Определить категории лиц, распола­гающих необходимыми видами информа­ции

К категории лиц, которые могут по­влиять на выбор конторских столов, были отнесены архитекторы (подби­рающие их тип при планировании новых помещений), снабженцы (закупающие столы для крупных фирм) и непосред­ственные пользователи (которым в от­дельных случаях предоставляется воз­можность выбирать их и которые иногда жалуются на плохое качество столов, а порой и меняют место работы, если их не устраивает рабочая обстановка). Решено было начать исследования с интервьюиро-

₉5 Анкетный опрос

mm архитекторов, сотрудников отде­ла снабжения и потребителей. К числу следних относили руководящих ра­ботников и их личных секретарей; рабо­те машинисток, клерков и т. п. не изу­чалась так как фирма "Хилл" не инте­ресовалась рынками сбыта конторской мебели для этих категорий работников. Позднее выяснилось, что требования ру­ководящих работников, имеющих лич­ных секретарей, отличаются от требова­ний специалистов и младшего руководя­щего состава, не имеющих секретарей, поэтому мнения собирались среди тех и других.

Прежде чем остановиться на опреде­ленной категории лиц для опроса, необ­ходимо поставить следующий важный вопрос: "Располагают ли они непосред­ственно требуемой информацией?"

В данном случае было выяснено, что архитекторы имели очень смутное пред­ставление о требованиях людей, пользую­щихся конторскими столами, а снабжен­цы, хотя и хорошо разбирались в различ­ных специфических вопросах, вроде то­го, какие элементы чаще всего нужда­ются в ремонте, но очень мало знали о требованиях самого потребителя.

В общем можно сказать, что люди, от которых рассчитывают получить нуж­ную информацию с помощью анкеты, должны уметь извлечь такую информа­цию либо из своего текущего опыта (например: "На какую из перечислен­ных ниже операций вам на прошлой не­деле пришлось затратить час или более времени?"), либо из очень знакомых ситуаций (например: "Храните ли вы конфиденциальную информацию в ящи­ке своего письменного стола?"), либо ^же из непосредственного обращения к условиям их окружения (например: Каковы размеры крышки стола? Ука-^Жите их, пожалуйста, в сантиметрах на этом масштабном чептежр'Ч.

Общая ошибка, часто возникающая при составлении анкет и проведении опроса состоит в том, что предметом изучения становятся скорее предположения и прогнозы самих исследователей, а не объем релевантных знаний, которыми располагают опрашиваемые. Для того чтобы избежать этой, как правило, не­преднамеренной ошибки, следует еще до разработки анкеты и процедуры опроса провести несколько свободных интервью среди лиц определенных ка­тегорий, мнения которых будут впослед­ствии собираться. Польза от подобных интервью в том, что они дают возмож­ность исключить из опроса те категории лиц, опыт которых, как показали ин­тервью, не имеет почти никакой цен­ности. В рассматриваемом нами случае предварительные интервью показали, что наиболее существенные вопросы нет смысла выяснять у архитекторов и снаб­женцев.

Свободное, или открытое, интервью, описанное подробно Мейджем [80], больше направлено на выяснение субъек­тивного мнения, чем на уточнение кон­кретных фактов. Цель этого метода, требующего значительно больших навы­ков, чем это может показаться на первый взгляд, заключается в том, чтобы убе­дить опрашиваемого свободно высказы­ваться о своей деятельности и "думать вслух" в присутствии интервьюирующего (или выразить свои мысли на бумаге) над вопросами, имеющими отношение к предмету исследования (разд. 9.4).

Проведение такого интервью позво­ляет не только глубже понять исследу­емую задачу проектирования, но и лучше выявить предпочтения других людей, чем это возможно при обычной беседе (когда люди склонны проявлять определенную сдержанность и высказываться более уклончиво). Автор придерживается того мнения, что никто не должен приступать к работе по проектированию до тех пор, пока он не подвергнет себя неприятному, но весьма полезному испытанию, за­ставив себя осознать, насколько далеко от реальности его представление о дейст­вительных мыслях потребителей. Важнее

Глава 9 Методы исследования проектных ситуаций (дивергенция)

 

всего при свободном интервью поза­ботиться о том, чтобы опрашиваемым не навязывались готовые ответы, чтобы они не направлялись насильственно в русло, желательное для интервьюирующего (хо­тя это неизбежно на более позднем этапе, когда отыскиваются общие знаменатели мнений путем составления анкет, требу­ющих ответа в форме "да" или "нет"). Преимущество такого интервью состоит в том, что оно позволяет обнаружить готовность или нежелание опрашиваемых отвечать на вопросы и тем самым помо­гает понять, говорят ли они всю правду или только ее часть.

Ниже приведены письменные ответы школьниц на вопрос об их общем мнении относительно логарифмических линеек. Эти ответы дают некоторое представле­ние о диапазоне и разнообразии инфор­мации, которую можно получить таким способом.

№ 1. Возраст - 15 лет 7мес.

"Когда нам их раздали, они оказались чем-то совершенно новым и странным, и мне они совсем не понравились".

№ 2. Возраст - 15 лет 1 мес.

"Считываемое число слишком велико по сравнению с малым интервалом, прихо­дящимся на каждый разряд. Третий знак фактически получается с погрешностью на три-четыре единицы. Движком поль­зоваться неудобно".

№ 3. Возраст - 15 лет 8 мес.

"Если бы вы попросили меня умножить 15 на 6, я бы подсчитала результат, но вы дали мне другую задачу. Как на линейке произвести деление 912:955, я не знаю. Я умею умножать однозначные числа, а тут деление. Когда нам впервые объясни­ли, как пользоваться логарифмическими линейками (1965 - третий год обуче­ния), нам не задавали таких примеров, как 912:955. Я не вижу, как это сделать, но думаю, что это должно быть возмож­но. Я запомнила только, как умножать однозначное число на однозначное. Если бы я произвела это действие, я бы ис­пользовала шкалы А и В. Я люблю поль­зоваться линейкой, когда это у меня получается. Но кое-что мне в ней не нравится. Движок легко может поте-

ряться. Я не люблю переходить от ряда В к ряду А. Их не всегда удается совме-1 стить. Моя маленькая сестренка все норо-1 вит завладеть моей линейкой, и если ей I это удается, я никак не могу отобрать I ее".

Читатель уже догадался, что исследо­ватель сначала предложил школьницам разделить с помощью линейки 912 на] 955, чтобы освежить в их памяти, как! ею пользоваться. Он даже собрал резуль-1 таты вычислений, чтобы сопоставить умение пользоваться линейкой с отве-| тами на вопросы.

Однако ограничиваться только пред­варительным изучением мнений не сле-1 дует; исследователь должен искать лю-| бой вид информации, который поможет сформулировать проблему.

Карлин [82] описывает "анкету с обратной связью", позволяющую иссле­дователю избежать предвзятости при от­боре высказанных потребителями мне­ний. Он предлагает опрашивать одних и тех же лиц дважды: сначала провести от-1 крытое интервью и записать их мнения | об изделии, а затем сформулировать те пункты по результатам интервью, кото­рые представляются особо важными. ] Таким способом удается получить ин­формацию, полностью основанную на опыте опрашиваемого, и привнесение в нее субъективных мнений исследователя исключается. Менее точный, но более оперативный способ — не принимать во \ внимание мнения, высказанные неболь­шим количеством опрошенных.

Предварительное обследование в случае с конторскими столами было про­ведено среди 18 административных лиц и 11 секретарей в шести крупных органи­зациях. Кроме задания вопросов, ин­тервьюирующий замерил столы и сделал несколько фотографий для дальнейшего анализа. Каждое мнение, высказанное в интервью, было записано на отдельной карточке с индексом. Затем карточки классифицировались последовательно не­сколькими специалистами, благодаря че­му выявлены очевидные модели поведе­ния потребителя и недостатки конструк­ции. Соответствие моделей поведения действительному положению дел в даль­нейшем проверялось на большом коли­честве служащих с помощью основных анкет.

₉5 Анкетный опрос