| Персональный имидж |
Рисунок 5.3.2. Структура имиджмейкинга фирмы
Истинный имидж — это реальный имидж, которым обладает фирма с учетом реальных рыночных характеристик и социально-психологических характеристик фирмы.
Продуцируемый имидж реализуется усилиями менеджмента, как проектный и целенаправленно конструируемый фирмой ложных образов и иллюзий о себе и о своих товарах и услугах.
Воспринимаемый имидж. Именно этот имидж формирует значимые для фирмы мотивационные механизмы потребителей, побуждающие их приобретать товары фирмы или пользоваться услугами фирмы.[24]
Трудно переоценить значение персонального имиджа, который включает не только персонифицированный образ фирмы в целом, но и имидж каждого участников рыночного оборота.
Имидж персональный (от англ. image – образ, изображение) — знаковая характеристика личности, включающая форму и содержание и обладающая следующими компонентами: внешние данные личности, поведенческие особенности, социальные и поведенческие характеристики, самовосприятие, восприятие референтными группами и публичный образ[25].
Другими словами персональный имидж – это проявление ума, стиля руководства, заботы о благополучии каждого сотрудника, культурных и образованных манер психологического взаимодействия в трудовом коллективе. Имидж формируется, начиная с популярного образа фирмы, уважения к ней, её миссии в глазах каждого сотрудника.
Одной из главных составляющих персонифицированного образа фирмы, её достойного имиджа является человеческий фактор — команда людей, которая олицетворяет фирму.
Имидж личности должен формироваться целенаправленно и продуманно, так как он выполняет определенные функции. Функциями персонального имиджа являются: ценностная и технологическая.
Содержание функций персонального имиджа приведено в таблице 5.3.1.
Таблица 5.3.1.
Функции персонального имиджа
| Категории | Содержание |
| 1. Ценностная: | - личностные характеристики (положительное поведение, авторитет создает облик личности); - харизма индивидуума (личность, обладающая обаянием и признанием общественности); -объективные (профессионализм и деловые качества личности в глазах коллектива); -субъективные (индивидуальные впечатления каждого о популярности личного облика, который располагает к себе людей), |
| 2. Технологическая: | -социальная адаптация (правильно подобранный имидж поможет быстро войти в конкретную социальную среду); -выявление лучших личностно-деловых качеств (умение подчеркнуть свои наиболее привлекательные характеристики); -сглаживание негативных личностных данных (посредством одежды, манер поведения отвлечь взгляд людей от собственных недостатков); -умение заинтересовать различный возрастной контингент (владение современными манерами общения). |
Перечисленные функции являются главными составляющими самопрезентации. Следуя этим функциям как самостоятельно, так и с помощью имиджмейкера, человек выстраивает свой персональный (индивидуально-личностный) и профессиональный имидж.
Самопрезентация — это искусство, с помощью которого можно визуально выразить самобытные характеристики человека, а также скрыть то примитивное, что неизбежно имеется у каждого.[26]
Достойный имидж специалиста – это наглядный показатель его отношения к себе и к людям, с которыми он работает, контактирует.
Для подготовки формирования персонального имиджа человека следует составить анализ его внешних характеристик и внутренних качеств:
· внешние данные — это физиогномические характеристики, кинесические особенности (кинесика от др.-греч. κίνησις: движение — совокупность телодвижений человеческого взаимодействия (за исключением движений речевого аппарата) — пластика тела, элегантность поз и манер, искусство жеста), стиль одежды, состояние волос, предпочтения при выборе прически и др.;
· внутренние данные — это профессионализм, доброжелательность, характер, ум, нравственная зрелость, коммуникабельность и др.
Формирование персонального имиджа можно представить в виде трех этапов: визуализация облика; коммуникативность; вербальный эффект.
Рассмотрим подробнее каждый из трех этапов самопрезентации:
1. Визуализация облика. Внешний образ человека является наиболее наглядным его проявлением, поэтому эффективно воздействует на такой анализатор наших ощущений, как зрение. Через зрение можно предоставить информацию о себе, вызвать определенные эмоции. Умение правильно сидеть и двигаться, достойно смотреться во время выступлений, деловых переговоров, искусно используя мимику и жесты, соответствие одежды требованиям последних веяний моды и конкретной ситуации, правильное использование аксессуаров – все это придает специалисту внешнюю уверенность и респектабельность.
2. Коммуникативность – это интеграция всех визуальных средств, благодаря которым она активно включается в человеческое взаимодействие, позволяет держать общественность на нужной дистанции общения. На коммуникативном уровне речь идет об умении организовать информационный обмен специалиста с общественностью. В этой связи полезно использовать участие в различных видах деловых встреч, совещаний, переговорных процессов.
3. Вербальный эффект. Специалисту следует учитывать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий: улавливает их настроение и самочувствие; говорит о том, что их волнует или вызывает у них интерес; оперативно реагирует на их ожидания и претензии; предлагает различные варианты решения актуальных проблем; соблюдает логику изложения вопроса; толково обосновывает свою точку зрения; умеет найти необходимый консенсус при разрешении проблемы; может использовать юмор и шутки в выступлении.
Особым успехом в вербальном общении пользуются те личности, которые наделены харизмой, что в переводе с греческого обозначает: «дар в виде мудрости, героизма и святости». Такой человек одарен особой способностью притягивать к себе людей. Харизматичные специалисты являются наиболее профессионально преуспевающими, им охотно доверяют клиенты и партнеры.
Практика российского предпринимательства отмечает, что, начиная с 2010 года, популярность услуг аутсорсинга в сфере формирования имиджа организации активизировалась. Решение по использованию аутсорсинга услуг имиджмейкинга принимается на верхнем уровне управления фирмой.
На рисунке 5.3.3. проиллюстрировано место системы аутсорсинга услуг имиджмейкинга в компании[27].
При выборе внешнего аутсорсера для исполнения проекта очень важно осуществить комплексную оценку рыночной устойчивости выбранных претендентов.
| ДЕЛОВАЯ СРЕДА: ТЕНДЕНЦИИ, ЗАКОНОМЕРНОСТИ |
| Система аутсорсинга услуг имиджмейкинга: персонифицированный образ фирмы: внутренний и внешний |
| Имидж, |
| Менеджмент фирмы (управленческое решение по имиджу – целесообразность) |
| Коммуникации: праздники, тренинги, конкурсы, конференции, even э |
| Информация: СМИ; реклама, сайт; стенды; эл. доска; журнал, газета |
| Мотивации: персонал; обучение карьерный рост, культура, аттестация |
| ИНСТИТУТЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, СМИ, ПРЕДСТАВИТЕЛИ ВЛАСТНЫХ СТРУКТУР |
| ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ: РЕКЛАМА, ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ, УЧАСТИЕ В ВЫСТАВКАХ, КОНГРЕССАХ, ИТЕРВЬЮ ПЕРВЫХ ЛИЦ, БРИФИНГИ, ДНИ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ, ПРЕЗЕНТАЦИИ С ПРИГЛАШЕНИЕМ ПАРТНЕРОВ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ СМИ, ВЛАСТИ |
Рисунок 5.3.3. Место системы аутсорсинга услуг
имиджмейкинга в компании
Создать систему аутсорсинга можно с использованием методики экономической целесообразности каждого претендента в отдельности с учетом оценочных характеристик претендента: показателей индекса рыночной устойчивости, качества обслуживания клиентов, социально-деловой активности с выделением имиджа, деловой репутации и социальных акций[28].
На практике предпринимательства часто используют также и метод определения точки безубыточности бизнес — операции услуги аутсорсинга. Данный метод используется в части принятия решения: выполнять проект имиджмейкинга самостоятельно или выгоднее отдать его на сторону, т.е. по схеме аутсорсинга: «сделай сам или купи». В результате соизмерения совокупных затрат и определения зоны прибыльности можно обосновать экономическую целесообразность проекта имиджмейкинга с привлечением имиджмейкера со стороны.
Для копаний среднего и крупного бизнеса рынков В2В, В2С и B2Gв процессе формирования имиджа практикуется использование инструментов комплексного аутсорсинга.
Система комплексного аутсорсинга услуг имиджмейкинга представляет совокупные виды деятельности аутсорсера по выполнению пакета услуг по формированию продуцированного имиджа фирмы — заказчика с включениемуслуг: информационной безопасности; цифрового аутсорсинга; аутсорсинг бизнес — процессов; кадровый аутсорсинг; юридический, логистический и аутсорсинг коммуникаций маркетинга.
Использование комплекса услуг одновременно в рамках одного контракта на аутсорсинг позволяет использовать системный подход к формированию достойного уровня имиджмейкинга компании заказчика по основным направлениям маркетинговых коммуникаций товарной, продуктовой политики и политики позиционирования фирмы. При этом инструменты маркетинга и PR используются в целях профилактики возможных рисков рыночного участия со стороны конкурентов, ненадежных поставщиков.
Система комплексного аутсорсинга приведена на рисунке 5.3.4. На данном рисунке проиллюстрированы основные виды комплексного аутсорсинга имиджмейкинга.
АУТСОРСИНГ УСЛУГИ ИМИДЖМЕЙКИНГА
| Sos- услуги по безопасности |
| Dо - услуги dgigital аутсорсинга |
| Мo- аутсорсинг услуг маркетинга |
| Bpо- аутсорсинг бизнес процессов |
| Sсoi - система комплексного аутсорсинга |
| Lo- логистический аутсорсинг |
| HR – кадровый аутстаффинг |
| Yuo - юридические услуги |
Рисунок 5.3.4. Система комплексного аутсорсинга имиджмейкинга
Систему комплексного аутсорсинга имиджмейкинга [Scoi] можно представить как функциональную зависимость от качества и своевременности выполнения различных видов услуг, а именно:
Sсoi= f (Sos; D0; Bpo; HR; Yuo; Lo; Мo), где:
· Sos — услуги аутсорсинга имиджа по информационной безопасности (outsourcingservicesforsecurit). Обеспечение информационной безопасности коммерческой структуры является одной из ключевых проблем имиджа организации. Решение этой проблемы диктуется не только требованиями законодательства о необходимости сохранности документации для выполнения плановых и внеплановых проверок Роскомнадзора, но и для решения возможных конфликтных ситуаций с партнерами, клиентами, акционерами, инвесторами, конкурентами и других представителей деловых кругов общественности. Использование услуг аутсорсинга по информационной безопасности позволяет оперативно управлять данными и осуществлять разграничение доступа к информации. Информационная безопасность включает контроль съемных носителей, контроль печати. Помимо этого осуществляется контроль доступа в Интернет, контроль за информацией мессенджеров (message — сообщение. Очень важно, что установленная система безопасности осуществляет также контроль за движением информации внутри фирмы. На практике для этих целей устанавливают DLP-систему (Data Loss/Leak Prevention), которая позволяют контролировать все каналы сетевой коммуникации компании (почта, интернет, системы мгновенных сообщений, флешки, принтеры и т.д..). Защита от утечки информации достигается за счет того, что на все компьютеры сотрудников ставятся агенты, которые собирают информацию и передают ее на сервер. Порой информация собирается через шлюз, с использованием SPAN-технологий. Информация анализируется, после чего системой или офицером безопасности принимаются решения по инциденту.
· D0 — услуги цифрового аутсорсинга (digital outsourcing). Цифровой аутсорсинг выполняет услуги по использованию различных возможных форм цифровых каналов для осуществления успешного позиционирования достижений коммерческой деятельности фирмы. В наше время сюда входят: телевидение, радио, интернет, социальные медиа и другие формы активных коммуникаций. Невозможно обойтись без инструментов цифрового аутсорсинга в процессе формирования продуцированного имиджа в глазах многоликой публики.
Трудно переоценить возможности таргетинга при формировании положительных впечатлений о деятельности фирмы в целевых аудиториях потребителей. Широкую популярность получили услуги по разработке платной рекламы таких фирм, как FacebookAdvertising, GoogleAdwords, через сложные системы sCRM (social CRM): SAP C4C, MicrosoftDynamics, Sage CRM, Salesforce CRM.
Достаточно широкое распространение имеют услуги аутсорсинга и по выполнению анализа поведения интернет пользователей (OnlineBehaviouralAdvertising, OBA) в результате сбора информации об онлайн активности пользователей на различных устройствах и сайтах с целью доставки рекламных сообщений в соответствии с интересами, предпочтениями и потребностями получателей. Преимущества цифрового аутсорсинга очевидны: быстрота, доступность по цене, качество, оперативность обратной связи с поставщиками услуг.
· Bpо — аутсорсингбизнеспроцессов (Business Process Outsourcing, BPO). Бизнес процесс —это множество внутренних видов деятельности, направленных на производство высокого качество готового продукта (услуги), необходимой клиенту и по степени удовлетворенности формируется определенное мнение потребителя о фирме. Назначение каждого бизнес процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту продукт или услугу, т.е. все, что удовлетворяет его по стоимости, времени, сервису и качеству.
Всей стране известен передовой опыт по выполнению бизнес-процессов отечественными компаниями «Intercomp», «UCMSGroupRussia» и другими, которые являются лидерами по объему и качеству предоставляемых услуг комплексного аутсорсинга.
HRа — кадровый аутсорсинг (аутстаффинг) предполагает использование услуг внешней организации в целях изменения в кадровой политике заказчика за счет реструктуризации использования человеческого ресурса. Известно, что качество строительных работ у нас значительно отстает от европейского уровня. Все более востребованным становятся квалифицированные кадры. Для внедрения профессионалов в строительный процесс участники рынка прибегают к услугам аутсорсинга строительного персонала, его лизингу, предоставлению и подбору. Известные фирмы «ВЛС Групп», «DASgroupPROFESSIONAL» и другие выполняют комплексные решения по аутсорсингу и имеют широкий опыт в подборе кадровэ
Yua — юридический аутсорсинг направлен для оказания юридической помощи российским предпринимателям. Компании аутсорсеры оказывают профессиональную поддержку заказчикам в области права и соблюдения этических стандартов при ведении бизнеса. В последнее время широкое распространение получил комплекс правовых услуг в области консалтинга и правового обеспечения инвестиций
В пакет наиболее распространенных юридических услуг аутсорсинга включены: консультации по вопросам применения гражданского, корпоративного, трудового права; разработка и правовая экспертиза договоров, соглашений, контрактов, протоколов разногласий и других документов; представление интересов Заказчика на переговорах с контрагентами. На рынке услуг юридического аутсорсинга хорошо зарекомендовали себя компании ООО «Центр оформления недвижимости «MariS», «Юдестра» и другие компании, в состав которых входят успешные и энергичные профессионалы высокой квалификации и большого практического опыта.
· Lo — логистический аутсорсинг. В целях оптимизации затрат и своевременной реализации цепочки поставок грузов, руководство коммерческой структуры принимает решение о привлечении квалифицированного логистического оператора. Эксперты рейтингового агентства «Эксперт РА» (RAEX) оценивают емкость российского рынка логистических услуг на 01.01.2017 общим объемом в 80–90 млрд долл. С конца прошлого века хорошо зарекомендовали себя транснациональные корпорации UPS, DB Schenker, ItellaNLC, Kuehne+Nagel, DHL, TNT и другие, которые ввели первичные стандарты для логистических операторов.
· Мо — аутсорсинг маркетинговых коммуникаций: анализ рынка;анализ рыночной среды; анализ цен; анализ потребителей. Аутсорсинг услуг маркетинговых коммуникаций позволяет формировать рыночный спрос, выполнять сегментирование рынка, повысить качество обслуживание потребителей и в целом увеличить финансовую устойчивость компании. Все показатели результатов маркетинговой деятельности как материальные активы характеризуют финансовую устойчивость фирмы, её имидж.
Можно сделать вывод, что большинство участников рынка используют коммуникации комплексного аутсорсинга услуг имиджмейкинга в целях формирования позитивного образа фирмы с учетом оптимизации затрат на персональный имидж и выгодное позиционирование в целевом сегменте сбыта.
Выводы
1. Понятие имидж — это сложная многокомпонентная система, которая способна продуцировать самые разнообразные эмоциональные образы и рациональные представления о фирме у различных групп общественности в целях создания популярного образа фирмы. Решая задачи менеджмента и руководствуясь принципами менеджмента, руководство выполняет основные функции имиджа: позиционирования; стимулирования; адаптивная; рекламная.
2. Управление многофакторным процессом формирования имиджа осуществляется с учетом принципов: ориентации на потребителя, непрерывности, партнерства и синергизма. Трудно переоценить значение имиджа в успешном позиционировании компании. Именно сформированный имидж способствует завоеванию выгодных позиций на рынке, повышению финансовой устойчивости и корпоративного влияния в целевом сегменте сбыта.
3. Репутация — это общее сложившееся представление у потребителя и общества в целом о преимуществах товара/ услуги/, организации, руководителей. Репутацию нельзя купить или случайно найти, её, возможно, создать на протяжении длительного периода, но потерять можно в один миг! Репутация и имидж — две стороны одной медали, направленные на повышение результатов материальных активов организации.
4. Репутация формируется внешними целевыми аудиториями на протяжении длительного времени при активном использовании инструментов индустрии PR (СМИ, масс-медиа, реклама).Процесс управления деловой репутацией зависит от умения менеджмента формировать гармоничные отношения с заинтересованными лицами — стейкхолдерами, которые оказывают или испытывают на себе влияние деятельности другой компании, ее продукции, услуг и связанных с ними производственных показателей.
5. Результат профессионализма управления деловой репутации получает отражение в репьютинге. Под «репьютингом» понимается совокупность принципов, методов, средств и форм создания позитивной деловой репутации производителя в массовом сознании потребителей (общества), разработанных с целью поддержания высокой устойчивости предприятия и увеличения его прибылей.
6. Имиджмейкинг — это символизация внешнего облика фирмы, привлечение и удержание внимания публики на её выигрышных характеристиках для идентификации персонального образа фирмы, мотивации лояльности клиентов и получения кредита доверия со стороны общественности. Фундаментом имиджмейкинга выступает персонифицированный образ фирмы.
7. Практика российского предпринимательства отмечает, что, начиная с 2010 года, популярность услуг аутсорсинга в сфере формирования имиджа организации активизировалась. Система комплексного аутсорсинга имиджмейкинга [Scoi] включает сопроводительного пакет услуг: информационной безопасности; цифрового аутсорсинга; аутсорсинг бизнес — процессов; кадровый аутсорсинг; юридический, логистический и аутсорсинг услуг маркетинга.
Контрольные вопросы, задания
1. Какие подходы используются при раскрытии дефиниции имиджа?
2. Какие принципы надо соблюдать в организации имиджа, в которой трудитесь? Раскройте принцип «синергии» и выделите ключевые факторы, которые сопровождают реализацию этого принципа в процессе формирования имиджа.
3. Раскройте содержание внешних коммуникаций имиджа: бенчмаркинг и позиционирование. Какие структурные элементы входят в систему бенчмаркинга?
4. Какие личностные особенности можно включить в состав основных критериев персонального имиджа?
5. Что значит самопрезентация? На примере личного опыта раскройте деловые формы и методы самопрезентации с характеристикой визуализации облика; коммуникативности; вербального эффекта.
Тестовые задания
6. Раскройте основные подходы к трактовке дефиниции имиджа:
а) структурный;
б) логистический
в) функциональный
г) психологический
д) управленческий
Ответ: а, в, г, д.
7. Основными задачами создания достойного имиджа являются:
а) установление коммуникаций с провайдерами
б) выразить персональный образ и доверие к организации
в) разработка стандарта корпоративной культуры
г) обеспечение доверия к организации
д) создание надежной системы товародвижения
Ответ: б, в, г.
8. Основные принципы имиджа:
а) информирование сотрудников
б) синергизма
в) рекламирование организации
г) непрерывности
д) ориентации на потребителей
Ответ: б, г, д.
9. Функции имиджа — это:
а) позиционирования
б) рекламная
в) адаптивная
г) стимулирования
д) консалтинговая
Ответ: а, б, в, г.
10. Правильная последовательность основных этапов «Колеса бенчмаркинга»
а) адаптация
б) планирование
в) анализ
г) наблюдение
д) поиск
Ответ: б, д, г, в, а.
Рекомендуемая литература для изучения главы №5:
1. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Учебник - серия «МАГИСТР»: И.М. Синяева, В.М. Маслова, О.Н. Романенкова, В.В. Синяев/ Под редакцией доктора экономических наук, профессора И.М. Синяевой – М.: ЮНИТИ, 2012 — 504 с.
2. Реклама и связи с общественностью: учебник для бакалавров / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, Д. А. Жильцов. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 552 с.
3. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Учебник для магистров и аспирантов/Жильцова О.Н., Карпова С.В., Синяева И.М., Синяев В.В. и др./Под редакцией д.э.н., профессора Н.Д. Эриашвили,д.п.н., профессора И.В.Грошева– М.: ЮНИТИ, 2018 — 391 с.
Глава 6. Концепция управления взаимоотношениями со стейкхолдерами (Линдер Н. В., Трачук А. В.)
6.1. Коцепция стекхолдеров: понятие и классификация. Роль заинтересованных сторон в цепочке создания ценности
6.2. Модели взаимоотношений со стейкхолдерами: модель шести рынков, модель Моргана и Ханта (партнерства с потребителями); модель 30R; модель S.C.O.P.E (А. Пайн, С.Холт)
6.3. Построение модели управления взаимодействием с заинтересованными сторонами
Выводы
Контрольные вопросы, задания
Тестовые задания
Рекомендуемая литература для изучения главы №5:
