Общая информация.
В рабочей обстановке ответ на звонок выглядит так - "приветствие-название компании- имя и фамилия сотрудника (или должность и имя, например, старший менеджер Екатерина)" Иногда опускают приветствие, т.е. речевое клише становится таким - "компания (*) - имя". И пожалуйста, старайтесь снимать трубку не позднее 4-го или 5-го гудка! "Алло!" не следует говорить вообще - это слово для "домашнего" использования.
Итак, звонит телефон.
Берем трубку и говорим:«Добрый день, ресторан Инь- Ян, Мария Петрова, старший кассир. Чем я могу Вам помочь?»
Далее гость говорит, что он хочет. По вопросам трудоустройства или если звонят поставщики, нужно соединять с управляющим. Если его нет на месте, необходимо сообщить, что его сейчас нет и взять контактные данные звонившего, а затем обязательно передать это своему управляющему.
Если гость хочет сделать заказ (доставку), то нужно принять заказ, выполнив все шаги обслуживания в том числе подсказку. Обязательно повторить заказ с указанием порций, назвать примерное время ожидания, сообщить сумму и уточнить будет ли заказ оплачет картой или наличными. Если наличными, то спрашиваем, нужна ли сдача. Обязательно записываем адрес доставки, номер телефона и имя гостя.
Далее отдаем заказ на производство, пробивая его на кассе. Сообщаем водителю. Желательно, чтобы водитель возил не меньше 2х заказов одновременно.
Тон разговора
В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду!», а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону».
Информация для ресторанов с доставкой Суши.
Текст приветствия: "Суши бар Инь-Ян (Японский дворик)- название должности (ваше имя) - здравствуйте.
Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций (количество/ объем), делаем подсказку(недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение (соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, говорим об акциях (если есть), спрашиваем карту скидочную (скидочная карта действует только при посещении суши-бара), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго.
Теперь по порядку:
До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем.
Слушаем, не перебиваем. Если не расслышали - извинитесь и уточните.
Записываем.
Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции по 6 штук калифорния ролл, 2 пива жигулевских по 1 литру, картошку фри 2 больших порции, все верно?» если нет, то изменяем заказ как он скажет.
