В целом при разработке и внедрении системы менеджмента качества речь идет в первую очередь об улучшении организации работы или ее реорганизации: «Менеджмент качества — это, в первую очередь, организация процессов, а не реорганизация самого предприятия».
Порядок работы при адаптации или разработке системы постоянного контроля и улучшения процесса примерно таков:
1. Определить и установить, как работа происходит сейчас и что уже имеется?
2. Проанализировать необходимые положения требований к данному процессу и его результатам: что, собственно, требуется от процесса?
3. Описать процесс, дополнить или изменить организацию работы, разработать недостающие документы (методические указания, рабочие инструкции, отчетные формы, справки и т. п.): как процесс должен выглядеть?
Лучше всего в таких случаях исходить из внимательного анализа всего, а не только производственного, процесса, от его начала до конечного результата и постоянно ставить себе вопросы: «В каком месте необходимо применить воздействие, чтобы процесс выполнял поставленные цели по улучшению качества? Как эти мероприятия должны выглядеть?»
При анализе любого процесса основными вопросами могут быть следующие – «Каким образом?» и «Кто?»:
- руководит и организует процесс;
- участвует в процессе;
- контролирует его;
- дает распоряжение о приемке готовой продукции;
- осуществляет обратное отслеживание в случаях несоответствий;
- работает с несоответствующими продукцией и услугами;
- производит учет несоответствий и расходов на их устранение;
- проводит корректирующие и предупреждающие мероприятия и т. д.
Особенно важно, что при всем этом необходимо тщательно определять условия начала и окончания процесса или его протекания (узловые места, контрольные точки, критерии продолжения и разветвления). Таким образом управление процессом заключается в непрерывном измерении, контроле и улучшении процесса. Это улучшение означает, что в зависимости от состояния и качества процесса применяются методы непрерывного улучшения или радикальной перестройки процесса — его реинжиниринг (Process Reengineering). Целесообразность применения одного из подходов во многом определяется соотношением затрат на них. На рис. 7.9 показано воздействие непрерывного улучшения и реинжиниринга процесса на улучшение его качественных показателей. Как видно из рисунка, реинжиниринг, как правило, приводит к скачкообразному повышению показателей эффективности процесса, хотя может на некоторое время приостановить сам процесс.
Рис. 7.9. Воздействие непрерывного улучшения и реинжиниринга процесса на улучшение его показателей.
В каких случаях необходимо улучшать процесс и какие цели улучшения при этом преследуются? Для ответа на эти вопросы нужно измерить процесс, т. е. определить его основные параметры и характеристики. Поэтому определение и применение адекватных характеристик процесса занимает в управлении процессом центральное место.
Измерение процессов
Разработку эффективной системы оценки и измерения параметров и характеристик процессов начинают, исходя из стратегии предприятия, вытекающих из нее целей и сформулированных критических факторов успеха. Например, целевая установка предприятия может звучать так: «Достижение доли рынка не менее 50% в сегменте рынка ХY».
Далее, исходя из таких целевых установок, выводят необходимые для их достижения характеристики процессов предприятия, например требуемые объемы производства и характеристики качества продукции. На рис. 7.10 изображена иерархия величин измерения процесса.
Исходя из внешних характеристик С1 всего процесса, определяемых рынком, последовательно выводят характеристики более глубокого порядка, отражающие внутренние требования как к процессу в целом, так и к отдельным его частям и подпроцессам:
лава 7. Менеджмент процессов
Рис. 7.10. Иерархия величин измерения процесса
С1 — внешние — характеристики всего процесса предприятия с
точки зрения заказчика и соответствующего сегмента рынка (при
меры: доля рынка, удовлетворенность клиента и т. п.);
С1 — внутренние — характеристики всего процесса предприятия с точки зрения предприятия (примеры: оборот, время от разработки до поставки на рынок, соблюдение сроков и качества поставок);
С2 — выходные характеристики критичных главных процессов (примеры: удовлетворенность внутренних заказчиков, сроки выполнения и т. п.);
С3 — характеристики критичных видов деятельности или подпроцессов.
При выборе характеристик, подлежащих измерению или оценке, необходимо учитывать правильное соотношение качественных и количественных показателей, которые в совокупности действительно отражали бы качество процесса и его результатов относительно установленных факторов успеха.
Приведенный ниже список общих требований к оцениваемым характеристикам может служить критерием для их выбора в качестве измеряемых, классификации и введения системы измерения процесса:
Измеримость: характеристика должна быть доступной для измерения или оценки.
Объективность: характеристика должна быть определяющей для исследуемого признака и отражать объективную реальность.
Точность и воспроизводимость: измерения должны выполняться с требуемой точностью, несколько измерений одной и той же характеристики должны давать одинаковые или лежащие в пределах установленной точности результаты.
Чувствительность: характеристика должна быть чувствительной к изменениям измеряемого признака соответствующим образом.
Надежность: характеристика должна быть устойчивой к различным возбуждающим воздействиям и манипуляциям. Это особенно нужно учитывать при использовании людей в качестве «сенсоров».
Понятность: характеристики и взаимосвязи между ними должны быть понятны и прозрачны для тех, кто их использует.
Возможность влияния: пользователь должен на основании измеряемых характеристик управлять процессами, предпринимаемы ми действиями и мероприятиями.
Минимальное время реагирования: между изменениями контролируемого признака и соответствующими изменениями значений измеряемой характеристики не должно быть значительной временной задержки.
Минимальные затраты на измерение: затраты на измерение должны быть по возможности ограниченными. Затраты должны разум но соотноситься с важностью получаемого результата.
Система измерения состоит не только из характеристик и единиц измерения, требуется и соответствующий «сенсор» (чувствительный элемент). Измерение значений таких «мягких» величин, как удовлетворенность заказчика, удовлетворенность персонала, количество рекламаций и т. д., предъявляет высокие требования к сенсору. На рис. 7.11 показаны основные составляющие системы измерения процесса. Чтобы получать достоверную информацию при организации системы измерения и при использовании полученных результатов, нужно определить лиц, ответственных за сбор данных и сведений, а также получателей информации.
Важными для успешного функционирования системы измерения бизнес-процессов являются следующие факторы:
1. Система получает сильную поддержку высшего руководства.
2. Система разработана с привлечением участвующих в процессе сотрудников.
3. Система содержит измеряемые показатели и характеристики процесса, которые действительно требуются сотрудникам и менеджеру для их работы и оценки результатов управления процессом.
4. Руководство предприятия демонстрирует важность системы измерения, применяя систему стимулирования в зависимости от результатов измерения.
7. Рис. 7.11. Основные составляющие системы измерения процесса
