Экспертный метод определения качества товаров

Механизм потребительского выбора достаточно консервативный, поскольку основывается, как правило, на использовании только того, что уже хорошо себя зарекомендовало. В значительной степени он ориентирован в прошлое, а не в возможное будущее.

В условиях рыночных отношений основой оценки качества продукции должна стать объективная общественная полезность продукции будет отражать ее прогрессивность и соответствие характеристикам нового быта. Одним из методов, который может обеспечить именно такую ​​оценку качества может стать экспертный метод.

Экспертный метод оценки качества продукции предполагает выяснение мнений экспертов.

Эксперт - это квалифицированный специалист, отвечающий требованиям профессиональной и квалиметричнои компетентности, деловитости и объективности, а также заинтересован в работе экспертной комиссии.

Использование экспертных методов целесообразно при наличии одного из двух условий:

• задача не может быть выполнена никакими другими способами;

• другие методы решения задачи или менее точные, или более трудоемки.

Экспертные методы вместе с другими или самостоятельно используются для:

• классификации продукции;

• определение номенклатуры показателей качества продукции;

• определение коэффициентов весомости отдельных показателей качества;

• выбора базовых образцов продукции и нахождение значений отдельных показателей качества этих образцов;

• определение органолептических показателей качества оцениваемой продукции;

• определение комплексных показателей качества продукции.

Привлечение к работе в экспертных комиссиях высококвалифицированных экспертов позволяет получить точную и воспроизводимую оценку качества товаров. Проведенные эксперименты подтверждают, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5-10% и ее вполне можно сопоставить с результатами лабораторных методов.

Для оценки качества продукции экспертным методом создаются экспертные комиссии. Порядок создания, цели и задачи такой комиссии определяется приказом или распоряжением руководителя министерства, ведомства, объединения, фирмы. Общий алгоритм операций для создания и работы экспертной комиссии, использует методы группового опроса.

Работа экспертной комиссии заканчивается статистической обработкой экспертных оценок, их анализом и принятием обоснованных выводов.

Основные преимущества групповой экспертной оценки заключаются в возможности разностороннего анализа проблем определения отдельных характеристик товаров. Взаимодействие между экспертами позволяет увеличить объем суммарной информации, которой владеет группа, по сравнению с информацией каждого члена группы. При групповой оценке меньше вероятность ошибки конечного результата работы. В большинстве случаев групповая оценка более надежна, чем оценка каждого эксперта в частности.

Рабочая группа готовит и проводит экспертную оценку качества продукции. Ее задачей является подготовка экспертизы, помощь в проведении оценки качества, обработка, анализ, обобщение результатов и выявления коллективного мнения экспертов. Она начинает свою деятельность по отбору экспертов и формирование экспертной группы.

Экспертная комиссия состоит из двух групп - рабочей и экспертной.

В состав рабочей группы входят:

• Организатор (он же председатель экспертной комиссии) осуществляет методическое руководство работой на всех этапах. Он должен быть квалифицированным специалистом по методологии оценки качества знакомым с основами ее производства, знать тенденции изменения показателей качества продукции от разных факторов. Он создает рабочую группу; составляет программу работы; участвует в опросе экспертов; анализирует результаты каждой операции, а также и окончательные итоги; формулирует выводы и рекомендации.

• Специалист - это высококвалифицированный работник фирмы, в которой формируется экспертная комиссия. Желательно, чтобы он имел универсальные знания о продукции (как ее производство, так и особенности потребления). Задача специалиста - анализ информации, полученной от экспертов, для корректировки дальнейшей работы фирмы. Он вместе с организатором формулирует выводы и предложения.

• Программист. Если экспертная оценка качества продукции или обработка его результатов происходит с использованием компьютерной техники, то основной задачей этого специалиста является разработка программы для проведения работы и статистической обработки полученных результатов.

• Технические работники проводят опрос экспертов; разъясняют положения анкеты, которые недостаточно четко поняли эксперты; получив от эксперта анкету, могут уточнить результат, но свое мнение по оценке эксперта выражать не должны.

Формирование экспертной группы. Организатор и специалист составляют список экспертов (учитывается служебное положение, срок и характер работы, профессия). В состав группы должны войти специалисты по разным направлениям производства и оценки качества товара (проектирование, технологии производства, эстетики, исследования качества и т.п.).

Экспертная группа может формироваться из сотрудников одной или нескольких фирм, которые выпускают (реализуют) товары определенной группы. При этом необходимо учитывать тенденции и взгляды на качество господствуют в данной фирме, служебное положение (субординацию) экспертов, создание и поддержание психологического климата в группе. Следует отдавать предпочтение созданию экспертной группы на базе одной компании с привлечением к работе нескольких специалистов из других фирм.

Результат работы экспертной комиссии в значительной степени зависит от количества экспертов и их компетентности. Отбор экспертов - это очень трудная задача. Оно связано с тем, что:

• необходимо учитывать индивидуальные способности экспертов, а надежной методики определения этих способностей не существует;

• недостаточно изучены психофизиологические особенности человека, от которых в значительной степени зависит работа экспертов;

• существует противоречие между желанием уменьшить расходы на экспертизу путем использования ограниченного числа экспертов для оценки качества широкой номенклатуры товаров и желанием увеличить точность и надежность экспертной оценки.

По сути проблема компетентности экспертов до сих пор еще не решена и ждет своего решения.

По мнению Г. Азгальдов и Е.П. Райхмана, компетентность экспертов определяется 4 группам свойств.

Профессиональная подготовка предполагает знание различных сторон проектирования и производства продукции, требований потребителей, условий и характера использования (эксплуатации).

Квалиметричну подготовка обеспечивает четкое понимание экспертом принципов и методов оценки качества знания методов определения отдельных показателей качества и умение пользоваться ими в процессе практической работы (использование различных типов оценочных шкал, способность различать достаточное число градаций оцениваемой продукции и т.д.).

Заинтересованность эксперта в работе экспертной комиссии зависит от многих факторов: целей экспертизы, характера выводов, индивидуальных особенностей эксперта, занятости на основной работе и возможности использования результатов экспертной оценки в собственной практической работе.

Деловитость эксперта включает, в частности, подвижность и эластичность внимания (способность быстро переключать внимание с одного показателя на другой), собранность, оперативность и обоснованность выводов, контактность (умение работать с людьми в конфликтных ситуациях), мотивированность выставленной оценки.

Объективность эксперта заключается в том, что он делает свои выводы на основании действительного уровня качества оцениваемой продукции, а не руководствуется другими соображениями.

Методы оценки компетентности экспертов делятся на пять групп: эвристические; статистические; тестовые; документальные; комбинированные.

Эвристическая (от греч. Heurisko - отыскиваю, открываю) оценка эксперта базируется на оценке окружающих людей или самооценке. Существуют такие виды эвристических оценок: самооценка, взаимооценках, оценка рабочей группы.

Самооценка - это метод, при котором оценка собственной компетентности дает сам эксперт. Установлено, что достоверность средней экспертной оценки тем выше, чем больше среднее значение самооценки членов экспертной группы. Однако следует иметь в виду, что результаты самооценки почти всегда слишком субъективны, это недостаток метода. Самооценка зависит от психологических особенностей эксперта, степени удовлетворенности собой, понимание содержания оценочной шкалы. Именно этими факторами можно объяснить различия результатов самооценки и взаимооценки.

Переводчик Google для бизнеса –Инструменты переводчикаПереводчик сайтовСлужба "Анализ рынков"

С целью повышения точности результатов самооценки ее проводят дифференцированно. Показатель самооценки определяют как функцию двух коэффициентов: информированности и знакомства с оцениваемой продукцией и аргументированности своей оценки. Т. Родина и Г.А. Вукс рекомендуют определять информированность и знакомство эксперта с оцениваемой продукцией с помощью «Анкеты самооценки» (приложение А). В анкете эксперт отмечает регулярность знакомства с источниками информации, а также степень своего знакомства с оцениваемой продукцией. Самооценка рассчитывается по формуле:

 

Ксам = Векс х Иэкс,

 

где Ксам - коэффициент самооценки эксперта;

Векс - значимость показателей информированности и знакомства;

И экс - оценка, которая зависит от степени информированности и знакомства.

 

Пример расчета Ксам приведены в приложении Б.

 

Взаимооценках - это эвристическая оценка эксперта, которая дается другими экспертами, она должна уменьшить субъективность самооценки каждого эксперта. Известно, что существует тесная взаимосвязь между компетентностью эксперта и средней оценкой, которую он получает от своих коллег. Суть этого вида оценки заключается в том, что каждый член экспертной группы дает оценку всем другим экспертам, а затем рассчитывается средняя оценка каждого эксперта.

Недостатки взаимооценки:

- Эксперты могут недостаточно знать друг друга;

- Результатов оценки могут влиять взаимные симпатии и антипатии;

- Эксперты, как правило, пытаются избежать высоких и низких оценок;

- Различные эксперты могут неоднозначно воспринимать понятие «компетентность эксперта».

Для уменьшения указанных недостатков рекомендуется:

- Применять взаимооценках только в тех комиссиях, где эксперты хорошо знают друг друга;

- Проводить анонимное анкетирование;

- Объяснить, что результаты анкетирования будут использованы только для корректировки оценок товара.

Оценка эксперта рабочей группы - это эвристическая оценка, которая должна дать количественную характеристику заинтересованности эксперта в экспертной оценке и его внимательности в процессе опроса. Оценка дается специалистами-аналитиками, которые проводят опросы экспертов после экспертной оценки продукции. При этом они оценивают отношение экспертов к экспертизе а также их активность при обсуждении результатов. Чаще всего для такой оценки рекомендуется использовать 10-балльную оценку.

Статистическая оценка - это оценка, полученная после статистической обработки мнений экспертов об объекте оценки. Эти оценки используются с целью уменьшения ошибок, возникающих при экспертных оценках. Необходимость статистической обработки результатов экспертизы обусловлена тем, что в отличие от измерений, проводимых с помощью технических средств и базируются в основном на сравнении неизвестных величин с известными, при экспертных методах часто известна величина отсутствует. К тому же на точность экспертных оценок влияет много факторов объективного и субъективного характера, в результате чего возникают систематические или случайные ошибки.

Систематическая ошибка - это ошибка, постоянно повторяется в процессе данного определения. Основной причиной ее появления является недостаточная или неправильная информированность экспертов. Уменьшить ее можно путем ознакомления экспертов с необходимой информацией до начала работы экспертной комиссии, а также обсуждение, в процессе которого эксперт получает дополнительную информацию от специалистов-аналитиков или от других экспертов. Систематическую ошибку можно определить по величине отклонения оценки каждого эксперта от среднего значения, полученного в экспертной комиссии.

Случайная ошибка зависит от психофизиологических особенностей эксперта (собранности, уверенности в собственной правоте, внимательности). Она уменьшается при многократной работе человека в составе экспертных комиссий.

Существуют такие виды статистических оценок: оценка по отклонению от среднего значения оценки экспертной группы; оценка объективности эксперта.

Оценка по отклонению от среднего значения оценки экспертной комиссии основывается на предположении, что действительным значением групповой экспертной оценки является именно средняя оценка. Поэтому чем меньше отклонение индивидуальной экспертной оценки от групповой, тем выше признается компетентность эксперта.

Оценку по отклонению от среднего значения оценки экспертной комиссии можно выражать совокупностью абсолютных отклонений (Δ), которые рассчитываются как разница между групповой средней оценкой (x) и индивидуальной оценкой (xi):

 

Δ = х - хi.

 

Оценка объективности эксперта - это оценка способности эксперта к непредвзятой оценки конкретных образцов товаров. Это очень важная характеристика компетентности эксперта, которая существенно влияет на точность результатов групповой экспертной оценки.

Тестовые оценки позволяют с помощью тестирования определить психолого-физиологические особенности экспертов. Их используют для оценки объективности, квалиметричнои и профессиональной подготовленности эксперта

Тестирование позволяет оценить личные качества эксперта, чего нельзя сделать другими методами. Недостатком данного метода можно считать невозможность сравнить данные, полученные методом тестирования с данными, полученными с помощью каких-либо объективных методов.

При составлении тестов необходимо соблюдать следующие требования:

- Эксперт должен понимать постановку тестового задания и условия, которым соответствует его решения;

- Вероятность случайного угадывания решении задачи должна быть близкой к нулю;

- Тестовое задание должно иметь точный ответ;

- Необходимо обосновать близость тестового задания и реальных задач, которые решает эксперт при оценке качества продукции.

Оценка квалиметричнои подготовки эксперта - это оценка теоретических знаний методов оценки показателей качества продукции и умение их использовать. Эта оценка может проводиться путем устного или письменного контроля знаний с использованием тестов.

Немного сложнее проверить такие знания, как умение использовать различные оценочных шкал; определять субъективные вероятности; распознавать достаточное количество градаций показателя качества, который оценивается.

Умение использовать различные шкал (порядка, отношений, интервалов) очень важно, потому что достаточно часто экспертные оценки проводят методом рангового расположение определенных свойств товара (вкус очень соленый, соленый, невнятный, несоленый). Лица, не владеющие некоторыми видами шкал, не могут участвовать в работе экспертных комиссий. Например, в оценке качества продовольственных товаров не могут принимать участие лица, не распознают вкус или имеют высокий порог чувствительности по основным вкусов.

Умение определять субъективные вероятности - это способность экспертов оценивать вероятность наступления определенных событий. Лица, у которых таких способностей нет, и не могут привлекаться к экспертиз, связанных с прогнозированием. Субъективную вероятность иногда называют субъективной уверенностью.

Умение распознавать достаточное количество градаций показателя качества, который оценивается, - это способность эксперта чувствовать разницу в интенсивности импульса вызывает определенное чувство. Это свойство обусловлено в значительной мере чувствительностью отдельных органов чувств эксперта. Основным показателем, с помощью которого можно выявить это умение эксперта, является минимальный дифференциальный порог ощущения. Такая способность экспертов влияет на точность индивидуальных и групповых экспертных оценок.

Документальная оценка - это оценка эксперта на основании документов, подтверждающих его соответствие установленным требованиям. Например, компетентность эксперта может быть подтверждена общими сведениями, приведенными в анкете: опыт - копией трудовой книжки; профессиональная подготовка - дипломом профессионального образования; специальная подготовка - аттестатом или свидетельством установленного образца о специальной подготовке; повышение квалификации - соответствующим свидетельством.