Чем тщательнее отбор, темлегчеобучение
В предыдущих главах уже не раз говорилось об интервьюерах. Невозможно рассматривать методические аспекты опросов, не касаясь роли интервьюеров, не учитывая их психологии, влияния на респондентов и на ответы, не предусматривая способов обеспечения единообразного поведения интервьюеров при организации исследования.
В эмпирическом социальном исследовании респонденты и интервьюеры являются главными действующими лицами, и их нужно принимать такими, каковы они есть. Каждое новое экспериментальное подтверждение влияния интервьюеров на опрашиваемых требует соответствующего изменения методики. Однако стремление «подогнать» интервьюеров под методику нецелесообразно. Обучение интервьюеровдолжносводитьсякминимуму.
Если будет экспериментально доказано, что чрезвычайно медленно говорящий интервьюер наиболее успешно работает с респондентами, то и в этом случае не следует тренировать интервьюера, чтобы он медленнее говорил. Напротив, следовало бы при отборе интервьюеров предпочитать тех кандидатов, которые говорят медленно. Так или иначе самые важные качества хорошего интервьюера невозможно привить не подходящему для этой роли человеку. Вместо этого следует разрабатывать тесты, чтобы найти людей, обладающих нужными качествами. Образование и профессия для интервьюера практически неимеютзначения:например,всельской местности от него не требуется даже твердых знаний в области правописания чтобы установить хорошие контакты с сельским населением. Вопросник освобождает интервьюера от необходимости произносить иностранные слова или имена (насколько это требует ход интервью), так как эти слова, имена напечатаны на предлагаемой респонденту карточке. Однако интервьюер должен уметь узнавать неправильно произносимые слова или имена, не подавая вида. Иногда считается целесообразным использовать в качестве интервьюеров людей старше 50 лет[103]. Рекомендации такого рода можно проверить лишь после целого ряда экспериментов. Эти результаты будут, вероятно, различаться в зависимости от роли людей старшего возраста в той или иной культуре.
Общительный педант
На вопрос, каким же должен быть идеальный интервьюер, можно — пусть в самой общей форме — ответить короткой формулой: общительный педант[104].
Понятно, что при этом требуется такое сочетание качеств, которое нечасто встречается в обыденной жизни. Вероятно, оно характерно скорее для женщин, чем для мужчин. Действительно, женщин часто используют в качестве интервьюеров. В американской литературе обозначение «интервьюер», как правило, подразумевает женщину («интервьюер назвала себя...»). Требование педантичности объясняется разделением труда в исследованиях, близких к статистическим: «четкое разделение ролей исследователя и интервьюера»[105].
Устанавливая контакты с людьми, интервьюеры являются также «техническими ассистентами, обслуживающими аппаратуру для тестов» в соответствии с предписаниями, которым они должны педантично следовать, чтобы гарантировать правильность и полноту, а также единообразие метода.Тем самым они обеспечивают возможность Статистической оценки, контроля и повторяемости собираемых данных. Впрочем, от интервьюера требуется особый род педантичности, для проверки которой создаются специальные отборочные тесты: это готовность добросовестно следовать даже тем предписаниям, которые непонятны и зачастую кажутся игрой, отвлекающей респондента и затрудняющей работу интервьюера (в частности, приемы обеспечения случайности при выборе опрашиваемых лиц в репрезентативном исследовании). В то же время эти предписания могут поставить почти непреодолимые трудности перед интервьюером, который хочет добросовестно выполнять их. Невозможно объяснять сотням интервьюеров, почему в одном случае предмет тестирования предъявляется, а в другом, напротив, должен быть скрыт; почему с одной анкетой нельзя расспрашивать людей, ожидающих на остановке трамвай (хотя у них есть время), а нужно останавливать выходящих из трамвая и спешащих уйти пассажиров; почему в одном случае цель опроса замаскирована, а в другом подробно объясняется в начале беседы. Такое разъяснение интервьюерам было бы даже вредно, ведь именно незнание целей лучше всего гарантирует непосредственность беседы, неискаженность записи ответов и наблюдений, а также отказ от самостоятельных (и потому статистически не оцениваемых) «исследований». Незнание целей ведет к нейтральности процедуры. Интервьюер должен на веру принимать свои предписания и свою анкету. Именно поэтому студенты редко бывают хорошими интервьюерами: в процессе обучения они отвыкают от простого восприятия на веру.
Для описания роли интервьюера часто используют сравнения из области техники: он должен действовать как автомат[106], как магнитофон записывать все то, что ему говорят[107]. Но в этих определениях отсутствует самое существенное: не упоминается функция контакта, человеческих отношений, которые интервьюер вводит в ситуацию с того момента, когда он выходит навстречу «выбранному лицу» и начинает беседу. Не раз составлялись ката логи свойств, которыми должен обладать интервьюер он должен выглядеть здоровым, спокойным и уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным — по существу, при этом речь идет о способности интервьюера установить контакты и о чувстве симпатии, которое он должен вызывать. Тот, к кому он обращается — как правило, без предварительной договоренности — с просьбой об интервью, должен воспринимать это обращение как приятную встречу, должен быть «взят в плен» по возможности сразу. Решающее значение имеет первое впечатление в тот момент, когда должен быть сломан лед отчужденности между незнакомыми людьми. Позднее ход интервью налаживается и респондент почти никогда неотказывается продолжатьбеседу.
Краткая формула об «общительном педанте», безусловно, требует более подробных разъяснений. Поэтому мы еще не раз вернемся к ней при обсуждении тестов пригодности интервьюеров.
В 1955 году Институт демоскопии организовал конкурс, в ходе которого 500 интервьюеров должны были выбрать из 40 советов на тему «Моя лучшая уловка при интервьюировании» наиболее удачный совет — с точки зрения личного опыта. На первое место большинством голосов был выдвинут следующий совет: «Лучшая уловка — это избегать всяких уловок: относиться к опрашиваемому с истинным человеколюбием, с не наигранным, а подлинным интересом».
Здесь снова говорится об общительности, но, кроме этого, от интервьюера требуется определенное отношение к окружающим, контактность, искреннее участие и человечность. Интервьюер не должен быть занят своими делами или стремиться произвести впечатление. Он должен направлять свою энергию не на воздействие, а на наблюдение за другими людьми. Подобная позиция необходима для того, чтобы получать в интервью полные и правильные сведения и записывать их в неискаженном виде — со свойственным магнитофону невмешательством (как это упоминалось в технических аналогиях). Она, кроме того, является мотивом деятельности интервьюера. Без сильного, выходящего далеко за рамки личных предпочтений любопытства к социологическим и психологическим явлениям, без интереса ко все новым и новым впечатлениям такого рода вряд ли кто-либо возьмет на себя все тяготы интервьюирования.
Четвертым основным качеством интервьюера в социальном исследовании — наряду с общительностью, «слепой педантичностью» и интересом к людям — является черта характера, которую приблизительно можно назвать «моральной стойкостью»— упорством в преодолении трудностей. Так, например, полное осуществление выборки (опрос по меньшей мере восьмидесяти процентов людей, намеченных методом случайной выборки) или поиск последних респондентов, удовлетворяющих квоте по четырем признакам, дается намного труднее, чем это можно предположить, читая статистическое пособие о формировании выборочной совокупности. Впрочем, и процесс интервьюирования намного утомительнее, чем это кажется со стороны. Кроме того, интервью проводятся преимущественно после работы и — с этим ничего не поделаешь — в выходные дни, когда все вокруг могут заниматься любимым делом.
«Моральная стойкость» подразумевает также честность: ведь в решающей фазе исследования — при выборе и опросе намеченных респондентов — интервьюер работает один. Не чувствуя надзора, он должен тем не менее неукоснительно выполнять неудобные и трудоемкие предписания. Подделка — грубая или незначительная — неприятный и все же постоянный фактор искажений, который можно отчасти контролировать, но нельзя исключить полностью. Ср. раздел «О подделках», (с. 227 и сл.)
Как уже сказано, интервьюеры не должны быть квалифицированными социологами. При разделении ролей исследователя и интервьюера от них не требуются профессиональные умения. Иначе возникает опасность, что при недостаточной подготовке и подробной информации о целях исследования интервьюеры будут действовать по собственному усмотрению, «улучшая» результаты опроса. Однако этот принцип не следует утрировать. Интервьюеру все же необходимо вкакой-то степениобъяснить принципы социального исследования, ему нужно сообщить целый ряд аргументов для того, чтобы при опросах населения он чувствовал себя уверенно и убежденно. Эти аргументы нужны ему также для поддержания его моральной стойкости. С учетом этих соображений и отбирается информационный материал для интервьюеров. На с. 210 и далее вы найдете соответствующие примеры из «Введения» и «Азбуки интервьюера».
Как найти интервьюера?
Во многих странах есть организации, располагающие штатом интервьюеров в несколько сотен человек. Если нужно провести опрос населения, эти организации предоставляют в распоряжение своих интервьюеров[108].
Обычно институты, проводящие опросы, создают собственные штаты интервьюеров, которые в качестве «служб интервьюирования» частично могут быть предоставлены в распоряжение учреждений, фирм, рекламных агентств, институтов при университетах, проводящих опросы время от времени и потому не желающих иметь постоянный штат интервьюеров.
В зависимости от плотности населения штат интервьюеров распределяется по административным районам и типам населенных пунктов определенной величины и охватывает в целом от 300 до 800 человек.
Сеть представителей: пример, которому не нужно следовать
|
Известное внешнее сходство со штатом командируемых, какие бывают в крупных фирмах, приводит к мысли об организации интервьюеров по аналогичным принципам и об аналогичном руководстве. Часто это действительно имеет место, потому что заказчики исследований по вопросам рынка и потребления больше доверяют солидной организации интервьюеров.
Рис. План распределения штата интервьюеров (фрагмент). Интервьюеры распределяются по крупным, средним и небольшим городам и деревням в пропорциях, соответствующих плотностям населения в административных районах и внутри них.
Квадраты по регионам содержат количество фактически работающих сотрудников. Точка на каждой строке в таком квадрате указывает необходимое число интервьюеров.
Нормальным считается количество интервьюеров, когда одновременно в стране могут быть проведены два опроса о 2400 интервью в каждом при норме в среднем по 8 бесед на одного интервьюера.
Однако нецелесообразность следования этой модели обнаруживается сразу же, когда встает вопрос об основном и дополнительном занятии интервьюера. За редким исключением, обычно требуются интервьюеры, для которых эта работа является дополнительной. Наряду с методическими соображениями, которые достаточно значимы и неочевидны, имеются также практические причины для такого решения. В ходе исследования трудно гарантировать всем интервьюерам равномерную занятость. И это было бы неэкономично: большей экономии времени и снижения транспортных расходов в отдельных исследованиях можно добиться, поручая большому числу интервьюеров немного бесед, используя их лишь время от времени в районе их проживания и в окрестностях. Кроме того, интервью должны проводиться преимущественно в вечернее время и в выходные дни — для основного занятия это не очень привлекательное обстоятельство.
Содержание штата профессионально занятых, регулярно обучаемых, работающих под контролем окружных руководителей, может быть, даже снабженных средствами передвижения и постоянно командируемых интервьюеров имеет определенные преимущества. И, несмотря на практические трудности, вероятно, следовало бы организовать работу интервьюеров по этим принципам. Однако жизнь подтверждает эффективность иной организации сети интервьюеров.
Утрируя, можно сказать, что при создании и управлении сетью интервьюеров приходится руководствоваться принципами, совершенно противоположными организации штатов командируемых. И это не удивительно, потому что цели организации интервьюеров и, например, фирмы по сбыту товаров совершенно различны: интервьюер не должен говорить, убеждать, продавать — он должен слушать. Ему следует быть не активным, а, наоборот, пассивным.
Следует изучать метод, учитывая ошибки в его применении
Принципы организации интервьюеров следует разрабатывать с учетом следующих моментов:
1. Нужно стремиться обеспечить инвариантность: все интервьюеры должны вести себя во время беседы по возможности одинаково.
2. Следует принимать меры к тому, чтобы личностьинтервьюера оказывала как можно меньшее влияниена опрашиваемого.
3. Записи о высказываниях и поведении опрашиваемого, которые интервьюер делает во время беседы, должныв минимальной степени отражать личность, взглядыи ожиданиясамого интервьюера.
4. Следует учитывать, что опыт не улучшает результаты работы интервьюера, а, скорее, вредит им. Это необычная ситуация: трудно найти другую сферу деятельности,о которой можно сказать то же самое. Это обстоятельствонеприятно удивит непосвященного, но оно является существенным возражением против профессионализации интервьюера.
Попробуем объяснить, как накопление опыта может стать препятствием в работе. Чем дольше человек работает интервьюером, тем быстрее убывает его интерес к встречам и его человеческое участие в беседе — наступает «усталость от интервью». Когда приходится проводить много бесед по одному вопроснику, интервьюеру начинает казаться, что он уже заранее знает, какими будут ответы. Поэтому развивается «избирательное слушание»— известное в обыденной жизни явление, когда слышат то, чего ожидают[109].
Американский социолог Герберт Хаймен впервые изучил этот феномен в лабораторном эксперименте в ходе исследования, финансированного фондом Рокфеллера. Он предлагал большому количеству интервьюеров прослушивать беседы, записанные на магнитофон. Интервьюеры должны были устанавливать соответствие ответов указанным в анкете категориям. При этом оказалось, что интервьюеры вкладывали в некоторые расплывчатые ответы тот смысл,которогоони ожидали наосновании других высказываний опрашиваемого. Так, одинаковые по смыслу ответы респондентов расценивались ими как различные — в зависимости от того, какому из «типов» отвечающих они принадлежали.
Одна из форм такого рода «избирательного восприятия» (attitude-structure-expectation) часто возникает под влиянием анкеты, в которой интенсивно разрабатывается одна-единственная тема и весь вопросник имеет четкую логическую структуру.
Наряду с этим Хаймен указывает на существование у интервьюера ожиданий, обусловленных социальным положением опрашиваемого (role expectation), и вероятностных ожиданий (probability expectation), которые возникают при проведении большого количества интервью по одной и той же анкете.
С накоплением опыта у интервьюера неизбежно возникает чувство, что он уже наполовину специалист в социальном исследовании, и он начинает критиковать применяемые приемы без учета статистического аспекта их использования. Тогда его роль легко вызывает фрустрацию[110].
5. Если интервьюер делает ошибки, вызванные его привычкой к анкете (например, помогает ответить), или облегчает себе работу, не говоря уже о подделках, то даже при малейшем подозрении в таких вредных привычках с ним следует расстаться. Попытки поучения, перевоспитания не приносят результата. Деятельность интервьюера по своей природе является беседой с глазу на глаз и потому с трудом поддается контролю, так что приходится принимать радикальные меры.
Личные контакты с интервьюером, затраты на его подготовку, договоры с твердо фиксированным гонораром затрудняют это необходимое расставание при первом и, возможно, еще не очень надежном признаке нарушения интервьюером предписаний.
Как бы ни были задачи интервьюера своеобразны и не сравнимы с другими видами деятельности, все же существуют общие принципы отбора и руководства интервьюерами. Однако здесь неприменимы общепринятые формы, без должной критической оценки переносимые из других областей.
«.Можете ли Вы ограничиться работой дома?»
Приглашение интервьюеров на работу может выглядеть, например, так:
«Можете ли Вы ограничиться работой дома или время от времени Вам хочется увидеть что-нибудь новое, получить новые впечатления? Если Вам к тому же нравится наблюдать реальную жизнь людей — советуем Вам в свободное от работы время стать интервьюером и участвовать в опросах общественного мнения. К тому же это даст регулярный дополнительный заработок. Вашего согласия ожидает известный исследовательский институт. Пишите по адресу...»
Как по присланным заявлениям узнать, кто из авторов хороший интервьюер: общительный, педантичный, интересующийся жизнью окружающих, морально стойкий? Не важно, какова профессия, возраст или образование кандидата. Правда, пол имеет некоторое значение: у женщин чаще встречается необходимая для интервьюера комбинация свойств. Особенно ценны в этой роли домашние хозяйки, которые раньше работали.
Пригодность будущего интервьюера проверяется целым набором тестов[111]. Основным проверочным заданием является проведение серии пробных интервью с незнакомыми людьми, которых следует выбрать в соответствии с «квотной инструкцией» (см. пример на с. 159—160), и подготовка краткого «отчета о накопленном опыте»[112].
После первого знакомства с деятельностью интервьюера многим претендентам становится ясно, что у них нет склонности к этому занятию. Так происходит экономия сил и времени как для кандидатов, так и для института, подбирающего интервьюеров. Включенные в пробное интервью вопросы служат для проверки способности кандидата понимать указания для интервьюера, имеющиеся в вопроснике, а также его точность, выдержку, дисциплину, естественность, простоту, непредубежденность в беседе по вопросам политики, финансов, личной жизни, его способность обеспечить добровольные ответы опрашиваемых, а также умение правильно и точно записывать ответы на открытые вопросы. Влияние интервьюера на опрашиваемого (оно устанавливается по специальным признакам), разборчивость почерка являются дополнительными показателями, по которым пробное интервью оценивается как тест для начинающего интервьюера.
Теститренировкаодновременно
Отбор интервьюеров и дальнейшая работа с ними организуются как сочетание теста и тренировки. Пробные интервью служат знакомству кандидата с будущей деятельностью. Это касается также других тестов, которые высылаются будущему интервьюеру исключительно в целях тренировки. Так, выявляется, добросовестно ли он читал инструкции (см. примеры на с. 210 и далее), какова его психологическая устойчивость[113], обладает ли он необходимой для интервьюера восприимчивостью[114], общительностью, достаточно ли он энергичен и интеллигентен.
В этой главе об интервьюерах впервые затрагивается тема интеллигентности. Интервьюер должен быть достаточно интеллигентен, чтобы понять инструкции, которые составлялись предельно просто и наглядно; чтобы уловить смысл ответов и из пространных рассуждений опрашиваемого удержать в памяти самое главное и записать суть. Вот пример теста, обнаруживающего эту способность.
Тестовое задание
Один из наших вопросников содержал следующий вопрос: «Некоторые считают: если студент во время демонстрации выступает зачинщиком, его следует лишить стипендии. Другие говорят, что это слишком сильное наказание. Никто не должен страдать из-за своих политических убеждений. Какого мнения придерживаетесь Вы?»
Лишить стипендии..................... ()
Не лишать стипендии............... ()
Незнаю......................................... ()
Комментарий..................................................................................................
И вот Вы читаете этот вопрос какому-нибудь темпераментному парикмахеру, который в ходе беседы уже ясно выразил свое неодобрение по поводу студенческих демонстраций, и теперь его «прорвало»:
«Ну что Вы спрашиваете? Мое мнение — эти беспорядки надо подавлять всеми имеющимися законными средствами, в случае необходимости использовать полицию, а зачинщиков нужно вылавливать и строго наказывать. Правовая сторона дела при этом должна остаться безупречной, и не годится, если кого-то лишают права на стипендию. Но что мне кажется важным, так это то, что свободный мир может защитить себя от веяний с Востока, иначе у нас тоже наступит когда-нибудь «рабочий рай». Я это знаю, я несколько лет просидел в плену у русских...»
Запишите, какой ответ Вы, как интервьюер, в этом случае занеслибывбланкинтервью.
Задание выполнено правильно, если интервьюер отметил ответ «не лишать стипендии». Плохую оценку в тесте получает такое резюме: «Радикальное уничтожение красных зародышей. Навести порядок, иначе страна станет коммунистической».
Положительную оценку получает следующее резюме:
«Беспорядок надо подавлять всеми законными средствами — при необходимости использовать силы полиции,— нельзя, чтобы кого-то лишали стипендии — но свободный мир должен уметь защитить себя, иначе у нас возникнет«рабочийрай»».
Тест одновременно выявляет восприимчивость интервьюера к стереотипным ожиданиям: по своим высказываниям в целом парикмахер должен бы согласиться с лишением стипендии, однако он недвусмысленно возражает против такой меры.
Можно ли окончательно отобрать интервьюеров в ходе переписки, без личной встречи? Мнения по этому вопросу в настоящеевремяразделились, иоднозначныйответ могут дать только большие серий контролируемых экспериментов методического характера[115].
Встречи с кандидатами всегда используются лишь как дополнение к пробным интервью и письменным тестам на пригодность, которые имеют решающее значение. Встречи же могут принести пользу, помешать или вовсе не иметь значения. Они могут быть полезными, поскольку по результатам теста и фотографии трудно судить о голосе, отчетливости произношения, а также о том впечатлении, которое производит кандидат. Кроме того, личная встреча сильнее обязывает интервьюера быть добросовестным при исполнении обязанностей. G другой стороны, личное впечатление о пригодности кандидата к работе интервьюера иногда оказывается ошеломляюще неверным. Так же трудно предугадать способность кандидата установить контакты с другими социальными слоями. Кроме того, личная симпатия не имеет общепринятых критериев, но бессознательно учитывается при выборе интервьюера.
Централизованнаяили децентрализованная организация интервьюеров
Предпочтение письменной проверки или личного знакомства как способов отбора интервьюеров значительно влияет на форму организации сети интервьюеров.При отборе на оснований встреч с кандидатами обычно используют децентрализованную организацию: руководителю соответствующего подразделения в институте подчиняются руководители на местах, которые распределяют задания среди интервьюеров своего региона и контролируют их выполнение. Неявным прототипом в этом случае является штат командируемых. Как уже говорилось, применение такой формы организации можно объяснить скорее привычкой, чем целесообразностью.
При отборе кандидатов путем письменных проверок соответствующее подразделение в институте располагает большим штатом сотрудников — соответственно большему количеству заданий интервьюерам, которое концентрируется именно здесь вследствие централизованного руководства интервьюерами. Перечисленные выше (см. с. 200 и далее) пять основных требований к интервьюеру легче соблюдать должным образом при централизованной организации интервьюеров/Причем в этом случае легче также добиться безупречно строгого единообразия в деятельности интервьюеров[116].
Централизация работы с интервьюерами требует тщательно разработанной системы тестирования. Там, где ее нет, трудно ожидать четкой работы.
Как показывает опыт Института демоскопии в Алленсбахе, из 100 человек, ответивших на объявление, пример которого приведен выше (см. с. 203), около 10 человек в среднем успешно проходят все стадии тестирования и включаются примерно на 2 года в сеть интервьюеров.
Кстати сказать, это означает, что сеть из 600—800 интервьюеров каждый год обновляется наполовину, то есть сменяется300—400 человек.
таты его тестирования, возможные технические ошибки, точность записей в анкетах, способность точно запоминать формулировки ответов, сведения об интеллигентности, общительности и других специфических качествах. Кроме того, в карточке содержатся данные о возрасте, образовании, профессии, о наличии личных средств передвижения, телефона, фотоаппарата, об умении говорить на местном диалекте; указание о том, с какими слоями населения интервьюер чаще всего имеет дело; отмечена дата приема в организацию. Позже к этим данным добавляют оценки текущей работы, данные о пунктуальности, безупречной работе,об интересах, о наградах.
Уже говорилось, что кандидаты в интервьюеры не получают много материала для обучения. В основном их лишь вводят в курс дела. Они получают материал — достаточно короткий, чтобы прочитать и запомнить. Если бы мы издали «Руководство для интервьюера», то читатели поступали бы следующим образом[117]:
один все внимательно читает и все запоминает;
— другой все также внимательно читает, но запоминает мало;
третий читает все такжевнимательно, запоминает тоже мало, но не то, что предыдущий;
— четвертый лишь бегло просматривает весь материал. Таким образом,руководство становится идеальным
способом достижения разнообразия в работе интервьюеров. Вместо этого мы подготавливаем инструкции для интервьюеров, которые имеют объем не более 10 машинописных страниц. Письменные тесты помогают нам убедиться в том, насколько тщательно прочитана и понята эта «Азбука интервьюера» и как она усвоена.
Приводимый ниже пример показывает, как интервьюера кратко вводят в курс дела и одновременно объясняют правила, по которым должна производиться «полевая работа» (англо-американское заимствование «field work» для обозначения процедуры статистически репрезентативного интервью или наблюдения).
АЗБУКА ИНТЕРВЬЮЕРА
Техническая инструкция по проведению интервью
Чтобы узнать мнения, убеждения, предпочтения и поступки всего населения и сделать это знание достоянием широкой общественности, есть только один путь: опросить небольшую группу людей, состав которой отражает все население,—«репрезентативную выборку».
В опросах общественного мнения тщательно планируется каждый шаг: формулирование вопросов, отбор опрашиваемых, проведение интервью, статистическая обработка результатов. Благодаря многолетним экспериментам удалось свести до минимума все возможныеисточникиошибокприполучениирезультатов.
Процедура интервьюирования довольно проста. Мы облегчаем Вам работу, насколько это возможно.
Вам же остается точно соблюдать несколько обязательных правил, которые мы излагаем в этой маленькой брошюрке. Пожалуйста, не забывайте главного: если каждый интервьюер не будет следовать правилам, то результаты интервью окажутся бесполезными. Поэтому в конечном счете от Вас, интервьюера, зависит пригодностьрезультатов.
Азбука остается Вашим советчиком как перед первым интервью, так и в течение всей Вашей деятельности. Поэтому сохраняйте ипочащеперелистывайтеее. Материал для интервью
Весь материал для проведения интервью мы будем высылать Вам почтой. Как правило, посылка содержит несколько бланков вопросника, «квотную инструкцию» или список адресов и инструкцию для интервьюера. Сначала прочтите инструкцию для интервьюера, в ней имеются все специальные указания относительно конкретного поручаемого Вам интервью в целом, а также указания к отдельным вопросам. Сразу же посмотрите соответствующие вопросы в бланке вопросника и постарайтесь уяснить для себя, на что следует обратить особое внимание. Бланк вопросника
Вы будете получать по одному бланку вопросника для каждой беседы. Бланк содержит все вопросы полностью. Перед опросом прочитайте, пожалуйста, внимательно этот документ. Особо обратите внимание на вопросы, которых касались специальные указания в сопроводительных материалах. Это необходимо даже самому опытному интервьюеру, так как малейшая невнимательность может привести к порче всего бланка вопросника. Способы получения информации
Есть три возможных способа получить сведения и заполнить таким образом бланк вопросника:
1. ДОСЛОВНЫЙ ВОПРОС — это самое важное и основное средство получения информации. Вопрос, который слышит респондент, должен слово в слово совпадать с вопросом, записанным в анкете, то есть его просто следует прочитать вслух. Нельзя добавлять какие-либо слова, давать пояснения.
Обозначение этого способа получения сведений — заключение текста вопроса в кавычки.
Для объяснения дальнейшего ниже приводится пример. Кавычки показывают, что оба вопроса из первого примера не допускаютизмененийв тексте.
Примерыдля«Азбукиинтервьюера» Пример1.
7. «Бывает лиуВастакое БЫВАЕТ...................... (V) 27
чувство,чтовыходпыеили НЕ БЫВАЕТ................ X
праздничные дни тянутся слишком долго?»
8. «Есть ли у Вас любимый цвет? (Какой?)»
Пример 2.
11. «Пользуетесь лиВы «Да, ПОСТОЯННО»... V30
иногда кремом или другими «Да, ИНОГДА».... (X)
средствами для смягчения ко «ТЕПЕРЬ НЕТ,
жи рук?» РАНЬШЕ иногда... 0
«НЕТ,НИКОГДА»... 1
Пример 3.
ЗАПИСЬ ИНТЕРВЬЮЕРА: Опрашиваемый (ая) участвовал (а) в интервью:
а) с большим интересом (V), с интересом (X), без интереса (0),нетерпеливо, хотел (а) прервать интервью (1)
б) по продолжительности интервью было нормальным (2),несколькозатянуто(3),слишком длинное(4)
в) социальная принадлежность опрашиваемого:А (5),Б(6),В (7), Г (8)
г) телосложение опрашиваемого: очень худой (V), худощавый (X), средней полноты (0), толстый (1), очень толстый (2).
2. СВОБОДНО ФОРМУЛИРУЕМЫЙ ВОПРОС: здесьинтервьюер может не придерживаться указанной формулировки вопроса,тоестьнеобязательновоспроизводить вопросдословно. Можнопередавать его своими словами и совершенно непринужденно расспрашивать собеседника. Иногда интервьюеру известно из предыдущейбеседы, какимбудетответна«свободноформулируемыйвопрос». Тогда можно без повторных вопросов отметить соответствующую позицию вопросника.
В бланке вопросника этот способ получения информации обозначается словами: СВОБОДНО ФОРМУЛИРУЕМЫЙ ВОПРОС чли СВОБОДНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ (см. пример 2, вопрос 12).
3. ЗАПИСЬ ИНТЕРВЬЮЕРА: В этом случае интервьюер должен полагаться на собственные наблюдения и впечатления. Интервьюер оценивает опрашиваемого или фиксирует факт. Эти данныеон вносит в бланк вопросника, не спрашивая собеседника.
Этот способ получения информации обозначается следующим образом: ЗАПИСЬИНТЕРВЬЮЕРА.
Часто — но далеко не всегда — эта запись является простейшим актом сбора информации. Пример 6 из приведенной анкеты представляет собой завершающую часть из блока социально-демографических данных в анкете — в форме записи интервьюера. Только при этой последней записи нужно стараться, чтобы опрашиваемый ее не заметил, лучше сделать запись в его отсутствие.
Несколько иной формой записи является классификация интервьюером предварительно полученного ответа (как правило, на открытый вопрос), то есть отнесение ответа к одной из двух-трех указанных групп.
ЗАПИСЬ ИНТЕРВЬЮЕРА! Классифицируйте, пожалуйста: Этот случай показан в примере 5. Записывая ответ на вопрос 23 «Когда в последний раз употреблялись мятные пастилки?», интервьюер отмечает, происходило ли это в течение последних 8 недель илислучалосьраньшеуказанногосрока.
Запись ответов
Ответы записываются на бланке вопросника сразу, в ходе интервью. Следует сначала обратить внимание на тип вопроса —■ открытый вопрос или закрытый. Это легко определить: для открытого вопроса в бланке указаны одна или несколько пунктирных линий для записи ответа; для закрытых вонросов исследователи указывают ограниченное число вариантов ответа. В примере 1 показан сначала закрытый, а потом открытый вопрос.
1. Каждый ответ на открытый вопрос записывайте, пожалуйста, на отведенных строчках дословно. Дословно — это значит: запись не от третьего лица («Опрашиваемый думает...»), а от первого лица («Я думаю...»); выражения на местном диалекте должны быть записаны возможно точнее. Особенно важно не «причесывать» ответы, то есть не записывать их на правильном литературном языке. Чем больше дословных ответов записано на пунктирных линиях после текста вопроса, тем более ценно интервью! Это значит, что ответы должны записываться как можно более подробно; их не следует «урезать», то есть сокращать существенные части предложения. Что Вам кажется ясным, когда Вы находитесь еще под впечатлением связного ответа, может оказаться совсем непонятным при обработке, когда мы будем располагать только Вашей записью.
Даже ответы, которые кажутся Вам незначительными (например, «я не знаю», «не интересуюсь» и т. п.), должны записываться дословно. Их нельзя заменять прочерком или вопросительным знаком. Пунктирная линия ни в коем случае не должна оставаться незаполненной. Иначе неизвестно, задавали Вы этот вопрос или нет.
2. В закрытых вопросах Вам легко записывать ответы. Вы указываете ответ, просто обводя кружком кодовое число (V, X, 0—9), которое стоит справа от предполагаемого ответа.
В этих случаях важно, что кружком отмечается лишь один из возможных ответов. Несколько отметок возможны лишь в том случае, если в вопроснике есть специальное указание: «Можно отметить несколько вариантов» или «Отметить кружком все подходящиеварианты».
Не следует читать предлагаемые в бланке ответы вслух, ведь это может повлиять на ответы опрашиваемого. Предлагаемые варианты ответов можно прочитать лишь в том случае, если из ответов опрашиваемого неясно, какое из предусмотренных мнений соответствует его собственному. Такой случай иллюстрируется вопросом 16 в примере 3.
Иногда мы ставим эти предполагаемые ответы в кавычках (см. пример 2). Такие варианты — и только такие — обязательно нужно читать вслух, как об этом говорилось в связи с чтением вопросов.
Если к закрытому вопросу дана еще и пунктирная линия, то, кроме отметки вокруг кодового числа, Вы должны дословно записать ответ — как в открытом вопросе.
Указания с помощью звездочек
Чтобы связать вопросы друг с другом и при этом не предлагать каждому респонденту все вопросы, мы ставим иногда в вопроснике маленькие звездочки после кодовой цифры ответа. Количество звездочек — одна, две или три — имеет конкретное значение.
Одна звездочка показывает, что тотчас за данным вопросом должен следовать дополнительный вопрос. Это показано в вопросе 17 примера 3. Если в этом случае опрашиваемый ответит то отметьте кружком «V» и обратите внимание на звездочку: Вам следует сразу же задать дополнительный вопрос, который такжепомечен звездочкой. Если у опрашиваемого нет дома натурального кофе, отметьте кружком «X» и переходите к следующему вопросу(в примере он отсутствует).
Две звездочки всегда говорят о том, что после данного вопроса следует пропустить один или несколько вопросов. Такой случай показан в вопросе 16 примера 3. Если Вы отметите кружком «1», то увидите две звездочки. В сноске к вопросу Вы найдете указание, имеющее также две звездочки: «Сразу же переходите к вопросу 18». Это означает, что вопрос 17 можно не задавать.
Наряду с этим иногда применяется разделение вопросов, так называемое «разветвление» (см. пример 4): если Вы отмечаете кружком «5», то одна звездочка и стрелка показывают Вам, что дополнительный вопрос следует искать ниже на левой стороне листа. Если Вы отмечаете «6», то три звездочки и стрелка указывают на дополнительный вопрос в правой стороне листа.
МетодыУвыборки
Так как при опросах населения группа опрашиваемых должна представлять статистически верный, но уменьшенный портрет западногерманского населения, то для опроса необходимо отбирать опрашиваемых. При определении круга опрашиваемых лиц используются два метода.
1. Метод вероятностной выборки — математически чисто случайный отбор. В этом случае Вы имеете точные адреса (лиц, семей, предприятий и т. д.). Вам остается только встретиться с указанным лицом и провести интервью.
2. Квотнаявыборка — этовторойметодотбора опрашиваемых, для проведения которого Вы получаете специальную «квотную инструкцию». С еепомощьюВыопределяете,сколькорабочих,служащих, домашних хозяек и т. п. Вам предстоит опросить и из каких возрастных групп Вы должны отбирать опрашиваемых. Важно также,чтобыони проживаливнаселенных пунктахуказанной величины (как правило, это и Ваше место жительства). Так что Вам не придется, например, стоять на вокзале и спрашивать пассажиров, приезжающих из меньших или больших по сравнению с Вашим населенных пунктов.
Намеченныедляопроса люди
При квотном отборе имеет значение, кого мы опрашиваем. При отборе опрашиваемых следует учитывать следующие моменты. По возможности избегайте интервью с Вашими знакомыми. Поскольку в этом случае не обеспечивается анонимность, значительно уменьшается искренность ответов. Вам это покажется удивительным: Вы считаете, что знакомые более откровенны. Но специальные работы доказывают обратное. 1
Никогда не проводите интервью с несколькими людьми в одной семье. Такие интервью дают очень похожие результаты по вопросам международной жизни, внутренней политики и почти полностью совпадают в блоке статистических данных.Если же опра шиваемый должен дать сведения о семье, он представляет собой именно свою семью и его ответов достаточно.
Никогда не опрашивайте людей чаще одного раза в полгода. Каждый опрашиваемый должен иметь перерыв между двумя интервью не менее 6 месяцев. Невнимание к этому принципу может привести к большим ошибкам.
Известную трудность представляет попытка найти достаточное число опрашиваемых в группе населения с самым низким доходом. В этом случае Вы должны отыскать людей, живущих крайне бедно. Следует еще раз подчеркнуть, что качество результатов опроса целиком и полностью зависит от точного соблюдения всех инструкций.
Интервью
Итак, предварительная работа закончена, и теперь предстоит самое важное — интервью.
Прежде всего необходимо — если это возможно — во время интервью остаться наедине с опрашиваемым, без слушателей. Присутствие посторонних в любом случае влияет на ответы, и когда они вмешиваются в разговор, и когда они только слушают. В тесной квартире не всегда можно найти изолированное место. Возьмите с собой пару иллюстрированных журналов, и Вы сможете тем самым отвлечь присутствующих.
Каждый вопрос с неизменной формулировкой Вы читаете вслух дословно. (Не следует сопровождать его введением или пояснениями.) Ответ сразу же должен быть занесен в бланк.
Кроме того, важно точно соблюдать порядок вопросов, причем нельзя разрешать опрашиваемому заглядывать в анкету и читать вместе с Вами. Он не должен также знать заранее, какие последуют вопросы, так как выбор задаваемых вопросов зависит в определенной мере от ответов, и знание очередности вопросов может повлиять на ответы. Поэтому не читайте новый вопрос, пока не получите ответ на уже прочитанный.
Рекомендуется вести себя так, чтобы по возможности сократить время интервью, не делая беседу поверхностной. Опрашиваемый легко устает, и посторонние рассуждения по поводу первых вопросов могут помешать закончить интервью, снизить его качество.
Если респондент просит разъяснить вопрос, пожалуйста, прочитайте тот же вопрос еще раз медленно. Бели вопрос все еще будет казаться неясным, отметьте в бланке «Не понятно». Нельзя разъяснять опрашиваемому непонятные слова.
Ни при каких обстоятельствах не стоит оказывать влияние на ответ: ни подсказывая возможный ответ («разжевывать»), ни жестами — покачивая головой, кивая и т. п. Нейтрально заданные уточняющие вопросы интервьюера разрешаются и даже необходимы, если ответ кажется неясным. Нейтральными уточняющими вопросами мы считаем такие: «Что Вы имеете в виду?», «Не могли бы Вы объяснить подробнее?»
Ответы или комментарии должны быть ясными. Слишком общие или уклончивые ответы следует уточнять, переспрашивая. В случае нерешительности не следует принуждать опрашиваемого к ответу. Нужно отметить ^нерешительность в бланк словом или соответствующим знаком. Часто нерешительность имеет не меньшее значение, чем четкий ответ.
У каждого интервьюера через некоторое время наступает желание переставить вопросы местами или что-либо добавить, сделать вопрос понятным. Пожалуйста, сообщайте о подобных впечатлениях непосредственно исследователям, в институт. Опыт интервьюеров постоянно используется при составлении новых вопросников. Только не изменяйте и не дополняйте ничего по собственной инициативе, так как каждый интервьюер делает это по-разному. Тем самым результаты теряют свое назначение — возможность сравнивать большое число анкет. Сравнимы они бывают лишь тогда, когда ответы получены на буквально одинаковые вопросы.
Еще одна просьба: пишите разборчиво! Не употребляйте красных, зеленых чернил! Не оставляйте пробелы в анкете! Не полностью заполненные бланки вопросников теряют значительную часть своей ценности и часто становятся ненужными. Однако пробелы всегда лучше, чем записи, которые интервьюер делает позже, на основании собственных представлений, когда вдруг обнаружит, чтозабылзадатькакой-нибудьвопрос.
Неправильные интервью
Хотелось бы разъяснить, какие интервью мы считаем ненастоящимиинеправильными:
1. Интервью с самим собой или с лицом, уже опрошенным тем же интервьюером в течение; последних6 месяцев.
2. Интервью, в ходе которых нарушаются следующие правила: читатьвслухвопросыдословно, ничегоне добавлять,невести дискуссий во время интервью, никоим образом не помогать респонденту давать ответы.
3. Бланки вопросников,которыезаполняются интервьюером самостоятельно, безопросавыбранноголица.
Выборочные проверки, которые мы предпринимаем во время каждого опроса, позволяют нам выявлять эти неправильные интервью, бланки которых затем остаются неиспользованными.
После интервью
Закончив интервью, не думайте, что на этом Ваша работа завершена. Обратите внимание на следующие моменты.
Изучите заполненные бланки интервью. Еще раз внимательно просмотрите опросный бланк и тотчас исправьте нечетко написанные слова. Если Вы уверены, что можете точно воспроизвести ответ, который Вы не успели записать, запишите его. Однако поставьте рядом заглавную букву Н, чтобы показать, что запись сделана «задним числом».
Затем следуют указания о соблюдении сроков, об отпусках, об оплате и обязательство, которое интервьюер должен подписать. Оно включает, в частности, пункт о сохранении тайны интервью.
Взрослый сын фрау Петер: письмо к интервьюеру о проблемах измерения
Инструкция по техническим вопросам интервью вызывает соображения такого рода: почему интервьюер должен так педантично следовать предписаниям, почему всех опрашиваемых стригут под одну гребенку? Почему интервьюер не может подробнее расспросить человека, если это кажется ему интересным для освещения данной темы? Это объясняют интервьюерам приблизительно так[118]:
Нашему новомусотруднику!
Даст ли опрос населения правильные результаты, зависит в значительной степени от точного статистического планирования опроса и от хорошо продуманного вопросника. Но самым главным в опросе все же всегда было и остается интервью. Точная и добросовестная работа интервьюера «в поле» в конечном счете решает успех исследования.
Интервью отводится особое место в опросе населения: Вы, как интервьюер, имеете дело с человеком, к которому полностью приковано Ваше внимание и чьи ответы Вы слышите, одновременно наблюдая за ним и осматривая обстановку в квартире. Попутно Вы делаете записи. Для Вас ответы интересны в связи с тем, что Вы видите. Мы в институте позднее имеем дело только с Вашим интервью, перенесенным на перфокарту, лежащую среди множества перфокарт того же опроса, и эта перфокарта — вместе с многими тысячами других —прогоняется через счетную машину, подсчитывающую результаты. Не превращается ли при этом человек в число? Может быть, вовсе не важно, что происходит в каждом отдельном интервью, если потом все «выравнивается»?
Чтобы подробнее рассмотреть этот вопрос, попытаемся найти ситуацию, аналогичную интервью. Вспомним, например, прием у врача: там тоже «интервьюируют». Врач спрашивает пациента о его болях, о его общем состоянии и узнает — часто окольным путем, как и мы это делаем в наших анкетах,— все то, что ему необходимо знать для диагноза. Если при этом опросе он допустит ошибку, не задаст важный вопрос, он неверно определит болезнь. Он плохойврач.
А как же в интервью, в опросах: почему интервьюер не может действовать, как врач — ставить вопросы так, как ему кажется лучше, и затем ставить диагноз, который он отошлет в институт? Похоже, что интервьюеру мало доверяют!
Ответможет показаться слишкомнаучнымисухим.
Чтобы можно было использовать результаты опроса, все интервью исследования должны быть сравнимы между собой, то есть они должныпроводиться в возможно более сходных условиях.
Если фрау Петер рассказывает своим коллегам в бюро, что сын скоро перерастет ее, то у коллег имеется довольно четкое представление о росте сына фрау Петер — ведь они видят ее перед собой. Если же мы хотим узнать рост пятнадцатилетних мальчиков в Западной Германии или сравнить рост детей в больших городах и в сельской местности, то такое описание никуда не годится. В этом случае необходим единый масштаб. Мальчиков просто измерятметром.
При исследовании мнений и привычек населения этим масштабом является интервью, точнее, каждый отдельный вопрос. Мы применяем этот масштаб в беседе с 2000 человек по всей стране и можем затем узнать различия в их мнениях, взглядах, привычках. Понятно, почему такой масштаб должен быть одинаковым.
Если бы в нашем примере 15-летних мальчиков измеряли различными масштабами, это вряд ли бы нам помогло. Представьте себе: каждый интервьюер берет любую палку, измеряет детей и затем сообщает в институт — трое детей в два с половиной раза больше моей палки, двое детей только в два раза и одну треть. Вам это покажется смешно, но на деле это невесело. Если один интервьюер прочитает вопросы в анкете не дословно, потому что он считает, что в данном конкретном случае это было бы значительно лучше, то он поступает как интервьюер со своей произвольно выбранной палкой — онизмеряетпроизвольныммасштабом.
Вероятно, еще не многим людям ясно, что такое опрос путем интервью. Именно оно дает нам возможность применять масштаб для сравнения таких сложных явлений, как мнения, взгляды и привычки людей. Ясно, что этим масштабом не может быть ни метр, ни секундомер, а гораздо более чуткий инструмент — язык.
Вряд ли можно найти другой более чувствительный масштаб, чем язык. Это Вы можете наблюдать ежедневно в тех случаях, когда при изменении интонации или одного слова целые фразы приобретают совершенно иное значение. Так, совершенно разный смысл получается, если Вы скажете: «Этот Майер повязал сегодня голубой галстук», или «Этот Майер повязал сегодня голубой галстук Разницу в значении Вы можете уловить даже по изменению главного слова в предложении.
Единые анкеты делают язык масштабом. Так, в приведенном примере мы нашли единицу измерения.
Теперь Вы знаете, что анкета — чрезвычайно чувствительный инструмент. Пусть Вас не пугает чувство ответственности, как молодого пилота, который вдруг понял, что в его руках мощность, равная нескольким сотням лошадиных сил. Когда начинающий пилот точно выполняет правила, которые он заучил, то все становится нетрудно, и полет проходит нормально. То же в интервью: если Вы просто доверитесь анкете и будете следовать «Азбуке интервьюера», то опрос пройдет гладко.
Как Вы уже поняли, при опросах населения важно, чтобы ход каждого отдельного интервью протекал так же, как во всех остальных 1999 интервью. Поэтому многие вопросы мы указываем в кавычках и многократно повторяем просьбу читать их дословно. Кроме этого, порядок вопросов должен оставаться неизменным. Нельзя начинать интервью в один день, а заканчивать на следующий. С другой стороны, для нас очень важно знать, все ли у Вас шло гладко или были в беседе трудности. Даже если анкета была уже много раз испытана, прежде чем попасть к Вам в окончательном варианте, все же может случиться, что не предусмотрены, например, особенности местного диалекта. Поэтому мы хотели бы Вас попроситьсообщатьнамВаше мнениеоработесанкетой.
Высшая заповедь: точно следовать анкете!
Мы, конечно, понимаем, что иногда бывает необходимо приспособиться в интервью к опрашиваемому. Поэтому некоторые вопросы, где это возможно, не ставим в кавычках. Рядом с ними обычно стоит «свободно формулируемый вопрос», «запись интервьюера» или «классификация интервьюера». Сюда относится также вступительная беседа перед интервью. Мы умышленно не даем здесь никаких указаний. Вы будете вести себя по-разному в зависимости от того, кого Вы интервьюируете — директора банка или сварщика, слышал ли респондент об опросах общественного мнения или это для него новость. Всегда помните следующее:
Вступительная беседа должна быть как можно короче и носить общий характер. Сообщите опрашиваемому (если это неизбежно) лишь самое необходимое об опросе общественного мнения, не больше.
Как Вы, вероятно, знаете сами, провести интервью безупречно, согласно всем требованиям — довольно трудная задача. Интервьюер снова и снова должен подавлять желание нарушить правило. Еще одно замечание по этому поводу.
Приходилось ли Вам когда-нибудь встречать человека, который умеет по-настоящему хорошо слушать? Случалось ли Вам внимательно наблюдать за разговорами на улице или в магазине? В этих ситуациях Вам, вероятно, редко встречались люди, которые действительно внимательно слушают то, что им рассказывают.
Фрау Шульце разговаривает с фрау Хофрат и говорит ей, что ее младший сын опять получил пятерку по арифметике. Едва она успевает договорить, соседка перебивает ее, жалуясь, что несправедливый учитель снова дал ее дочери дополнительное задание, хотя Рената, дочка Майеров, написала такую же работу гораздо хуже, а дополнительного задания не получила. Что говорит другой, здесь важно лишь наполовину, зато появляется возможность вступить в разговор и высказать то, что беспокоит тебя самого.
Люди, умеющие хорошо слушать, очень редко встречаются. И именно эта черта — самая важная для интервьюера. Если Вы умеете хорошо слушать, Вы — хороший интервьюер, если Вы научились этому,Вы приобрели нечто ценное в жизни.
Провестиинтервью — этоуметьслушать
Самым большим грехом интервьюера является привычка еще при чтении вопроса, до ответа, держать ручку наготове около одного из кодов ответов — вместо того чтобы сначала правильно выслушать то, что говорит собеседник. Является ли опрашиваемый рабочим или директором большого завода, мнение каждого человекаинтересно, еслиегоправильноуслышать.
Заметим, кстати, что экзамен — это всегда очень неприятно, потому что при этом человек постоянно должен думать, как учитель, профессор или экзаменатор оценит сказанное. То же происходит с опрашиваемым, если он чувствует, что интервьюер его оценивает.
Может быть, Вам приходилось слышать от опрашиваемых, особенно от домашних хозяек: «Таких глупых ответов Вы, наверное, еще ни от кого не слышали». Вы должны всеми силами противодействовать такому впечатлению. Нужна большая самодисциплина, чтобы даже внутренне воздерживаться от оценок, чтобы относиться к опрашиваемомунейтрально.
Интервьюер не должен быть ни экзаменатором, ни судьей, ондолженбытьвнимательнымслушателем!
Интересны в этом плане результаты одного американского исследования о впечатлении, которое производит интервью на опрашиваемых. В одном повторном опросе выяснилось, что опрашиваемые не могут вспомнить ни названия института, проводиЕ шего опрос, ни содержания вопросов. Однако они могли рассказать, как вел себя интервьюер и какое впечатление он на них произвел. Из этого следует, что плохое или хорошее мнение об опросах складывается у населения под влиянием интервьюера, поведение которого имеет большее значение, чем обычно думают.
Это важное замечание советуем Вам запомнить!
С дружескими пожеланиями
Институт демоскопии в Алленсбахе
Отдел по работе с интервьюерами
«Это мы объясним интервьюерам»
Когда приходится поручать интервьюерам технически сложные задания, нет ничего проще, чем сказать: «Это мы объясним в сопроводительном листке к анкете». Еще больше такой соблазн в тех случаях, когда перед опросом интервьюеров собирают и обучают.
Какова гарантия того, что эти инструкции единообразны, что интервьюеры их правильно поняли и усвоили?
Каждое действие интервьюера, которое необходимо в дополнение к тексту вопроса, должно быть указано в самой анкете.
Сопроводительные листки к анкете или устные разъяснения должны только побудить интервьюеров основательно изучить бланки вопросников самостоятельно, до начала интервью.
В этом пункте совпадают стремление к строгому единообразию процедуры и требование полноты отражения в документации всех деталей проводимого исследования.
В последнее время разработаны эффективные методы обучения интервьюеров. Интервьюеров собирают в группы, проигрывают все записанные на магнитофоне интервью, просят их — как в условиях настоящего интервью — заполнять бланки вопросников и затем обсуждают правильные и неправильные приемы работы. Запись интервью на магнитофонепозволяет иллюстрироватьтипичные ошибки или точное следование правилам. Наряду с этим проводятся демонстрации фильмов, разыгрываются ситуации интервью,проводится индивидуальная тренировка: новичок сопровождает опытного интервьюера и наблюдает реальную беседу, затем они меняются ролями — новичок интервьюирует, опытный сотрудник слушает и позже обсуждает его работу.Правда,эта ситуация несколько неестественна, так как опрашиваемомув этом случае мешаетмолчаливыйслушатель,ролькоторого ему непонятна. Этиметоды подготовкиснижаютнеприязнь к постороннему, с которой иногда взирают на непривычные методы работы при опросах; и особенно это успокаивает представителей организации, передающей институту заказ на исследование. Однако необходимость или польза этих методов пока еще не доказана. G помощью тестов можно добиться той же цели.Эти тесты могут быть в равной степени применены к каждому отдельномуинтервьюеру. Это можно показать на примере «Конкурса интервьюеров».Интервьюерам рассылаются задания LKaK комбинация теста и тренировки. Приславшие правильные ответы награждаются основным призом и несколькими небольшими премиями. Одновременно в карточках интервьюеров (участие добровольное) отмечается факт участия и количество полученных очков. Вот одно из таких заданий[119].
«ТРЕТИЙ ДЕМОСКОПИЧЕСКЙЙ КОНКУРС ИНТЕРВЬЮЕРОВ»
Приглашаем Вас понаблюдать! Послушайте, пожалуйста, этот разговор интервьюера с опрашиваемым, загляните через плечо интервьюера — что он записывает? Не делает ли он ошибок в интервью или в записях? Если да, то исправьте его ошибки тут же, налистке!
Беседа выглядела следующим образом:
Интервьюер: «Сейчас много говорят о «Montan-Union»§. ЗнаетелиВы, чтоимеютв виду?»
Опрашиваемый: «Это, подождите-ка, это связано с обороной Европы, какой-то союз».
Интервьюер: «Так, хорошо, а что было, по Вашему мнению, причиной поражения Германии в войне? Что Вы об этом думаете?»
Опрашиваемый: «Бомбардировщики и танки, пушки американцев».
А вот соответствующий ей текст в бланке интервью
12. «Сейчас много говорят о «Montan-Union». Знаете ли Вы, что имеется в виду?»
Нет,НЕЗНАЮ................... (V)
13. «Что, по Вашему мнению, явилось причиной поражения Германии в войне?» Превосходствоврагаввооружении.
Замеченные ошибки:
а) интервьюер не придерживался дословного текста вопроса 13;
б) запись ответа на вопрос 12 произвольная;ответ «не знаю»не соответствует действительности; запись должна быть следующей:
«Сейчас много говорят о «Montan-Union». Знаете ли Вы, что имеется ввиду?»
Дляобороны Европы,какой-то союз.
в) ответ записан не дословно. Интервьюер не должен передавать ответ своими словами;правильна следующая запись:
«Что, по Вашему мнению, явилось причиной поражения Германиив войне?»
Бомбардировщики,танки и пушки американцев.
Участие интервьюеров в опросе
Для общего опроса населения, включающего 2000 бесед, отдел по работе с интервьюерами приглашает 200— 300 интервьюеров. Это означает, что на каждого интер вьюера в среднем приходится 7—10 интервью. На практике иногда один интервьюер проводит 20, 30 и даже 100 интервью. Однако многое говорит в пользу меньшего количества бесед на одного интервьюера:
1. Ни один интервьюер не сможет своим поведениемили своими личными установками ни сознательно, ни бессознательнооказыватьвлияниенарезультатыопроса.
2. В течение 7—10 интервью у интервьюера ещене успевают возникнуть ожидания относительно того,как будет отвечать на вопросы тот или иной тип респондентов. Он работает без предубеждений, унего ещене возникает «избирательное восприятие»(мы уже упоминалиобэтом),когдаслышат то,чегоожидают.
3. Принебольшомколичестве бесединтервьюерне начинает скучать, сохраняется атмосфера заинтересованности, которая очень важна для встречи с респондентом.
4. При небольшой нагрузке интервьюеры более тщательно выполняют задания.
5. У интервьюера не возникает соблазна привлекатьзнакомых и родственников для проведения интервью илифальсифицировать ответы. С увеличением заданий возрастает склонность к такому поведению.
Опросы на кухне и в квартире
«Представляю себе, как опрашивают автомеханика. Он лежит под машиной, которую должен починить. Видны только его голова и плечи. Интервьюер наклоняется над ним и задает свои вопросы...»
Так несколько лет назад режиссер телевизионного обозрения писал сценарий фильма об опросах общественного мнения.
Не совсем так, однако близко к этому изображают в телевизионных репортажах интервью в ходе демоскопи-ческого опроса населения: минутный разговор в сутолоке оживленной улицы или на пороге дома[120].
В действительности большинство опросов происходит в квартирах, на кухне, в комнате.
Интервьюер начинает с возможно более краткого вступления.
Как справедливо отмечается в одной английской инструкции для интервьюера[121], опрашиваемые большей частью бывают слишком ошеломлены в начале беседы, чтобы выслушивать подробный рассказ о сути и целях опросов общественного мнения. Поэтому нужно как можно быстрее начать чтение первого вопроса анкеты и тотчас показать на примере, что требуются всего лишь ответы на легкие и интересные вопросы. По опыту немецких специалистов, опрашиваемые часто задают вопросы о цели опроса в середине беседы, а еще чаще они вообще не проявляют к этому никакого интереса и при общих объяснениях или длинных вступлениях явно начинают скучать[122].
Чтобы избежать недоразумений, которые могут возникнуть уже после ухода интервьюера, опрашиваемый получает на прощание (не в начале беседы, чтобы избежать влияния на ответы) памятную карточку, где написано название института, от имени которого работает интервьюер, а также высказывается благодарность за участие в интервью и дано краткое объяснение цели опросов населения.
Отбор интервьюеров, работа с ними,их использование в опросах
иконтрользаработой — организациюинтервьюеров
нужно рассматривать как коллектив
Отдел по работе с интервьюерами в институте выполняет четыре задачи: постоянное обновление штата интервьюеров; коллективная и индивидуальная работа с интервьюерами путем рассылки инструкций[123],тестов и трениро вочных материалов, проведение конкурсов, Персональная: переписка; руководство работой интервьюеров; осуществление коллективного и индивидуального контроля.
Читателю этой главы уже ясно, что персональная переписка, индивидуальная оценка работы интервьюеров играют лишь подчиненную роль. Как в самих опросах никогда не изучают личность опрашиваемого, а исследуют поведение групп индивидов, так и интервьюеры представляют собой для центра некоторую группу.
Если при просмотре анкет, присланных интервьюером, обнаружатся ошибки в обработке, то он получит письменное указание; если ошибки повторяются, его лучше сменить, чем продолжать обучение. Если одна и та же ошибка встречается у большого числа интервьюеров, тоследуетизменитьанкету,скоторойониработают.
Проблема подделок
Разработаны целые наборы методов, позволяющих распознать подделки; их многочисленность доказывает серьезность проблемы. Как показывает опыт Института демо-скопии в Алленсбахе, даже при четкой организации интервьюеров и контроле их работы с помощью тестов следует учитывать, что ежемесячно 3% работающих интервьюеров поддаются соблазну заполнить анкеты самостоятельно, без беседы с респондентами. Нередко даже начинающие интервьюеры выдумывают свои первые пробные беседы. Иногда интервьюеры, добросовестно проработавшие много лет, допускают подделки.
По понятным причинам здесь нельзя подробно описать методы обнаружения подделок. Поскольку их описания по молчаливому соглашению нигде не публикуются, труд^-но проследить, кто внес существенный вклад в проверку подделок.
Первоначально многие из используемых в настоящее время в ФРГ способов контроля фальсификаций были заимствованы из устных сообщений американских исследователей общественного мнения.
Как правило, используются комбинации различных методов для предупреждения подделок. Взывают к совести интервьюеров, напоминают о возможности наказания, заставляя подписаться под заявлением в конце анкеты: «Подтверждаю, Что интервью проведено мною в соответствии с правилами» (подпись)[124].
В случае, когда имеются адреса опрашиваемых (при опросе по методу вероятностной выборки или квотного отбора, когда адреса записываются в конце интервью), проводится повторный опрос среди определенной доли респондентов, контрольные интервью, например под предлогом утери анкет. Этот способ помогает вскрывать особо опасные, с точки зрения института, частичные подделки, когда интервьюер хотя и правильно опросил респондентов, но допустил значительные сокращения вопросника, чтобы сэкономить время. Если есть адреса, иногда применяется контроль с помощью почтовых открыток: опрашиваемым рассылают открытки с оплаченным ответом. В них содержится просьба отметить крестиком заранее отпечатанные ответы: участвовали ли они недавно в опросе населения, о каких темах шла речь и согласны ли они еще раз принять участие в подобном мероприятии. Таким образом заинтересованным и незаинтересованным респондентам предлагается заполнить и отослать обратно открытку. Если контрольный опрос открытками проводится непосредственно за первоначальным, то можно рассчитывать на возврат приблизительно 60%открыток[125].
Хорошо зарекомендовал себя в борьбе с подделками тщательный просмотр анкет, внешний вид которых сам по себе может оказаться сомнительным и в которых монотонность или слишком разыгравшаяся фантазия респондента вызывает подозрение; особенно э
