Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ќсновные этапы формировани€ системы логистического сервиса




 

ќсновные этапы де€тельности организации, формирующей систему логистического сервиса.

1. —егментирование рынка услуг. »менно от потребностей определенной группы клиентов будут зависеть каждый элемент услуги, предлагаемой рынку, способы еЄ оказани€, методы продвижени€, формирование цены.

—егментирование рынка покупателей как товаров, так и услуг по содержанию похожи, но сегменты рынка услуг имеют следующие отличи€:

Ј –азмеры сегментов на рынке услуг значительно меньше, чем на рынке товаров. Ёто вызвано тем, что клиенты ожидают точного соответстви€ услуг их индивидуальным требовани€м. ќжидани€ покупателей могут не исполн€тьс€, если покупаема€ ими услуга будет стандартна и неизменна;

Ј —егментирование рынка услуг должно проводитьс€ на основе ожиданий клиентов, что означает необходимость их изучени€ и оценки. “олько после проведени€ таких исследований возможен выбор целевого сегмента и разработка пакета услуг.

2. ѕредложение пакета услуг. ѕакет услуг - это комплексное пон€тие, охватывающее решени€ о принимаемой концепции предложени€ услуг данной организацией, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне. ¬ нем должны быть учтены определенные элементы, характерные только дл€ услуг - персонал, который будет их выполн€ть, процесс оказани€ и физические доводы (аргументы) их исполнени€. Ќа рис. 9.3 представлен процесс разработки и реализации концепции оказани€ услуг организацией, состо€щий из четырех уровней.

–азработка и реализаци€ концепции предложени€ пакета услуг осуществл€етс€ последовательно в несколько шагов.

Ќа первом уровне определ€етс€ какие выгоды ищет клиент, какую основную пользу он ожидает от услуги. ”слуга приобретаетс€ с целью получить пользу от нее. Ќа этом уровне важно уделить внимание функциональным и психологическим параметрам услуги, которые должны не только предлагатьс€ клиенту, но и тщательно контролироватьс€ по качеству.

Ќа втором уровне разрабатываетс€ концепци€ услуги, в которой определ€ютс€ общие выгоды, предоставл€емые поставщиком услуги клиенту. —ледует исходить из понимани€ основной пользы, которую получит клиент и разбить ее на целый комплекс получаемых покупателем выгод.

Ќа третьем уровне определ€етс€ предложение организации по предоставлению пакета услуг. ¬ нем подробно формулируетс€, какие услуги, когда, где, дл€ кого и каким образом может оказать организаци€. —ледует определить все эти элементы (как материальные, так и нематериальные), которые создают общий пакет услуг. ≈стественно, что управл€ть материальными элементами услуги (оборудованием, физическими предметами) легче, чем нематериальными (реагирование на специальные просьбы, поведение персонала).

Ќа четвертом уровне разрабатываетс€ и выстраиваетс€ система оказани€ услуг, т.е. определ€ютс€ способы, которыми будут оказыватьс€ услуги. —истема оказани€ услуг должна быть представлена в виде схемы, отражающей процесс выполнени€ каждого элемента услуги, с изображением взаимодействи€ и последовательности работ персонала. ѕоэтому действи€ отдельных сотрудников должны быть тщательно продуманы; персонал должен обладать необходимой квалификацией и способностью выполнить конкретное действие, задание. «десь же должно быть предусмотрено и обеспечено необходимое оборудование, материалы, другие ресурсы.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 2112 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ѕольшинство людей упускают по€вившуюс€ возможность, потому что она бывает одета в комбинезон и с виду напоминает работу © “омас Ёдисон
==> читать все изречени€...

2126 - | 1854 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.012 с.