Итак, вас наконец-то соединили с человеком, который принимает
решения по данному вопросу.
Итак, вас наконец-то соединили с человеком, который принимает
решения по данному вопросу. Что дальше? Как заинтересовать его
вашим товаром (услугой)? В начале разговора полезно сослаться на
имя человека, который рекомендовал вам позвонить.
— Я звоню, чтобы обсудить с вами наше возможное сотруд-
ничество в области...
— Нина Васильевна посоветовала мне поговорить с вами. Она
считает, что вы можете заинтересоваться нашими обу-
чающими программами.
58 
Как и где искать клиентов
В самом начале разговора используйте слова и фразы, которые
выражают некоторую степень сомнения, например, «возможно»,
«может быть», «вероятно» и т.д. Эти фразы помогут вам показать
клиенту, что вы готовы внимательно выслушать его, узнать о его по-
требностях. Но в то же время не переусердствуйте с подобными сло-
вами, чтобы не подумали, что вы не уверены в себе и своем продукте.
В самом начале разговора убедитесь в том, что именно ваш собе-
седник принимает решения по данному вопросу. Не тратьте свое вре-
мя и красноречие на людей, от которых ничего не зависит. Помните
формулу «трех П» — потребность, платежеспособность и полномочия
принятия решения — только при наличии этих составляющих чело-
век, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.
— Насколько я знаю, вы принимаете решение о закупке това-
ров для офиса, не так ли?
И обязательно дождитесь ответа. Если вас почему-то соединили
не с тем человеком, узнайте, с кем вы можете переговорить по данно-
му вопросу.
Интересные приемы, с помощью которых можно вызвать интерес
клиента и привлечь его внимание, предложил Н. Рысёв.
Прием «Особенности клиента». Любого человека вообще и по-
тенциального клиента в частности привлекает только то, что так или
иначе касается его самого. А также его особенности, то, чем он отли-
чается от других людей. Потому что его особенности, его специфика
— это то, что выделяет его на рынке, это то, чего он добился.
— Я знаю, что ваша фирма включает 15 компаний.
— Я знаю, что вы являетесь единственной компанией в Моск-
ве, продающей мраморную сантехнику.
— Я знаю, что вы работаете по семи направлениям.
— Я знаю, что вы работаете с гостиницами Москвы и
Санкт-Петербурга.
Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфично-
сти, его индивидуальности, вы тем самым привлекаете его внимание.
Прием «Наши особенности». Каждая компания отличается от
других. У каждой есть свои особенности и преимущества. Чем можно
привлечь внимание?
— Добрый день! Елена Образцова. Я представляю компанию
«Копировальные аппараты», существующую с 1938 года.
59
Как и где искать клиентов
— Добрый день! Иван Заливайкин, фирма «Крокодайл», мы
работаем с 231 магазином города.
Чем больше отмеченная вами особенность удовлетворяет потен-
циальную потребность клиента, тем выше вероятность благоприятно-
го исхода разговора.
Прием «Очевидные факты». Легко установить контакт, если вы
отмечаете такие факты, с которыми клиент не может поспорить. Оче-
видные факты не вызывают агрессии. Мы больше доверяем тому, с
чем чаще встречаемся. Поэтому, когда вы произносите то, что клиен-
ту очевидно, он с ней автоматически соглашается. И вам остается
только перейти к сути дела, т. е. к обсуждению дальнейшего сотруд-
ничества.
— Добрый день! Василий Редькин, фирма «Суперинтерьер».
Каждое кафе заботится, чтобы его посетителям было уют-
но и чтобы они хорошо провели время.
Прием «Рекомендации». Когда вы ссылаетесь на человека, ко-
торого знает ваш собеседник, это автоматически приковывает его
внимание к вам, вы становитесь «своим» плюс к этому на вас работа-
ет еще и авторитет порекомендовавшего вас лица.
Прием «Если... то...» Суть этого приема в том, что вы сосредо-
точиваете внимание клиента на основных преимуществах, которые
предоставляет ваша компания. Вы предлагаете клиенту сразу же за-
думаться о том, что он хочет от своего бизнеса.
— Добрый день! Меня зовут Николай Крылов, я представляю
газету «Что? Где? Почем?»
— Здравствуйте. Что вы хотите?
—- Семен Семенович, если вы заинтересованы в рассмотре-
нии возможностей усиления воздействия на вашу целевую ау-
диторию, то я хотел бы рассказать о тех путях, которые
предлагает наше издание.
Иными словами, вы предлагаете клиенту принять решение в со-
ответствии с его потребностями. Клиент вынуждается вашим «если...
то...» признать: либо его интересует то, о чем вы говорите в первой
части фразы, и, соответственно, он принимает к рассмотрению и вто-
рую часть, либо его не интересует все та же первая часть. А подобное
признание для клиента проблематично.
Прием «Новинки». Если вы работаете с клиентом впервые, рас-
скажите ему о тех новинках, которые есть у вас: «Я хочу предложить
60
Как и где искать клиентов
вам новый каталог нашей продукции». Слово «новое» действует на
людей магически. Вы не обращали внимание, что, когда вы рассмат-
риваете витрину магазина, в первую очередь ваше внимание при-
влекают вещи с табличкой «new». Мы хотим чего-то нового, ориги-
нального, не такого, как у всех. К тому же ссылка на новое предпола-
гает, что со старыми образцами и моделями клиент уже знаком.
Прием «Отзывы и ссылки». Ссылайтесь на авторитетные для
клиента источники, которые говорят в вашу пользу. Это могут быть
факты или статьи в профессиональных журналах.
Договариваемся о встрече
Допустим, вы добрались наконец-то до потенциального клиента.
Если разговор сложился, договоритесь о встрече. Сразу же дого-
варивайтесь о точном времени. Этим вы даете клиенту почувствовать,
что он для вас важен. Предлагайте конкретное время встречи с помо-
щью альтернативных вопросов.
— Когда вам было бы удобнее встретиться — во вторник или
в пятницу?
— Вам удобнее встретиться утром или после обеда?
Уточните день недели и дату, чтобы не получилось так, что вы
говорите о разных неделях. Старайтесь быть максимально конкретны.
Уточните, адрес и как удобнее добраться.
— Очень хорошо, Василий Семенович, пожалуйста, запишите
меня тогда на пятницу, на 15.00. Да, и на всякий случай еще
раз напоминаю: мое имя Иван Топтыгин. Буду ждать встре-
чи с вами. Если произойдет что-то непредвиденное, пожа-
луйста, позвоните мне по телефону 123-45-67, и я вам позво-
ню, если у меня что-то случится.
Подводя итог беседы, еще раз повторите, какую именно пользу
вы принесете вашему клиенту.
Не звоните перед первой встречей с клиентом, чтобы получить
подтверждение, что она состоится. Если у человека появится такая
удобная возможность отменить встречу, не сомневайтесь: он ее отме-
нит.
61
Часть V
ПЕРВАЯ
ВСТРЕЧА
С КЛИЕНТОМ
Первая встреча с клиентом
Первое впечатление при контакте с новым человеком формирует-
ся в течение 3-5 секунд, а в течение последующих 20-60 секунд пер-
вое впечатление закрепляется.
Итак, в первые 20-60 секунд после того как клиент вас увидел
или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление.
Это происходит совершенно автоматически, т.к. срабатывает эволю-
ционный механизм, необходимый для выживания. В этот момент
клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, кото-
рый затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И это образ, соз-
данный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие
большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы,
годы.
