Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с
клиентом точек «психологического соприкосновения», в большой ме-
ре определяющих первое впечатление.
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
зрительный контакт,
рукопожатие,
приветствие и мотивирующее утверждение,
обращение по имени и
обмен визитными карточками.
63 
|
Первая встреча с клиентом
Ваша встреча начинается с взгляда. Это первая точка взаимодей-
ствия. Затем приветствие и рукопожатие. Входите в комнату уверен-
но, предварительно спросив разрешения и идите прямо к столу клиен-
та.
Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания
(тона и тембра) голоса, на 55 % зависит от визуальных ощущений
(от «языка» жестов) и только на 7 % – от вербального компонен-
Та (смысла произносимых им слов).
Садитесь ли вы на стул без спроса, спрашиваете ли разрешения
или ждете, когда вам предложат сесть? Как-то раз я работал с компа-
нией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что не-
хорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда кли-
ент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это неправильно.
Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента: неле-
пая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на но-
гу или стоять как оловянный солдатик. И то и другое – неприемлемо.
Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны.
Компоненты первого впечатления
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем ос-
новным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы
обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.
Приблизительно 7 % - это вербальное воздействие, определяемое зна-
чением слов, которые мы произносим; 38 % - воздействие, оказывае-
мое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 55 % -
это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонента-
ми поведения: движениям взглядами, одеждой, выражением лица, ма-
нерой поведения.
64
Первая встреча с клиентом
Личная встреча
7%
38%
Разговор по телефону
55%
38%
62%
Вербально
Вокально
Визуально
Вербально
Вокально
При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты
поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастав роль голо-
совых компонентов: теперь они составляют 62 %, а вербальные —
38%.
С этими легко
Начнем с самого "легкого" покупателя.
Доверчивый Олег собственной персоной. Дай
Бог ему здоровья, он единственный, кто вселя-
ет в нас всех веру в человечество, потому что
встреча с ним определенно скрашивает нам
день. Он из тех, кто до сих пор верит, что луна
сделана из молодого сыра. Работайте с ним в
открытую, без хитростей. Расскажите множест-
во интересных историй из жизни. Если вы за-
воюете его симпатию и доверие, он купит у вас скорее, чем по любой
другой причине. Он поддается убеждению, но не любит, чтобы его
подгоняли или оказывали нажим. Обращайтесь с ним мягко, но уве-
ренно.
Второй покупатель — это Скептик Сергей, который требует под-
счета бактерий в молоке человеческой доброты и настолько циничен,
65 
|
Первая встреча с клиентом
чтобы думать, будто кто-то столкнул Шалтая-
Болтая со стены. Он не только скептичен, но и
логичен. Я особо напоминаю вам о том, что
скептически, антагонистически настроенный
покупатель желает быть правым и желает
быть понятым. Имея это в виду, когда он вы-
двигает категорическое возражение, сдобрен-
ное небольшим количеством раздражения, ци-
низма или сарказма, вы должны отреагировать
словами: "Я рад, что вы подняли этот вопрос, и, чтобы убедиться в
том, что я правильно его понял, не будете ли вы так добры повторить
ваши слова?"
Этим вы добиваетесь двух вещей: обозначаете с вашей стороны
честную попытку быть справедливым и, кроме того, показываете, что
придаете большое значение тому, что говорит покупатель. В допол-
нение к этому, когда покупатель повторяет свое возражение, велика
вероятность того, что он сбавит его тональность.
При работе со скептически или антагонистически настроенными
покупателями важно, чтобы вы не пытались спорить с ними или воз-
ражать им, даже если они не правы. Во-первых, вы должны позволить
им высказать все, что они хотят сказать. После того как пар выпущен
и они увидели вашу заинтересованность их проблемами, ваши шансы
проникнуть в их сознание и заключить сделку, как значительно воз-
растают.
Когда покупатель делает категорическое или безапелляционное
заявление в форме возражения, вы приятным тоном говорите: "Ваш
вопрос радует меня, потому что он проникает в самое сердце ситуа-
ции, а поскольку именно этого я и добиваюсь, значит, мы с вами на
одной стороне".
Третий тип покупателя, известный как
Враждебная Елена, сделан из того же теста,
но тут следует помнить одну важную вещь: у
ее враждебности, возможно, есть причина. А
она может заключатся в том, что в прошлом
ее оскорбил или ввел в заблуждение другой
продавец. Не исключено также, что причина
всего лишь в том, что предыдущий продавец
просто не пожелал выслушать ее жалобы.
66
|
|
Первая встреча с клиентом
Один из секретов заключается в том, чтобы заставить Враждеб-
ную Елену говорить. Когда она начинает выражать свое недовольст-
во, вы применяете старый, испытанный прием (известный тренинг-
менеджерам как "принцип трех О") и говорите: "Я точно знаю, что вы
ощущаете. Другие в прошлом ощущали то же самое (пауза). Они об-
наружили, что, когда у них на руках оказывались все факты, после-
дующая процедура оказывалась отчасти оправданной. Они чувство-
вали, что любая ошибка, которая могла быть допущена, была ошиб-
кой разума, а не сердца. Между прочим, в ваших словах меня радует в
первую очередь следующее: я обнаружил, что большинство людей,
которые так же откровенны и открыты (упаси вас Бог произнести
слово «злой» или «враждебный»), как вы, обычно более восприимчи-
вы. Они ведут себя открыто и справедливо, когда получают ответы на
свои вопросы, поэтому я рад, что вы изложили свои опасения в такой
откровенной манере".
