Цей принцип важливо дотримуватися в роботі тому, що кожний народ має власну невербальну знакову систему, власні звичаї і традиції, більшість яких свято шануються нашими сучасниками. При всій схожості в основах – у традиції більшості народів повага до старших, надання допомоги слабким і їх захист, уміння гідно триматися – вияв їх може бути різноманітним. І соціальному працівникові, щоб випадково не потрапити в незручне становище, варто вивчати традиції того народу, з представниками якого він працює.
Знання народних звичаїв і традицій допоможе соціальному працівнику правильно побудувати діалог з клієнтом, отримати відповідь на питання, що його цікавлять, і запропонувати необхідну допомогу, не виходячи за межі можливостей системи соціального захисту.
Правила поведінки в різних життєвих ситуаціях різноманітні, проте вони відповідають наведеним вище принципам етикету. У повсякденній діяльності соціальний працівник повинен керуватися цими принципами, щоб випадково не поставити ні свого клієнта, ні колег у незручне становище.
Типовими ситуаціями в професійній діяльності соціального працівника є знайомство, повторна зустріч з клієнтом, консультування, повсякденне спілкування, спілкування з оточенням клієнта.
Знайомство
Знайомство з клієнтом може відбутися в стінах закладу або вдома у клієнта. Незалежно від того, де буде відбуватися перша зустріч, до неї потрібно підготуватися.
У першу чергу варто визначити питання, які необхідно задати клієнту, і скласти схему бесіди – у випадку дотримання цієї умови зустріч буде більш ефективною, короткою й діловою, усі можливі питання будуть вирішені без зайвих витрат часу й сил.
Необхідно старанно продумати манеру своєї поведінки: вона повинна бути достатньо діловою, спокійною й доброзичливою, але
не сухою. Клієнт повинний відчувати, що він прийшов туди, де його чекають і де йому нададуть допомогу, тобто в будь-якому випадку саме він і його проблеми повинні бути центром уваги соціального працівника. Навіть якщо ліміт часу вичерпано, не варто давати зрозуміти клієнту, що соціальний працівник – людина надзвичайно зайнята, що в нього є справи важливіші й що цей його відвідувач – усього лише один з багатьох. Для кожної людини її особисті проблеми відіграють набагато більшого значення, ніж проблеми всіх інших, вони їй суб'єктивно уявляються найбільш актуальними й серйозними, і тому квапливість і відверта неуважність соціального працівника наприкінці зустрічі, що затяглася, для клієнта образливі й неприємні.
Одяг соціального працівника має велике значення при знайомстві з клієнтом. Варто пам'ятати, що початкове враження про людину формується протягом перших 20-45 секунд зустрічі. Недарма прислів'я говорить: «Зустрічають за одягом, а проводжають за розумом». Соціальний працівник частіше за все має справу з клієнтами малозабезпеченими (відповідно до звіту Московського департаменту соціального захисту, у 1996 р. 75 % населення, що звернулося до центрів соціального обслуговування, потребують матеріальної допомоги), тому показний шик в одязі й обличчі неприйнятний: це буде ображати клієнтів, викличе їхнє негативне ставлення до соціального працівника й системи соціального захисту взагалі. Але не краще враження зробить і неохайний, недбалий одяг. У будь-якому випадку він не повинен привертати до себе уваги або тим більше цілком переключати увагу на себе: це зробить клієнта неуважним, а спілкування — менш ефективним. П'єр Карден якось на питання «Що таке "добре одягнена жінка"?» дав таку відповідь: «Якщо я бачив гарну жінку, але не пам'ятаю, що на ній було одягнуто, значить, вона була одягнена добре». Керуючись цим мудрим правилом, соціальний працівник повинен одягатися й причісуватися так, щоб не одяг, а він сам привертав увагу клієнта; це особливо важливо при їхній першій зустрічі.
Бесіду варто починати з вітання й ознайомлення. Рекомендуючись, соціальний працівник повинен назвати своє ім'я, по батькові,
прізвище й посаду. Якщо домовленість про зустріч була раніше (наприклад, по телефону), варто згадати про це, щоб клієнт знав, що з ним розмовляє саме той спеціаліст, з яким він уже розмовляв. Якщо ж відбулася несподівана заміна соціального працівника, варто пояснити причину цього.
З'ясовуючи сутність проблеми клієнта і його думку з приводу обсягу необхідної допомоги, варто в коректній формі задавати уточнюючі питання: не кожен клієнт може говорити логічно й по суті проблеми; хвилювання й розгубленість людини також можуть вплинути на хід бесіди, тому допомога соціального працівника клієнту у викладі сутності проблеми необхідна. Отримавши всю потрібну інформацію, важливо в присутності клієнта уважно вивчити її, щоб засвідчитися, що жодне з істотних питань не пропущене, і потім коротко повторити клієнту основні, ключові моменти бесіди, щоб він міг переконатися, що його зрозуміли правильно.
Якщо в ході першої зустрічі не були вирішені всі питання й намічаються подальші зустрічі, то соціальному працівникові й клієнту варто домовитися про час їхнього проведення: призначити конкретний день і час або, якщо передбачається, що зустріч буде потрібна після завершення визначеного етапу роботи, домовитися про уточнення терміну зустрічі по телефону, причому ініціативу у встановленні зв'язку варто виявити соціальному працівнику.
Якщо перша зустріч з клієнтом відбувається в закладі соціального захисту, під час прийому населення, то варто готуватися до неї й до прийому заздалегідь. День прийому встановлюється раніше й дотримується точно: не повинно виникати ситуацій, коли клієнт, прийшовши на прийом, опиняється перед закритими дверима. Не варто змінювати дні прийому, якщо, наприклад, вони проводяться у визначені графіком роботи закладу дні тижня або місяця: не знаючи про зміни, клієнт може дарма втратити час.
Організуючи прийом, варто подумати про його тривалість. Безумовно, кожного клієнта треба вислухати, проте це не означає, що час одного клієнта може розтягуватися до безкінечності, оскільки очікування в коридорах не принесе задоволення іншим клієнтам, які
прийшли на прийом. Розуміючи це, соціальний працівник повинен намагатися обмежити час прийому одного клієнта ЗО хвилинами й прагнути до дотримання встановленого графіка. Необхідно також подбати про елементарні зручності для відвідувачів, що очікують прийому: у приймальні варто поставити стільці або крісло.
Якщо запис на прийом ведеться заздалегідь, необхідно приймати клієнтів у порядку черги відповідно до призначеного часу. Клієнти, які прийшли без попереднього запису, також повинні бути прийняті, проте в останню чергу – їм варто роз'яснити, що клієнти, що раніше записалися, повинні бути прийняті в призначений час. Проте бувають ситуації, коли клієнт прийшов без попереднього запису і з об'єктивних причин не може чекати. У цьому випадку його можна прийняти поза чергою, заручившись попередньо згодою тих, хто очікує.
Приміщення, де проводиться прийом, повинно бути чистим, провітреним і достатньо вільним, навіть якщо воно невелике неприємне враження робить кімната, заставлена меблями, через яку клієнту доводиться пробиратися до столу господаря кабінету.
Для запису інформації, ділових заміток варто мати не папір для письма, а блокнот або зошит: клієнт так само, як і соціальний працівник, знає, що окремі листи швидко губляться й інформація, яку нині містять, може бути втрачена. Ручка повинна бути також приготовлена заздалегідь.
Стіл соціального працівника повинен бути максимально вільним – зайві документи, папки й тим більше особисті речі на столі свідчать аж ніяк не про діловитість працівника, а, скоріше, про його неорганізованість, непідготовленість до зустрічі.
Соціальний працівник, готуючись до прийому, повинен бути максимально зосередженим і внутрішньо зібраним, тому що його очікує важка робота. Від дій і поведінки спеціаліста при першій зустрічі з клієнтом залежить не тільки подальший розвиток їхніх стосунків, але й доля клієнта, його віра в справедливість, у спроможність системи соціального захисту надати йому діючої допомоги.
Існують певні рекомендації, що стосуються розташування
співрозмовників у процесі спілкування. Кращим варіантом вважається той, коли обидва співрозмовники сидять, розташувавшись при цьому під кутом 45° один від одного; така позиція вважається найбільш зручною й прийнятною для спілкування, оскільки вона в першу чергу дає можливість клієнту почувати себе впевненіше, розкутіше й захищеніше.
Якщо перша зустріч відбувається за місцем проживання клієнта, то, готуючись до неї, соціальний працівник повинен уточнити час зустрічі: він повинен бути зручним для клієнта.
Якщо зустріч відбувається в холодну пору року, соціальний працівник, увійшовши до квартири, повинен зняти верхній одяг: якщо він буде знаходитися в приміщенні в пальті, клієнт зробить висновок, що зустріч проходить між справами, на бігу.
У будинку клієнта не завжди вдається дотримуватися рекомендацій щодо взаємного розміщення співрозмовників: ці питання вирішуються клієнтом, і соціальний працівник не повинен нав'язувати свої правила. Проте він може вжити заходів для того, щоб, навіть сидячи на запропонованому йому місці, уникати прямого погляду. Працівнику соціальної служби не варто також відкрито вивчати обстановку, якщо цього не потребують інтереси справи і не запропоноване клієнтом.
Не рекомендується приймати пропозицію клієнта пообідати або випити чаю: клієнти соціальних служб частіше за все люди малозабезпечені, і гостинність їм у буквальному значенні слова може дорого коштувати. Потрібно, подякувавши, делікатно відхилити пропозицію. Проте правильніше буде заздалегідь вибрати час зустрічі, щоб уникнути подібних пропозицій.
Консультування
Консультування є найбільш делікатною формою спілкування з клієнтом. Соціальному працівнику, що проводить консультацію, варто в першу чергу пам'ятати, що клієнт прийшов за порадою, а не за тим, щоб вислухати нотації, повчання або одержати оцінку своїх якостей. Тому тон бесіди ні в якому разі не повинен бути повчальним, а тим більше викривальним — він повинен бути дружнім, навіть якщо клієнта є за що засуджувати.
Перед тим, як давати рекомендації, варто задати додаткові питання клієнту для отримання всієї необхідної інформації. Необхідно з'ясувати також, чого саме чекає від консультації клієнт. Після того як соціальний працівник зібрав достатньо інформації і прийняв рішення, він може рекомендувати своєму клієнту різноманітні варіанти вирішення проблеми. Розбираючи кожен з варіантів, варто розглядати всі його можливі аспекти: правові, психологічні, побутові, медичні тощо, не забуваючи про негативні наслідки, що можуть мати місце у випадку вибору кожного варіанта.
При цьому не варто наполягати на виборі одного з них – це право належить клієнту. Якщо клієнт наполегливо потребує конкретних рекомендацій щодо своїх подальших дій, варто уникати їх, оскільки, незважаючи на зацікавленість клієнта в благополучному вирішенні проблеми, він міг деякі подробиці справи забути або просто не взяти їх до уваги й тому не повідомити консультанту, а без них конкретика є просто неможливою. Крім того, володіючи цілком визначеними особистісними якостями, клієнт швидше за все діяв у відповідності саме з ними, хоча у випадку несприятливого результату звинувачувати буде головним чином соціального працівника.
Якщо клієнту необхідно декілька консультацій, варто відразу визначити, коли і з якого приводу буде проведена наступна, причому тут соціальний працівник може виявити наполегливість – це допоможе клієнту мобілізуватися й виконати заплановані дії своєчасно. Якщо ж термін наступної консультації встановити неможливо, необхідно домовитися про способи взаємного інформування.
Консультаційна робота припиняється, коли проблема вирішена або коли цього погребує клієнт. Якщо клієнт несподівано перестав відвідувати консультації, соціальному працівнику варто зв'язатися з ним і з'ясувати, чому це відбулося.
Постійне спілкування. Такого роду спілкування з клієнтом має місце під час його перебування в стаціонарному закладі, під час надомного обслуговування і т.п., – тобто в тих випадках, коли зустрічі відбуваються постійно й регулярно. Як правило, перебування клієнта в стаціонарному закладі соціального обслуговування або
надомного обслуговування є довічним або, принаймні, триває кілька років, і це накладає на соціального працівника певні зобов'язання.
Повсякденні зустрічі припускають більш-менш близьке знайомство соціального працівника з клієнтом, тому й вітання, і бесіда можуть носити менш офіційний характер. Незважаючи на те, що знайомство може бути достатньо тривалим, спілкування з клієнтом не повинно стати фамільярним. Вульгаризми у спілкуванні з клієнтом неприпустимі.
Вітаючи клієнта як старого знайомого, варто звернути увагу на його зовнішній вигляд, відзначити в розмові позитивні зміни – цим соціальний працівник продемонструє свою увагу до клієнта й у той же час зробить йому комплімент. Рекомендується дізнатися, чи відбулися якісь зміни в житті клієнта – у стані його здоров'я, у стосунках із сім'єю й на роботі, тобто в тому, що хвилює клієнта і що, власне, є предметом спільної діяльності. Навіть якщо соціальний працівник цілком інформований про обставини клієнта, варто дати йому висловитися. І не тільки тому, що необхідно знати точку зору клієнта, його оцінні судження; це потрібно в першу чергу для того, щоб клієнт, навіть який знаходиться в стаціонарі й потребує постійного догляду, тобто фізично ослаблений і безпомічний, не переставав відчувати себе активним учасником подій, чиї дії й думки важливі, цінні й доцільні.
Знаходячись у стаціонарі, клієнт більшою чи меншою мірою відчуває комунікативний голод, можливо, навіть почуття самотності. Соціальний працівник покликаний заповнити соціальні зв'язки, яких не вистачає, бути, якщо необхідно, джерелом інформації і терплячим співрозмовником, з яким клієнт хотів би обговорити питання, що його цікавлять, навіть якщо вони не стосуються справи безпосередньо й носять характер душевної бесіди або навіть мають абстрагований характер.
Самотньому клієнту соціальний працівник часто заміняє сім'ю, яка ніколи не існувала, втрачена в результаті повного розриву стосунків із близькими або їхньої смерті. У цьому випадку, усвідомлюючи важливість своєї місії, соціальний працівник повинен максимально сприяти надолуженню дефіциту родинних зв'язків клієнта; у його стосунках з клієнтом повинен бути присутній не тільки і не скільки професійний інтерес, скільки душевне тепло й суто людські почуття. Водночас варто пам'ятати, що, як би щиро не намагався соціальний працівник зіграти роль члена сім'ї свого клієнта, роль чоловіка (дружини) є етично неможливою й неприйнятною.
Спілкування з соціальним оточенням клієнта Такого роду контакти встановлюються соціальним працівником у міру необхідності за згодою клієнта, тому ініціатива у встановленні контактів повинна йти від останнього. Для максимально успішної спільної діяльності соціальний праці вник пропонує оточенню клієнта співробітництво, він повинний повідомити про свій статус, ролі й цілі передбаченого співробітництва. Варто пам'ятати, що примус до співробітництва в даному випадку недоречний: тільки роз'яснення й переконання може зацікавити близьких клієнта в спільних із соціальним працівником діях.
Для першої зустрічі доречно запросити близьких клієнта до закладу соціального захисту – це дозволить створити відповідну обстановку для бесіди; причому в цьому випадку рекомендації щодо поведінки й дій соціального працівника не будуть відрізнятися від тих, що були дані раніше до ситуації спілкування з клієнтом, проте тепер більш доречним буде не співчутливий, а діловий тон бесіди. Надалі зустрічі можуть відбуватися в міру необхідності як у приміщенні соціальної служби, так і за місцем роботи або проживання близьких клієнта. При кожній зустрічі доцільно обмінюватися інформацією про результати діяльності й координувати плани на майбутнє. За підсумками роботи кожному з учасників спільної діяльності варто висловити слова подяки.
Робота з представниками закладів і організацій Соціальному працівнику в силу його посадових обов'язків доводиться контактувати з багатьма закладами й організаціями, більшість з яких допомагає у вирішенні проблем клієнтів або самої соціальної служби. Такі контакти носять, як правило, тривалий і стійкий характер.
При необхідності безпосередньої зустрічі з представниками сторонніх організацій місце й час зустрічі повинні бути призначені заздалегідь. Раніше повинен бути визначений і перелік питань для спільного обговорення й розв'язання, а також коло осіб, чия присутність бажана й необхідна. Призначати зустріч на вулиці навіть для розв'язання простого питання (наприклад, для отримання підпису на заздалегідь складеному і схваленому документі) не рекомендується.
На зустріч, у якому б закладі вона не проходила, варто приходити без запізнень. До ділової частини бесіди бажано переходити відразу ж після короткого привітання – це є ознакою поваги до партнера, знаком того, що ви цінуєте його час. Якщо в зустрічі бере участь декілька представників різних рівноправних організацій, стосунки учасників повинні бути партнерськими, що не виключає можливості в інтересах справи доручити координацію діяльності й контроль за нею представникам однієї з організацій.
У ході наради варто уважно вислухати думку кожного з учасників зустрічі й у випадку незгоди з ним аргументовано заперечити. Навіть упевненість у власній правоті й у тому, що партнери помиляються, не дає соціальному працівнику права підвищувати голос, перебивати співрозмовників або ігнорувати чужу думку.
Підсумкові документи повинні відбивати колективно вироблену думку й бути доступними для ознайомлення всім зацікавленим особам — кожному бажаючому необхідно видати один примірник документа. У випадку, якщо підсумковий документ поданий у виді плану спільних дій, варто заздалегідь обговорити форми, порядок контролю окремих пунктів плану й участі в контрольних заходах представників зацікавлених організацій. При призначенні відповідальних за виконання конкретних заходів плану варто враховувати можливості кожного з партнерів і за підсумками контролю в кожного запитувати тільки в межах його відповідальності: неетично покладати відповідальність за невдачу на того, хто об'єктивно не в змозі був виконати дане доручення або не є відповідальним за нього.
Контакти зі спонсорами
Такі контакти встановлюються соціальними працівниками і
службами в інтересах їхньої діяльності й мають на меті надання допомоги клієнтам. Оскільки соціальні працівники зацікавлені в контактах більше, ніж спонсори, варто при призначенні часу й місця зустрічі враховувати інтереси й можливості в першу чергу потенційних спонсорів.
Оскільки при контактах із спонсорами насамперед переслідуються цілі вирішення матеріальних проблем клієнтів, матеріально-технічного забезпечення соціальних служб, варто чітко пояснити, якого роду допомога потрібна й у якому обсязі. Практика показує, що спонсори уникають давати соціальним службам гроші, надаючи перевагу оплачуванню рахунків або наданню товарів або послуг. Тому, готуючись до зустрічі, необхідно підготувати попередній розрахунок (кошторис) витрат на придбання необхідних товарів або послуг і пояснювальну записку, з якої спонсор міг би отримати необхідну інформацію про передбачене використання наданих їм засобів, товарів і послуг. Наприклад, якщо соціальна служба потребує спонсорських коштах для придбання оргтехніки для себе або продуктів харчування для якоїсь категорії клієнтів, варто не тільки підготувати кошторис із вказівкою вартості того, що купується, але й документ, який би свідчив, де, як і з якою метою буде використана оргтехніка, кому саме й на якій підставі будуть виділені продукти.
Проводячи роботу зі спонсором, соціальний працівник повинний розуміти, що виділення засобів соціальній службі на її потреби або потреби клієнтів для спонсорів є добровільною справою, актом милосердя. Це потребує від соціального працівника особливої гідності й такту, спритності (оскільки він, хоча більшою мірою й від імені клієнтів, виступає в ролі прохача), а також знання проблем і потреб клієнтів, уміння переконувати співрозмовника. Особливо сердечно варто дякувати спонсорам за надану допомогу не тільки від свого імені, але й від імені клієнтів.
Телефонна розмова
Розмова по телефону є невід'ємною частиною професійної діяльності соціального працівника. Розмови по телефону можуть відбуватися з клієнтами, колегами, представниками спонсорських
та інших організацій тощо, тому для соціального працівника важливо знати основні правила спілкування по телефону.
Спілкування по телефону починається з очікування відповіді на виклик абонента. Правила сучасного етикету рекомендують не дзвонити рано-вранці або пізно ввечері (якщо це не обговорено абонентом заздалегідь), очікувати відповіді на виклик протягом 5-7 гудків. Проте соціальному працівникові, що має справу з клієнтами похилого віку, які мають послаблене здоров'я, варто чекати довше: протягом такого короткого часу клієнт може не встигнути підійти до телефону.
Розмову завжди варто починати з привітання. Етикет рекомендує дотримуватися визначених часових меж телефонної розмови – не більше 5 хвилин (зважаючи, що більш велика інформація потребує особистої зустрічі). Проте соціальний працівник, визначаючи тривалість розмови, повинен орієнтуватися за ситуацією: неетично закінчувати розмову, якщо клієнт чогось не зрозумів, не дочув, попросив повторити або пояснити. Дотримання звичайних форм мовленнєвого етикету, про які говорилося раніше, обов'язкове й при телефонній розмові.
