Лекція № 5
ЕТИКЕТ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ
Вид лекції: лекція-бесіда, лекція-консультація
Мета: усвідомити особливості етикету соціального працівника; з’ясувати поняття «правила етикету» та його зміст, установлений порядок поведінки працівників соціальних служб у відносинах з колегами і клієнтами; розкрити особливості етичного спілкування з клієнтами різної статі.
План
1. Особливості етикету соціального працівника. Поняття «правила етикету» та його зміст. Установлений порядок поведінки працівників соціальних служб у відносинах з колегами і клієнтами.
2. Мистецтво проведення бесіди, телефонних розмов, переговорів. Етикет ділової переписки.
3. Норми поведінки на вулиці, в сім'ї клієнта, на його роботі, в громадському транспорті, у громадянських об'єднаннях, церкві тощо.
4. Особливості етичного спілкування з клієнтами різної статі.
Основна література: 1, 3, 12,13, 16, 28, 31. 4, 5, 9,15,24, 30.
Додаткова література: 2,13, 15,27, 35. 3,4,7,8,21.
Завдання для практичної роботи:
1.Дати характеристику змісту поняття «правила етикету».
2.На основі вивчення науково-практичної літератури по проблемі етичної поведінки працівників соціальних служб при знайомствах та повторній зустрічі з клієнтом, розіграти відповідні ситуації зі студентами своєї групи.
3.Розробити рольові ігри з метою вироблення у соціальних працівників навичок ведення бесіди, телефонних розмов з клієнтом та переговорів з колегами.
4.Проаналізувати основні ролі у соціальному спілкуванні.
5.Підібрати та опрацювати вправи з організації спілкування з різними суб'єктами професійної діяльності соціального працівника (підлітками, молоддю, літніми людьми тощо).
6.Навчитися прийому уважного слухання у рольовій грі «Розуміння проблем клієнта».
Етикет соціального працівника передбачає й одночасне дотримання ним відповідного етикету.
Поняття етикету
Етикет (франц. еtіqиеttе) — установлений порядок поведінки будь-де [11, 15-67]. Етикет є феноменом, культурно й історично обумовленим. У сучасному світі його сутність (у тому числі й у сфері соціальної роботи) може бути визначена відповідно до висловлень академіка Д.С.Лихачова: «В основі всіх гарних манер лежить одна турбота — турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували б себе добре». Відповідно до цього положення Д.С.Лихачов [8,104-113] виділяє чотири принципи етикету, що узгоджуються з загальнолюдським принципом «розумно — морально — красиво» [6, 9]. У свою чергу Г.П.Медведєва інтерпретує ці принципи таким чином.
Принцип гуманізму
Принцип гуманізму потребує від соціального працівника поваги до людини, визнання гідності його особистості, доброзичливого ставлення. Принцип втілюється в таких вимогах до поведінки соціального працівника, як увічливість, тактовність, скромність, чуйність, пильність і точність.
Ввічливість у стосунках не є формою лицемірства, антиподом правдивості й щирості, а, навпаки, служить ознакою поваги до людської гідності, доброти до людини. Ввічливість – це перший крок на шляху служіння людині. Вона містить у собі такі форми уваги до клієнта, як прагнення зрозуміти людину, готовність надати йому допомогу, якщо потрібно. Для соціального працівника ввічливість – необхідний аспект спілкування з клієнтом, його близькими, колегами, представниками різноманітних державних і недержавних закладів і організацій, оскільки вона — зовнішній прояв сутності професії – постійної готовності зробити послугу тому, хто цього потребує, не скривдивши при цьому людської гідності.
Тактовністю можна вважати те почуття міри, якого варто дотримуватися у стосунках з людьми, уміння відчувати межу «уразливості» людини. Тактовність передбачає здатність не задавати питання, що можуть поставити людину в незручне становище, або, якщо інформація все ж є необхідною, – вміння сформулювати своє питання таким чином, щоб не скривдити його. Тактовність потребує від соціального працівника уміння робити зауваження людині: їхня форма повинна бути коректною, делікатною. Не варто робити зауваження в іронічній формі, дуже голосно, повчальним тоном, при сторонніх. Недостатність тактовності ранить клієнта, завдає йому душевного болю. Тактовність соціального працівника сприяє встановленню довірливих стосунків з клієнтом.
Скромність передбачає вміння зіставити самооцінку з думкою навколишніх про себе й ні в якому разі не переоцінювати свою значимість, помірність у вимогах до інших і посилену вимогливість до себе, стриманість. Скромність соціального працівника виявляється в його стосунках клієнтами, колег як до партнерів, у всьому рівних йому. Особливо важливою є скромність у стосунках з клієнтом: соціальний працівник ніколи не повинен дозволяти собі прагнення «піднятися» над клієнтом, не повинен підкреслювати висоту свого службового становища, нав'язувати клієнту свою думку, зневажати його інтереси.
Чуйність передбачає спроможність розуміти переживання іншої людини й рахуватися з ними, відчувати відтінки його настрою, якомога менше завдавати людині неприємностей і незручностей. Соціальному працівнику необхідно бути чуйним, оскільки він має справу з людьми, які часто перебувають у важкому психоемоційному стані. Ураховуючи переживання клієнтів, він швидше досягне конструктивності у стосунках і спільній діяльності, унаслідок чого ефективність його роботи підвищилася. Відсутність чуйності частіше за все обумовлена недостатньо тонкою душевною організацією спеціаліста або психологічною установкою на цинічне виконання своєї роботи в міру зовнішньої необхідності.
Пильність для соціального працівника є не тільки ознакою гарного виховання, але й однією з умов успішної роботи. Пильність полягає не тільки в тому, щоб професійно продемонструвати турботу про людину і свою готовність надати їй допомогу; вона полягає ще й у справжньому інтересі до клієнта і його проблем, бажанні змінити його статус, перебороти всі супутні труднощі. Пильність дає соціальному працівникові можливість своєчасно й адекватно реагувати на ті зміни, що відбуваються в житті клієнта, а також вчасно приймати правильні рішення. Пильність соціального працівника до клієнта повинна бути гарантом того, що клієнт не піде від спеціаліста, чогось недоговоривши, замкнувшись у собі, відчуваючи незадоволеність і незрозумілість. Пильність соціального працівника повинна виявлятися й у зосередженості під час спілкування з клієнтом, у концентрації на його проблемах.
Точність виявляється у вірності даному слову. Соціальний працівник, на жаль, не завжди може зробити для свого клієнта або для колеги все те, що хотів би, тому іноді замість «я зроблю» варто говорити «я спробую зробити», пояснюючи при цьому, чим викликані труднощі. Але якщо він упевнений у здійсненності задуманого й дав слово що-небудь зробити, він повинен це виконати. Точність – це вміння не кидати слів на вітер, обов'язковість. Точність – своєрідна форма поваги до людини, оскільки той, хто точний, уміє цінувати чужий час, не запінюючи й не примушуючи чекати марно;
знає ціну словам, відмовляючись давати легковажні й нездійсненні обіцянки; не може вводити в оману, вільно трактуючи й букву, і дух домовленості, яку досягнуто.
Ще раз варто повторити, що і ввічливість, і чуйність, і скромність, і тактовність, і точність, і пильність соціального працівника повинні бути природними. Якщо вони позбавлені внутрішньої духовної основи і є лише результатом професійного тренування або акторської майстерності, клієнт відразу відчує удаваність: показна ввічливість, як правило, нікого не обманює, але нерідко – ображає.
Принцип доцільності дій
Сучасний етикет відрізняється від етикету середніх віків у першу чергу своєю доцільністю. Його основні правила містять у тій або іншій формі вимогу не завдавати своїми діями клопоту навколишнім і самому собі. При цьому етикет не догматичний, оскільки життя складніше за будь-яке зведення правил або кодексу й описати правилами всі можливі ситуації не можна. Тому сучасний етикет потребує не заучування правил, а творчого застосування їх у конкретних ситуаціях.
Принцип естетичної привабливості поведінки
Дені Дідро цей принцип сформулював так: «Недостатньо робити добро, треба робити його красиво». Ці слова повною мірою можна віднести до соціального працівника. Етикет нашого часу потребує, щоб форма, тобто поведінка й зовнішній вигляд людини, відповідала змісту, тобто душевним якостям особистості, тому поведінка й зовнішній вигляд спеціаліста повинні бути естетичними, привабливими. Не можна з'являтися в закладі й тим більше перед клієнтом недбало й неохайно одягненим, у брудному взутті, не причесаним, оскільки це не естетично. Одяг може бути недорогим – це буде нормально сприйнято клієнтом, але якщо він брудний, пом'ятий – це викликає негативне ставлення до соціального працівника. У розмові з клієнтом варто помірно користуватися такими засобами невербального спілкування, як міміка й пантоміміка: надмірність жестів може бути сприйнята як нещирість, удаваність; повна їхня відсутність – як скутість і байдужість; шляхетна стриманість жестів є ознакою врівноваженості й духовної сили. Мовлення повинно бути спокійним, плавним, зрозумілим, без вульгаризмів і неологізмів.
