Согласитесь, что ситуация, которую создал Евгений, скорее всего, к запутыванию связей между людьми и проблемами. Непонимание, взрыв эмоций, размывание границ между причинами, порождающими проблемами, и людьми, занимающимися их решением, превращает переговорное пространство в поле боя.
В это теме вы научитесь:
• отделять людей от проблем;
• определять два вида интересов;
• честно вести дела с людьми.
В первую очередь надо признать, что люди – это люди. Взаимодействие с людьми – важная составляющая переговорного процесса. Это очень важно помнить, особенно в противоречивых ситуациях. Неумение чутко реагировать на настроения людей может привести к разрушительным последствиям. Во время ведения переговоров задайте себе вопрос: “Достаточно ли внимания я уделяю человеческому фактору, самим людям?”
Узнайте о том, на что следует обращать больше внимания при взаимодействии с людьми:
• Человеческий фактор. Не забывайте, что люди есть люди. Каждый из нас может иметь свой взгляд на проблему, испытывать различные эмоции и принимать решения исходя из собственного опыта. Принимайте во внимание любую точку зрения, какой бы элементарной она вам не казалась.
• Эмоциональные всплески. С человеком, который находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, трудно общаться. Разумные решения принимаются только тогда, когда люди мыслят рационально. Не пытайтесь вести переговоры с человеком, если он полностью захвачен своими эмоциями. Попробуйте найти альтернативный путь.
• Непонимание. Попытайтесь как можно лучше поят интересы и притязания другой стороны. Недопонимание может привести к тому, что партнер решит, будто с ним поступаю несправедливо. Но этого можно избежать. Старайтесь говорить так, чтобы ваши слова нельзя было истолковать двояко, и всегда просите вашего оппонента предоставить вам обратную связь.
• Рабочие отношения. Приложите все усилия к тому, чтобы человек почувствовал себя комфортно. Продемонстрируйте доверие, понимание и уважение к партнеру. Это можно сделать как с помощью вербальных, так и с помощью невербальных средств: жестов, мимики, тона и тембра голоса.
• Эгоцентризм. Эгоцентричные люди понимают свое восприятие действительности за объективную реальность и, тем самым, создают барьеры для успешного ведения переговоров. Эгоцентризм может проявляться через агрессию, страх, враждебность, угрозы, замкнутость, депрессию.
Степан рассказывает Виктору о том, что прогноз продаж не оправдался. Виктор решил, что проблема заключается в нем.
Степан – Виктор, я внимательно изучил отчеты, чтобы понять,
почему мы ошиблись в прогнозе продаж.
Виктор – Ну и что же ты выяснил?
Степан – Наши прогнозы не имели под собой прочного теоретического
обоснования.
Виктор – Что ты имеешь в виду?
Степан – Я считаю, что твои сотрудники использовали неверные данные.
Виктор – А я- то здесь причем?
Степан – Нет, Виктор, ты неправильно меня понял. Я имел в виду, что тебе
предоставили неверные данные. В этом вся проблема. Я рад, что
выяснил это. – Конец –
Во – вторых, следует знать, что в переговорном процессе задействованы два вида интересов: субстанциональные (материальные) и касающиеся отношений. Полина занимается продажей картин, она хочет получать высокую прибыль и стремится к тому, чтобы потенциальные покупатели стали постоянными клиентами. Переговоры включают в себя установление долгосрочного сотрудничества.
ИНТЕРЕСЫ, касающиеся отношений.
“Будущее моего” бизнеса зависит оттого, смоги ли я установить прочные партнерские отношения с покупателями. Я хочу, чтобы мои покупатели всегда были довольны.
Материальные интересы (субстанциональные).
“Мой доход, репутация, а так же величина капитала, которым я располагаю, зависят от эффективности тех деловых отношений, которые мне удалось установить”
И, наконец, последнее и самое важное: ведите дела с людьми честно. Постарайтесь не наносить ущерба ни субстанциональным интересам, ни интересам, касающихся отношений. Чтобы избежать конфликта между проблемой и человеком, выработайте в себе привычку отделять людей от возникающих проблем, устанавливать между ними четкие границы.
Восприятие.
Катерина, что ты думаешь по поводу сложившейся ситуации? Не поделишься своими мыслями, чтобы я мог лучше понять твою точку зрения?
Коммуникация.
Виктория, я тебя правильно понял? Не могла бы ты еще раз повторить, чтобы я убедился, что все понял правильно.
Эмоции.
Борис, я понимаю твое негодование. Это действительно сложная ситуация, и ты вправе злиться.
Предупреждение.
Александр Григорьевич, некоторые мои сотрудники опасаются, что условия договора не будут соблюдены. А ваши люди ведут себя так же?
Понимать чужую точку зрения - не означит соглашаться с ней. Сергей – молодой предприниматель, который арендовал офисное помещение для своей фирмы. Посмотрите, как по – разному Сергей и Георгий, хозяин помещения, воспринимают ситуацию во время переговоров о продлении договора аренды. Сергей сказал Георгию: “Вы опять поднимаете арендную плату?” Но она и так уже слишком высока! У моей компании нет таких денег” Георгий ответил: “Я не поднимал арендную плату уже давно. Но теперь я просто вынужден сделать это: цены растут везде”. Сергей вспомнил, что один из ег друзей, тоже молодой предприниматель, снимает такой же офис, но за меньшие деньги. Георгий решил, что повышение арендной платы – отличный способ избавиться от ненадежных нанимателей и сдать место более зрелой компании. Он боится, что фирма Сергея, которая была основана совсем недавно, быстро потерпит крах, и он как арендодатель понесет из – за этого убытки. Сергей продолжил: “Я же добросовестный арендатор и никогда не задерживал оплату”. Но Георгий настаивал на своем: “Сергей, если ты не можешь платить такую арендную плату, найди другое помещение под свой офис”.
Ответьте на следующие вопросы.
Вопрос 1.
В переговорном процессе могут быть задействованы два вида интересов: субстанциональные (материальные) и касающиеся отношений. В данной ситуации задействованы оба вида. На отношения влияет страх потерять доход. Основная проблема получается в том, что Георгий не верит, что Фирма Сергея будет развиваться и это может отразиться на его собственных доходах. Выберите один из вариантов ответа из списка ниже, чтобы закончить следующее предложение: “В первую очередь для Георгия важны …”
а) субстанциональные интересы.
б) отношения.
А) Верно. Его стремление получить доход влияет на то, как он относиться к нанимателю.
Б) Неверно. На самом деле, его стремление получить доход влияет на то, как он относиться к нанимателю.
Сергей понял, что повышения арендной платы есть и другая причина. Он решил, что Георгий сомневается в его платежеспособности. Сергей знает, что при ведении переговоров нужно отделять людей от проблем. Что ему нужно сделать, чтобы увеличить свои шансы на продление договора аренды? Отметьте варианты ответа, которые вы считаете правильными.
а) Спросить Георгия, согласен ли он заключить договор долгосрочной аренды, не повышая арендную плату.
б) Привлечь третью сторону, которая помогла бы прийти к решению, удовлетворяющему всех.
в) Понять его точку зрения, поговорив с ним о различиях в восприятии ситуации.
г) Предложить подписать договор совместно с другими арендаторами.
А) – Г) Верно. Вы развиваете свое умение отделять людей от проблем.
Д) Неверно. Все ответы правильные. Развитие умения отделять людей от проблем требует практики.
ПОБЕДА обеих сторон.
Успех станет вознаграждением за ваше стремление вести переговоры честно, на основе достоверной информации добрых намерений. С помощью такого подхода можно разрешить любой конфликт целей. Запомните следующие рекомендации:
• постарайтесь поставить себя на место другого человека, чтобы понять его точку зрения;
• не вините других людей в своих проблемах;
• позвольте другому человеку дать выход своим эмоциям, не допускайте при этом недоброжелательных высказываний со своей стороны;
• говорите о себе, а не о других;
• вступайте в конфликт с проблемой, а не с людьми.
Закрепите полученные знания. Всегда помните, что в переговорный процесс вовлечены и проблемы, и люди. Из приведенного ниже списка выберите высказывания, описывающие, как можно отделить людей от проблем. Отметьте все правильные ответы.
1. Прямо спрашивать других людей, как они воспринимают данную ситуацию.
2. Определить свои субстанциональные интересы и интересы, касающиеся отношений.
3. В первую очередь “атаковать” человека, а не проблему.
4. Устанавливать с другими людьми отношения соперничества в качестве превентивной меры.
5. Вести дела честно, используя только правдивую информацию и проявляя уместные эмоции.
6. Обсуждать с другими различия в ваших взглядах.
1, 2, 5, 6. Верно. Вы умеете отделять проблемы от людей. Поддерживайте эти навыки постоянной практикой.
1, 2, 3, 4. Попробуйте еще раз. Тщательно обдумайте каждое утверждение и выберите те, которые показывают, как эффективно отделять людей от проблем.
Соединить ВМЕСТЕ.
Теперь вы можете оценить преимущества, которые дают умение отделять людей от проблем. Мудрые посредники выбирают упреждающую тактику: они стараются узнать своих оппонентов как можно лучше за наиболее короткое время.
В этой теме вы узнали, как отделять людей от проблем, определять субстанциональные интересы и интересы, касающиеся отношений, как честно вести дела. Будьте мягкими в обращении с людьми и жесткими при решении проблем.
3. Точно определять интересы.
Борис и Наталья работают в одном офисе. Наталья устанавливает регулятор кондиционера на 26 градусов. Вскоре после этого Борис открывает форточку. Наталья надевает пальто и быстро закрывает окно. Тогда Борис включает вентилятор. Разгорается ссора. Они ни как не могут прийти к компромиссу. Обеспокоенная шумом, доносящимся из кабинета, входит Алина, офис – менеджер.
Она спрашивает Бориса, почему он непременно хочет, чтобы окно оставалось открытым. Он отвечает, что в помещении слишком душно. Тогда она спрашивает Наталью, почему она хочет закрыть окно. Наталья говорит, что из открытого окна сквозит. В данном случае разумным решением будет открыть окно в другом помещении, чтобы в кабинет поступал свежий воздух, но не было сквозняка.
Каковы ваши интересы? Какова вша позиция?
И Борис, и Наталья твердо стоят на своих позициях. Причины, по которым это происходит, коренятся в несхожести их интересов. Случай с окном показывает, что несмотря на разницу в интересах, возможно прийти к решению, которое удовлетворяет обе стороны.
В этой теме вы узнаете:
• как различать интересы и позиции;
• как определять свои интересы и интересы другой стороны;
• как следовать объективным критериям.
В переговорах позиции и интересы находятся в симбиозе по отношению друг к другу. Интересы – это определенные потребности, побудившие вас вступить в переговоры. Ваша позиция основана на том, что вы хотите поучить в результате переговоров. Интересы – это нечто неосязаемое, неуловимое, а позиции материальны, осязаемы.
Интересы неуловимы.
Интересы представляют собой совокупность мотивирующих факторов, таких как потребности, желания, страхи и стремления.
Позиции конкретны.
Позиции – это вполне конкретные вещи, которые вы хотите получить: деньги, собственность, услуги. В позицию также входят условия и сроки исполнения договора.
Теперь, когда вы знаете разницу между интересами и позициями, нужно научиться точно определять свои интересы и интересы другой стороны. Несовпадение интересов – это то, что заставляет людей садиться за стол переговоров. Переговоры всегда представляют собой двусторонний обмен.
Итак, вот, что нужно знать об интересах:
• интересы обуславливают проблемы;
• ваши интересы могут быть реализованы лишь в случае удовлетворения интересов другой стороны;
• интересы должны быть четко определены, прежде чем начнут обсуждаться пути их реализации;
• чтобы определить интересы оппонента, нужно задать ему конкретные вопросы;
• сосредоточение на позициях мешает точно определить интересы.
Не знать собственные интересы, значит, запереть себя в маленькой комнате без вентиляции. Вы должны определить, где находится самое “окошко интересов”, и научиться открывать его. Уточнение интересов – это один из шагов на пути к созданию возможностей, помогающих решать проблемы.
Спросите себя, чего вы хотите.
Какие конкретные материальные блага вы стремитесь получить? Земельный участок? Значительная скидка? Замена товара или возврат наличных денег? Сохранение памятника истории или спасение снежных барсов от вымирания?
Спросите себя, какую именно проблему вы пытаетесь решить.
Например, Марина хочет организовать питомник для бродячих животных, так как в последнее время в городе стало очень много бездомных собак.
Спросите себя, зачем вам это нужно.
Почему вы хотите именно это? Например, вы хотите, чтобы ваш офис наконец – то привели в порядок, потому что повсюду валяются опилки и куски штукатурки, оставшиеся после ремонта.
Ранжируйте ваши интересы.
Очень часто люди ошибочно принимают интересы первостепенной важности за второстепенные. Определите ваш “интерес номер один”, но вместе стем не забывайте и об остальных интересах.
Не менее важно выявить интересы другой стороны. Определение интересов – это настоящая охота. Чаще всего их интересы скрыты, они держатся в строжайшем секрете. И будут ли они выявлены, зависит только от вас. Знание интересов другой стороны значительно повышают вероятность того, что ваши собственные интересы будут реализованы.
Примеры наиболее тактичных способов определения интересов.
Поставьте себя на место другого человека, чтобы понять его точку зрения и оценить ее. Задайте себе вопрос: “Почему Анна Сергеевна, хозяйка квартиры которую я снимаю, вдруг попросила подыскать себе новое жилье?”
Попросите другого человека прояснить его точку зрения. “Анна Сергеевна, почему вы больше не хотите сдавать мне квартиру?”
Определите основное решение данного человека. Спросите себя: “Почему Анна Сергеевна больше не хочет сдавать мне свою квартиру?”. Запишите все варианты, которые только можете придумать. Вы удивитесь, потому что логика этого человека станет для вас более понятной.
Подумайте, что может препятствовать тому, чтобы человек изменил свою точку зрения. Может быть, Анна Сергеевна собирается сама жить в этой квартире, или она хочет сдать ее кому – то другому, а может быть, она просто озабочена тем, что на вас частенько жалуются соседи?
И последнее, что нужно знать об интересах и позициях, это важность следования объективным критериям. Это избавит вас от распространенной ошибки превращать переговорное пространство в поле сражения. Установление объективных критериев поможет вам:
• установить общее направление устранения различий в интересах;
• прийти к соглашению на основе честных методов;
• определить, какие именно критерии лучше всего подходят в данной ситуации.
В случае если интересы сторон прямо противоположны, нахождение эффективных критериев крайне необходимо. Это также прекрасный способ сохранения доверительных отношений с партнерами на протяжении длительного времени. Объективные критерии очерчивают рамки, внутри которых происходит решение наиболее важных вопросов.
Пять правил объективных критериев.
