Рекомендации по ведению телефонного разговора

Говорите деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под темп

речи собеседника. Не старайтесь выпалить всю информа-

цию за несколько секунд — собеседник не поймет большую

ее часть.

Если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь.

Кратко сообщите собеседнику, о чем пойдет речь, и только

потом объясните причины и подробности.

Изредка называйте своего собеседника по имени. Человеку

приятно слышать свое имя. Это подсознательно располагает

вас к нему.

Дайте понять человеку, что вы его внимательно слушаете.

Повторите своими словами слова собеседника и попросите

его объяснить то, чего вы не поняли.

Не молчите в трубку — собеседнику может показаться, что

он разговаривает с пустотой. Сопровождайте его речь сло-

вами вроде «понятно», «да», чтобы показать, что вы его

внимательно слушаете.

Звоните клиенту, прежде чем посылать ему материалы по

почте. Во время телефонного общения вы можете подроб-

нее узнать, что конкретно нужно вашему собеседнику.

Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить по-

тенциальному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.

Насколько этот человек важен для вас. Если он действи-

тельно важен, продолжайте звонить.

Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше

отсутствие.

Всегда просите передать, что вы звонили. Может быть, вы и

не дождетесь ответного звонка, зато ваше имя уже будет «на

слуху».

Изъясняйтесь четко, избегайте в своей речи слов-паразитов.

Не надо также запинаться и постоянно произносить: «э-э-э»

и «м-м-м». Все это раздражает и снижает впечатление от

разговора. Лучше сделайте паузу.

Не читайте свою речь по бумажке. Вы можете заранее про-

думать свой текст, но не стоит его зачитывать.

Четко произносите слова в микрофон.

 

 

55

 

 

Как и где искать клиентов

 

Разговаривая по телефону, вы не сможете использовать на-

глядные средства, такие, как сам товар, графики, диаграм-

мы, поэтому постарайтесь нарисовать клиенту картину сло-

вами.

Превращайте желания клиента в заказы. Особое внимание

уделяйте вопросам клиента, потому что именно они сигна-

лят вам о сфере его интересов, именно вопросы говорят о

том, что для клиента важно, а что не очень. Если клиент за-

дает вопрос, он, как правило серьезно настроен на покупку.

Не нужно быть излишне напористым и нахальным, просто

используйте фразы: «Если хотите, я оставлю для вас путев-

ку», «Я могу забронировать вам номер» и т. п.

Говорите кратко, экономьте время на фазе установления

контакта. Имеются разные варианты начала:

«Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к дол-

гому разговору. Вопрос: «Вы заняты?» — может вызвать

вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» — на

такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Доб-

рый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения,

если у вас есть для меня свободная минута» — такое начало

гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает ра-

циональное ведение переговоров.

Старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Ес-

ли же по другому аппарату все же поступает важный зво-

нок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том,

что вы перезвоните через несколько минут.

Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.

Попросите согласия собеседника, если вы хотите записать

разговор на магнитофон или подключить параллельный ап-

парат.

В конце длительного разговора коротко подведите его итоги

и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, ко-

гда и что должен сделать).

При необходимости попросите (или пообещайте) краткого

письменного подтверждения телефонных переговоров (воз-

можный вариант — копия записи беседы с подписью).

Во время разговора запишите его важные подробности

(имена, цифры, основную информацию, с которой затем мо-

гут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги).

 

 

56

 

 

Как и где искать клиентов

 

Следите, особенно при международных переговорах, за

продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) ваше-

го звонка (по секундомеру).

Завершайте разговор, как только достигнута его цель. Воз-

можный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю,

этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Эта фраза позволяет рационально, кратко и вежливо закон-

чить разговор.

Процент удачных звонков может значительно вырасти, если

вы научитесь извлекать уроки из собственных ошибок.