Якщо ви бажаєте навчитися робити зауваження, критикувати так, щоб не образити людину, то:
• вказуйте на помилки, робіть зауваження лише віч-на-віч;
• уникайте прямої критики;
• робіть це по-дружньому;
• похваліть те, що ваш співбесідник виконує як слід;
• покажіть чи розкажіть, як правильно було б виконати те чи те завдання, здійснити певний вчинок;
• переконайте співбесідника в тому, що він зможе повестися як слід за певних обставин, зуміє впоратися з дорученою справою;
• попросіть вибачення за зроблене зауваження, особливо тоді, коли людина старша від вас за віком або незнайома.
3. Етикетні формули вираження сумніву, розради
Сумнів – невпевненість щодо слушності, правдивості, вірогідності того, що висловив співрозмовник.
Так?
Хіба?
Невже?
Та невже?
Правда?
Ти (Ви) справді так вважаєш (те)?
Цю інформацію ти (Ви) отримав (ли) з надійного джерела?
І я в це маю повірити?
Вельми сумніваюся, що...;
Вам краще видно, але...;
Воно ніби переконливо, проте...;
Мені хотілося б вірити, однак...;
Мені важко сказати, чи...
Мудра порада
Не варто висловлювати сумнів, особливо у присутності інших людей, якщо слова співрозмовника не мають принципового значення.
Розрада – те, що приносить заспокоєння в горі, печалі. Лексико-граматичним засобом вираження розради є дієслово у формі наказового способу однини або множини:
Не переживай (те)!
Не хвилюйся (теся)!
Заспокойся (тесь)!
Не журись (іться)!
Опануйте себе!
Не бери (іть) собі це так близько до серця!
Викинь (те) це з голови!
Не думай (те) про це!
Не звертай (те) на це уваги!
Сподівайся (теся) на краще!
Для висловлення розради можна послуговуватися й іншими граматичними конструкціями:
Не варто про це думати!
Це все дрібниці!
Всяке буває.
Це не твоя (Ваша) провина.
Усе буде добре (гаразд).
Ти (Ви) маєш (єте) сподіватися на краще.
Отже, типові етикетні ситуації мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають змогу мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником, його вік, стать, соціальне становище.
Практичне заняття № 6
Тема: Етикет телефонної розмови
План
1. Етапи телефонної розмови.
2. Правила етикету ділової телефонної розмови.
3. Етичні питання користування мобільним телефоном.
1. Етапи телефонної розмови
Службова розмова складається з таких етапів:
1) момент налагодження контакту;
2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід
до питання, обговорення повідомленої інформації);
3) закінчення розмови.
Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго ранку! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду, яку Ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь Ви не повинні обурюватися чи відразу класти слухавку – згідно з правилами етикету Вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто Вам потрібен, Ви повинні перепросити й звернутися з проханням покликати потрібну Вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б Ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку;...Прошу зачекати;...Будь ласка, зачекайте,...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, Ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти Вам. Коли до телефону підійде потрібна Вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.
Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з Вашого боку, коли допоможете абонентові з’ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо Ви зателефонували не за потрібним Вам номером, маєте обов’язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже Ваша тактовність – це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини. Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме Вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб Ваша розмова була хаотичною, адже так мета Вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз – у такий спосіб Ви надасте співрозмовникові змогу висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон Вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо Ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.
Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що зтієї чи тієї причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов’язково треба попрощатися.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (вирішити). У разі, якщо Вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що Ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже Ваша розмова – діалог, а не монолог.
2. Правила етикету ділової телефонної розмови
У наш час телефон – не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.
Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
– співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
– обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
– наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
Отже, якщо Ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо Ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки в телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте Ви:
– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку Ви представляєте, а також свої прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;
– якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника.
Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
– якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є
у Вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
– попередньо напишіть перелік питань, які необхідно з’ясувати,
і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди;
– завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам’ятаючи, що нетактовно класти
слухавку, не дочекавшись останніх слів Вашого співрозмовника;
– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть
підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують Вам:
– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку Ви представляєте;
– у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон
співрозмовника;
– розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
– не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою,
нудною та надто тривалою для Вас;
– якщо Ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань
запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
– завжди стисло підсумовуйте бесіду, перерахуйте ще раз домовленості, що їх Ви досягли.
Незалежно від того, хто телефонує:
– будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;
– ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;
– намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо
розмова стає дуже неприємною для Вас;
– симпатія до Вас зросте, якщо Ви кілька разів упродовж бесіди
назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;
– особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди Ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;
– пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;
– намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але
при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно
побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх
думок, послідовністю;
– розмовляйте середнім за силою голосом.
3. Етичні питання користування мобільним телефоном
Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника.
Отже, не можна:
– користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і,
звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати
вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок
замість звукового сигналу;
– класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, у кав’ярні та
аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи
викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба
розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови
відійти або вийти взагалі;
– голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;
– гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;
– розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля,
бо це відволікає вашу увагу.
Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.
Практичне заняття № 7
ПМК № 1
