Фундаментальное понятие «процесс» определяется в [1] как совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует «входы» процесса в его «выходы» (результаты). Ресурсы, обеспечивающие процесс, принято подразделять на так называемые долговременные ресурсы (или ресурсы длительного пользования) [6]: персонал, оборудование, технологии и методы — и преобразуемые ресурсы: финансовые и материальные ресурсы, материалы и комплектующие.
Любой процесс всегда подвержен некоторым внешним влияющим воздействиям или возмущениям, а также взаимодействует с внешней окружающей средой. Эти элементы также показаны на рисунке.
Одним из основных свойств любого производственного процесса является его так называемая способность (Capability) [6], под которой понимается способность процесса выполнять требуемые от него функции и производить на выходе продукцию или услуги с установленными и ожидаемыми свойствами. Для обеспечения этого свойства в схему процесса обычно включается контур управления процессом.
Область применения понятия «процесс» не ограничивается технологическими и производственными процессами или процессами обслуживания. Фактически, любая работа, выполняемая людьми или машинами, — это процесс. Таким образом, используя данное ранее определение, процесс можно рассматривать, с одной стороны, в самом обобщенном смысле как всю совокупность людей, машин, материалов, методов, измерений и внешней среды, которые взаимодействуют между собой с целью получения «выхода» требуемого качества, а с другой, и в более узком смысле, — как определенную ограниченную работу или операцию, выполняемую конкретным человеком или машиной.
В основе современного менеджмента качества, как указывалось ранее, лежит процессно-ориентированное и статистическое мышление. Что это означает? Прежде всего мы должны представлять нашу работу: производственную, административно-управленческую и вспомогательную деятельность — как совокупность процессов, приносящих добавленную стоимость. Каждый процесс имеет свои «входы», «выходы» и ресурсное обеспечение. Система менеджмента качества и управления процессами воздействует на часть входов и промежуточных точек контроля процессов с тем, чтобы на выходе процессы были устойчивы, вариации их уменьшались, а «выходы», или результаты процессов соответствовали бы установленным требованиям.
Любые предприятие или организация — это совокупность процессов, на входе которых присутствуют требования, нужды или ожидания потребителей, как внешних, так и внутренних. Все выходы процессов контрагентов или поставщиков — это входы в процессы вашего предприятия. На выходе ваших процессов — продукция, услуги, информация и вознаграждение, которое вы получаете от ваших заказчиков или потребителей за стоимость, добавленную к входным процессам.
Идентификация и классификация бизнес-процессов обычно являются первыми шагами на пути построения системы менеджмента качества предприятия.
В настоящее время не существует единой классификации или номенклатуры коммерческих или производственных процессов. На рис. 7.6 изображена одна из возможных укрупненных классификаций.
Рис. 7.6. Укрупненная классификация бизнес-процессов предприятия
К производственным процессам относятся процессы, связанные с жизненным циклом производимой продукции или предоставляемой услуги:
- маркетинг, исследование рынка и запросов клиентов;
- проектирование и разработка продукции и услуг;
- взаимодействие с поставщиками;
- процессы производства, складирования и поставки продукции;
- составление счетов и прослеживание их оплаты;
- сбыт и техническое сервисное обслуживание клиентов и др.
К процессам управления или менеджмента относятся, например:
- процесс стратегического планирования;
- управление реорганизацией процессов и структуры предприятия;
- утверждение персоналий по руководящим должностям;
- анализ отчетов по экономическому положению предприятия;
- анализ результатов аудитов системы качества и принятие решений и др.
К вспомогательным или подчиненным процессам относятся, например:
- подбор персонала, управление персоналом и повышение квалификации;
- сбор данных и информации, ее хранение, обработка, оценка и т. п.;
- обеспечение финансовых средств и инфраструктуры и управление ими;
- обеспечение связи с окружением (работа с общественностью);
- контроль и текущее улучшение работ и процессов и др.
Если процессы менеджмента в конечном счете определяют основной вектор развития производственных процессов, то вспомогательные процессы как бы поддерживают производственные процессы снизу, обеспечивая их необходимыми ресурсами.
Среди производственных процессов часто дополнительно выделяют так называемые ключевые, или основные для данной отрасли или предприятия, процессы. Критериями отнесения процессов к ключевым являются следующие признаки:
- Процессы определяют создание продуктов и услуг.
- Процессы должны приносить клиентам очевидную пользу, за которую те готовы платить.
- Процессы должны быть оригинальными для данной предприятия/отрасли.
- Процессы невозможно легко и быстро смоделировать.
- Процессы являются уникальными и не могут быть заменены другими решениями.
Идентификация специфических ключевых или основных процессов помогает высшему руководству предприятия при решении стратегических вопросов управления с целью достижения наибольших успехов и выгоды: в какой процесс нужно инвестировать в первую очередь и где существует потенциал для инвестиции в проектные работы или улучшения процессов. Ключевые, или основные, процессы существенно зависят от отрасли промышленности или сферы услуг, в которой работает предприятие или организация.
