Показатели качества логистического сервиса

Поскольку услуга может быть оценена только после ее предоставления, то оценивает качество предоставляемых услуг клиент.

Качество услуги оценивается как минимум по двум его составляющим: по техническому и функциональному качеству.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Например, в результате ее покупки организация получает чистые помещения, чертежи нового изделия, перевезенный в другой город груз, доставленную вовремя почту, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

Функциональное качество определяет как оказывается услуга, т.е. способ ее оказания. Например, внешний вид и поведение персонала по ремонту компьютеров, форма предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Оно зависит от способа восприятия клиента, его склонностей и предубеждений. Например, руководителям транспортной организации трудно контролировать качество контакта водителя с клиентом, который сопровождает груз, поскольку он проходит вдали от места нахождения руководства. Кроме того, индивидуальные особенности сопровождающего имеют важное значение в оценке функционального качества (например, разговорчивость водителя одним клиентом воспринимается как фактор повышающий качество услуги, а другим – нет, или оценивается негативно).

Высокое качество оказываемых услуг является результатом объединения технической и функциональной эффективности. Для поставщика услуг необходимо выяснить какое измерение качества важнее для клиента. Исследования показывают, что способности и умения представителей организации, которые непосредственно контактируют с потенциальным клиентом, т.е. функциональное качество, могут компенсировать определенные проблемы с техническим качеством. Клиенты, которые получают услугу с достаточным техническим качеством, но не подкрепленную соответствующим обслуживанием со стороны персонала, чаще всего не удовлетворены сделкой.

Основным регулирующим механизмом по обеспечению качества является серия нормативов DIN ISO 9000. Эти нормативы являются нормами Международной организации стандартизации (ISO).

№26. Логистические издержки, их оценка и планирование.

Для оценки и планирования эффективности создания и функционирования логистических систем большое значение имеет обоснование и учет логистических издержек.

Сокращение логистических издержек, которые составляют около 20-30% стоимости продукции, выступает мощным средством повышения конкурентоспособности компаний. По оценкам специалистов использование прикладных логистических систем позволяет сократить материальные запасы почти на 80% и снизить затраты на оборудование (приспособления) на 50%.

Чаще всего эффективность логистических решений оценивается либо с точки зрения их влияния на общие издержки или с позиций их влияния на выручку от продаж. Можно принять решение, при котором общие издержки возрастут, но за счет обеспечения более качественного обслуживания произойдет увеличение выручки от продаж. Иногда решения принятые в одной области могут привести к непредвиденному росту затрат в одной или нескольких других областях или звеньях логистической цени. Так, изменения производственного графика, направленные на повышение эффективности выпуска продукции, могут вызвать колебания объема запасов готовых изделий и, таким образом, негативно сказаться на обслуживании покупателей.

Логистические издержки - это затраты, связанные с выполнением логистических операций (размещение заказов на поставку продукции, закупка, складирование поступающего сырья, внутрипроизводственная транспортировка продукции, внутрипроизводственное хранение в незавершенном производстве, хранение готовой продукции, внешняя транспортировка и др.)

Планирование и калькулирование логистических издержек базируется на принципе общих затрат, возникающих в связи с материальным и информационным потоками по всей логистической цепи. Анализ затрат необходим для определения эффективности логистической системы. Для этого проводится сравнение внутренних и внешних затрат, определяется какие логистические операции выполняются лучше, чем у других производителей, сравнивается структура логистических затрат в своей микрологистической системе и у конкурентов.

Важной особенностью формирования логистических затрат и принятия с их учетом различных логистических решений является то, что они обычно реализуются в рамках того уровня издержек, который существует в системе. В связи с этим анализ затрат предполагает учет изменения этих издержек, вызванных логистическими решениями. Кроме того, издержки рассматриваются с позиций их нарастания: как изменение общих затрат, вызванных изменением системы. Так, появление нового звена в распределительной сети вызовет изменение затрат на транспортировку, информацию, ведение переговоров, содержание запасов, т.е. изменение структуры издержек и их общей величины в системе.

Издержки функционирование логистической системы можно оценить с помощью таких показателей как величина административно-управленческих расходов, добавленной в логистических цепях стоимости, расходов, связанных с гарантийным обслуживанием и возвратом товаров потребителя.

Снижение затрат, а следовательно и увеличение прибыли позволяют получить различные логистические решения, как например, реорганизация производственных площадей, которая уменьшает издержки по внутризаводским материальным потокам. Значительные выгоды дает оптимизация складского хозяйства. Занимающее мало места складское оборудование может повысить производительность складских работ. К дополнительной экономии затрат может привести создание централизованных складов. Автоматизированное складские оборудование существенно сокращает время доступа к производственным материалам, поскольку необходимость в промежуточном буфере при складировании в будущем отпадает, становится возможным сократить время от поставок деталей до отпуска готовой продукции. Это, в свою очередь, позволяет снизить затраты на складское хранение в ряде случаев на 20%.

Если сравнивать стоимость перевозок по воздуху со стоимостью других видов транспортировки товаров (по железной дороге, морским путем), то повышенные затраты собственно авиаперевозок компенсируются уменьшением расходов на складирование товаров и поддержание их в необходимом виде, снижением потерь от порчи, убыли товаров и др. Таким образом изменение способа транспортировки существенно влияет на расходы по хранению товаров и на общее качество услуг.