|
|
а) нормальные и аномальные схемы
деятельности;
б) мотивировка действий;
в) источники информации, используемые
операторами.
Курьеры, опрошенные относительно ориентировки в большом здании, смогли дать релевантную информацию по всем трем пунктам. Они достаточно точно подсчитали количество людей, затрудняющихся в ориентировке, и указали места, которые трудно найти. Они смогли даже предсказать, куда направляется тот или иной посетитель (даже если он не спрашивал о том, как куда-то пройти), и обосновали, почему посетители могли заблудиться в здании. Когда курьеров спросили о их собственных источниках информации, выяснилось, что они не всегда полностью информированы об изменениях в размещении отделов, но сами компенсируют недостаток информации, задавая вопросы рабочим, перетаскивающим мебель. Метод опрашивания потребителей с целью выяснения неудовлетворительных аспектов проектной ситуации, т. е. метод "зачем - почему -отчего9", рассматривается как одна из составных частей метода, представленного в разд. Ц.4.
лать, скажем, уже сидя в машине когпя ничто больше не отвлекает внимания) *
чтобы уменьшить недоверие со стороны опрашиваемого и сократить пе рерывы в беседе, можно показать ему что вами записано, и попросить исправить запись, если он найдет это нужным Дополнения и мысли, записанные сразу же после интервью, могут быть весьма подробными и должны содержать не только ответы опрашиваемого, но и спонтанные мысли интервьюирующего (разд. 8.1). Одно из преимуществ интервьюирования потребителей состоит в том, что берущий интервью глубоко вникает в суть проблемы, а эмоциональная обстановка интервью может способствовать появлению новых идей или направить рассуждения по новому пути.
Очень важно регистрировать также побочную информацию, которая в данный момент может показаться несущественной, но представит ценность для тех, кто впоследствии будет в своих действиях исходить из собранной информации. К важной побочной информации, по которой другие специалисты могут уточнять и оценивать результаты интервью, относятся фамилия, возраст и пол интервьюируемого, время и место взятия интервью. Часто бывает полезно записать такую дополнительную информацию, как состояние погоды, примерный рост и вес интервьюируемого, "возраст" оборудования и время, в течение которого на нем работает опрашиваемый, а также характер и длительность профессионального обучения последнего.
