Лекція 7. Технологія оцінювання ефективності соціальних послуг, програм, проектів
Існують певні типові технології надання індивідуальних соціальних послуг клієнтам. Різні школи соціальної роботи по-різному ідентифікують їхню кількість і назву складових. Узагальнений аналіз дозволяє сформулювати основні складові надання соціальних послуг наступним чином:
1. вивчення (оцінка) ситуації,
2. психосоціальна діагностика,
3. планування і документування майбутньої роботи,
4. її безпосередню реалізацію,
5. аналіз і оцінку результатів,
6. припинення активної роботи та
7. додатковій супровід клієнта [18,19,31,33].
Ці складові поєднуються у кілька етапів, зазвичай, від 3 до 5. Найбільш поширений варіант розподілу етапів такий, коли виокремлюються підготовчий етап, етап безпосередньої реалізації соціальної допомоги та підсумковий етап.
На підготовчомуетапі вивчається соціальна ситуація клієнта й оточення, діагностуються психосоціальні характеристики клієнта і середовища, на основі аналізу зібраної інформації формулюється проблема, визначаються приоритетні потреби, цілі і завдання, прогнозується, моделюється й обґрунтовується майбутня діяльність, обираються методи й засоби втручання, визначаються оціночні критерії, розробляється план дій, документуються домовленості, угоди, контракти тощо.
На етапі реалізації здійснюються безпосередні дії із розв’язання окремих проблем, випробуються заплановані методи й засоби втручання, оцінюється їх результативність відносно проміжних очікуваних результатів, які були заплановані. При потребі, діяльність коригується, можуть обиратися інші методи, більш доречні до ситуації, якщо вона змінюється.
Підсумковий етап включає аналіз і оцінку результатів стосовно як окремих пріоритетів клієнта, так і щодо вирішення проблеми в цілому, поступове припинення активного втручання, при потребі, додатковій супровід для профілактики небажаних явищ, закріплення позитивних змін, простеження довгострокових наслідків соціальної роботи.
У свою чергу кожен етап може додатково розподілятися на окремі фази, або вони можуть виокремлюватися у самостійні етапи. Наприклад, перший етап може розподілятися на фази встановлення контакту і знайомства; психосоціальної діагностики; прогнозування, моделювання й планування роботи; документування планів і угод.
Другий етап може розподілятися на кілька циклів “діяльність - проміжна оцінка - коригування наступних дій” стосовно кожного із визначених пріоритетів клієнта.
Третій етап також може містити окремі фази, наприклад, згортання роботи, підсумкова оцінка, додатковій супровід тощо.
У реалізації соціальної роботи, що орієнтована на результат на кожному етапі повинно здійснюватися оцінювання. Зміст роботи та особливості оцінювання на кожному з етапів будуть описані нижче.
Оцінювання на підготовчому етапі надання соціальних послуг клієнтам
У різних літературних джерелах цій етап також може називатися етапом базової оцінки, яка включає встановлення контакту і знайомство, вивчення ситуації й діагностики, планування тощо, хоча усі ці процеси є лише окремими складовими першого етапу.
Вивчення ситуації являє собою збір інформації про ту соціальну ситуацію, яка склалася з клієнтом на момент звернення к соціальному працівнику, історію виникнення проблеми, причини й фактори, що передували їй і через деякий час зумовили її виникнення або сприяли цьому.
Аналіз діяльності працівників центрів соціальних служб для молоді показує, що інколи саме неповний аналіз ситуації приводить до тривалою й малоефективної роботи щодо надання соціальних послуг. Наприклад, мати звертається до соціального працівника з просьбою про допомогу сину – підлітку, якій має проблеми в спілкуванні з однолітками. Підлітка приглушають на тренінги, проводять з ним індивідуальні консультації, але ефект не є бажаним. Потім соціальний працівник дознається, що в сім’ї клієнта нездорова атмосфера: батько п’є, принижує сина, дитина має комплекси, які не дають її на рівних спілкуватися з ровесниками. Тобто, більш глибокий аналіз ситуації принципово впливає на зміст послуг, що отримає клієнт.
Тому більш детально запинимося на процесі базової оцінки ситуації, що склалася у клієнта.
Базове оцінювання можливо розглядати, як міні дослідження.
Метою дослідження є визначення загальних характеристик кризи клієнта.
Завданнями дослідження ситуації з конкретним клієнтом є:
· вивчення історії виникнення проблеми (кризи),
· вивчення причин й факторів, що передували їй і зумовили її виникнення в теперішній час або сприяли цьому,
· коло людей (офіційних осіб, родичів та особистих знайомих) які впливають на гостроту кризи;
· потенціал кожної особи в ослабленні чи вирішенні кризи.
Очікувані результати:
· досконале вивчення причин виникнення кризи;
· розробка змісту допомоги, яка призведе до подолання чи ослаблення кризи.
Вивчення базової ситуації зазвичай охоплює інформацію стосовно самого клієнта (або кількох клієнтів, якщо, наприклад, у межах однієї сім’ї різні її члени потребують допомоги), найближчого оточення клієнта (членів сім’ї, близьких родичів, друзів, людей, з якими найбільше спілкується клієнт в процесі навчання, роботи, дозвілля або поза ними) та соціальних інститутів і служб, які мають зв’язки з клієнтом або можуть до нього стосуватися (навчальні, виробничі, медичні, соціальні, адміністративні установи і заклади тощо).
Для отримання цієї інформації використовують якісні методи зняття інформації: фокус-групи, гнучкі інтерв’ю, розширені опитування.
Інформація про ці якісні методи зняття інформації є в соціологічної літературі, але використання цих методів в соціальної роботі описано недостаньте, тому автори вважають за доцільне запинитися на методах зняття інформації більш детально.
Важливими процедурами збору інформації є гнучкі інтерв’ю з офіційними і приватними особами, які можуть висвітлити різні аспекти соціальної ситуації, що склалася в клієнту. Аналізуючи отриману у ході цих інтерв’ю інформацію, соціальному працівникові слід враховувати суб’єктивізм людських поглядів. Він полягає у тому, що різні люди можуть мати різні точки зору стосовно однієї ситуації. Наприклад, причини небажаної поведінки дитини її батьки можуть бачити у недостатній увазі шкільних учителів, а з погляду педагогів винна може бути сім’я. Отже, щоб отримати об’єктивні дані, слід ознайомитися з думкою усіх сторін, причетних до ситуації, і, крім того, прагнути знайти людей, які не зацікавлені у ситуації особисто, тобто можуть висловити думки як незалежні експерти.
Базове вивчення (оцінювання) ситуації дає можливість у найбільш загальному вигляді визначити соціальну проблему клієнта, установити імовірні потреби та їхню пріоритетність, зрозуміти наявний медико-соціальний та інтелектуально-психологічний статус клієнта й оточення, з якими будуватиметься подальша соціальна робота.
На підставі базової оцінки соціальний працівник має визначити коло потреб клієнта і виокремити серед них приоритетні, задоволення яких сприятиме задоволенню інших, менш значимих. Для цього зазвичай застосовують методики психосоціальної діагностики.
Хоча арсенал методів, якими користуються фахівці для установлення психосоціального діагнозу вельми різноманітний, в основу цього компоненту технології роботи з клієнтом покладено принцип експертної оцінки. Сутність його, в спрощеному вигляді, полягає в тому, що соціальний працівник самостійно, а також за допомогою експертів-фахівців (коли це потрібно) аналізує особистість клієнта, його міжособистісні зв’язки з найближчим оточенням, сім’ю клієнта, її взаємодії із структурами соціуму, особливості і чинники, що визначають характер цієї взаємодії. На практиці потрібну інформацію для установлення психосоціального діагнозу щодо клієнта і ситуації окреслює таке коло питань [33]:
· соціально-демографічні характеристики клієнта;
· стадія життєвого циклу клієнта;
· проблеми, що турбують клієнта;
· проблеми, що турбують соціального працівника;
· проблеми, що турбують людей, які складають оточення клієнта;
· прояви, ознаки, які зробили проблему або потреби клієнта такими, що їх було помічено;
· терміни, коли це було помічено;
· люди, які це помітили;
· події, обставини, які передували тому, що проблему або потреби клієнта було помічено;
· основні особистісні стресові чинники, які заважають клієнтові нормально функціонувати, зумовлюють потребу соціальної допомоги;
· основні міжособистісні стресові чинники, які заважають клієнтові нормально функціонувати, зумовлюють потребу соціальної допомоги;
· основні групові (найближчого оточення) стресові чинники, які заважають клієнтові нормально функціонувати, зумовлюють потребу соціальної допомоги;
· основні стресові чинники громади (ширшого соціального оточення), які заважають клієнтові нормально функціонувати, зумовлюють потребу соціальної допомоги;
· цілі, які водночас є реалістичними і визнаними клієнтом на початку роботи;
· рівень адекватності виконання клієнтом своїх рольових функцій у системі, до якої він належить;
· наявність у клієнта мотивації для прийняття допомоги (від соціального працівника або інших людей);
· сила цієї мотивації;
· причини опору прийняттю допомоги;
· можливості й ресурси самодопомоги клієнта;
· можливості й ресурси сім’ї, найближчого оточення, суспільних інститутів щодо допомоги клієнту;
· наявність взаємовідповідності у процесі роботи таких факторів: характеристики клієнта, соціальні умови його буття, визнані цілі;
· дії, які найкраще відповідатимуть потребам клієнта і оточення.
Доповнює розуміння клієнта і ситуації знання взаємостосунків, що склалися у родині та найближчому оточенні клієнта. Воно діагностується за допомогою інформації щодо такого кола питань:
· позитивні можливості та негативні труднощі, які мають місце у стосунках людей, що включені у найближче оточення (сім’я, інша група);
· проблеми цих людей;
· форми спілкування цих людей (ефективні чи ні, відкриті чи ні для нових партнерів тощо);
· особи з найближчого оточення, які приймають рішення, спрямованість цих рішень (позитивна чи негативна), процедури впровадження рішень у життя, їх вплив на досягнення цілей соціальної роботи (сприятливий, індиферентний, гальмуючий);
· основні конфлікти в оточенні стосовно клієнта;
· цінності і норми оточення, засоби забезпечення їх дотримання;
· соціокультурні взаємодії найближчого оточення з ширшими структурами суспільства, які справляють на нього вплив.
Саме ці теми повинні стати базою для складання сценаріїв проведення гнучких інтерв’ю та фокус груп, що проводяться для здійснення базової оцінки.
Завданнями соціального працівника на етапі базового оцінювання є діагностування реальних коренів проблем клієнта і уявлення перспективних шляхів їх вирішення, а це можливо лише за умови проведення якісної оцінки ситуації.
Підсумками етапу базового оцінювання мають бути:
· чітке усвідомлення соціальним працівником ситуації, яка склалася з клієнтом, розуміння її особливостей, причин, найбільш впливових факторів, які потрібно усунути або змінити, визначення цілей і завдань допомоги, методів і засобів, котрі доцільно застосувати стосовно самого клієнта, його найближчого та ширшого соціального оточення для досягнення очікуваних результатів;
· розуміння клієнтом коренів своїх проблем, сформована готовність до співпраці і мотивація до застосування особистих зусиль, погодження із визначеними цілями, завданнями, методами, термінами і зобов’язаннями, бажання діяти за визначеним планом;
· розроблений договір та план роботи, визнаний усіма учасниками наступної реалізації планів.
Наявність вищезазначених умов є критеріями можливості переходу до етапу безпосереднього надання послуг.
