«Желаете еще что-либо? Десерты, чай, кофе, может быть наше фирменное пиво? Нет? Тогда могу я Вас рассчитать?»
По первой просьбе Гостя принести ему предварительный чек (Пред.чек) в течении не более чем 2 х минут.
Когда Гость спрашивает о Пред.чеке, необходимо узнать о скидочной карте.
После того как Гость положил деньги\банковскую карту в ЧЕКБУК, отнести деньги\банковскую карту на кассу.
После расчета чека на кассе вернуть Гостю сдачу\карты с ФИСКАЛЬНЫМ ЧЕКОМ (о разнице с Пред. Чеком Вы ведь знаете?)
Прощание. С гостями прощаются также все, кто их видит выходящими (официант, повар, хостесс, менеджер).
ОФИЦИАНТ
Тепло попрощайтесь с Гостем и пригласите посетить ресторан еще раз:
До свидания!
До свидания!
Ждем Вас на Завтрак! Ждем Вас Вечером! Ждем Вас завтра
С Гостями прощаются все члены команды.
Обязательно
Уберите грязную посуду и пересервируйте стол после ухода Гостя в течение 2-х минут
ХОСТЕС
Тепло и искренне прощается с Гостем и приглашает посетить наш ресторан еще раз:
«До свидания!», «Ждем Вас снова!»
Внимание!
Обратите внимание: После расчета гости могут оставаться в ресторане столько сколько захотят, мы не имеем право торопить их с уходом, и обязаны обеспечивать полное обслуживание до момента когда они покинут ресторан.
Очень часто гости рассчитавшись по счету, заказывают ещё напитки или блюда, поэтому находитесь рядом с гостями, обеспечивайте полное обслуживание, убирайте со стола, меняйте пепельницу, предлагайте повторить напитки.
Будьте вежливы, чтобы гости видели, что Вы им рады!!!!
Шаги сервиса не отменяют персонального подхода к каждому гостю, если Гость просит не тревожить его во время всего визита, и если что то потребуется он позовет сам, нужно обеспечить ему то что он просит.
Очень часто один официант\бармен обслуживает несколько столов одновременно, плюс помогает другим членам команды, чтобы каждый Гость ушел счастливым и здоровым сотрудники работают по приоритетам:
Подойти к Гостю.
Рассчитать Гостя.
Перекрыть стол.
Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.
Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.
Выполнить обязанности по смене.
Помочь всем.
Правило Last - правило работы с недовольными гостями.
При возникновении жалобы от гостя, всегда необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:
- внимательно выслушать гостя
- извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя)
- решить проблему
- поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме.
Постарайтесь всегда оставаться спокойными. Сразу же уберите причину жалобы (сотрудник, продукт питания, сломаный стул), чтобы немного успокоить гостя.
Если гость кричит, машет руками, то, по возможности, нужно его как то спрятать от других гостей. Например, можно предложить ему пересесть в вип зал и там уже записать всю жалобу на бумаге, чтобы ничего не забыть. Можно предложить бесплатный напиток, пока гость ждет решения его проблемы.
Помните, что недовольный гость расскажет о Вашем промахе примерно 15ти людям, которые в свою очередь тоже будут рассказывать знакомым и многие из них больше никогда не станут к Вам приходить или придут, но уже совершенно не с тем настроением.
Между тем, если Вы правильно решите проблему и верно отреагируете на сложившуюся ситуацию, то этот гость в 91 % случаев скажет о Вас только хорошее и останется Вашим преданным гостем на многие годы.
Разъяснение по пунктам:
1. Внимательно выслушать гостя. Это очень важно, большинству тех, кто жалуется, очень обидно от того, что на них никто не реагирует. Они могут пойти дальше, что нам не нужно. Будьте открыты, слушайте, показывайте вашу заинтересованность.
2. Извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя).
Пример как правильно говорить: «Я искренне Вас понимаю! Мне очень жаль, что такое произошло». Эта фраза и ему приятна и для Вас не опасна.
Нельзя: «Да, Вы правы, этот наш сотрудник такой растяпа, это он виноват» или «Я искренне Вас понимаю! Мне очень жаль, что такое произошло. Виноваты мы и мы все исправим»
Брать вину на себя нельзя (даже, если Ваша вина очевидна), это может в суде (в крайнем случае) считаться как признание, тогда Вы уже ничего не сможете доказать.
3. Решить проблему
Обязательно решите проблему и сообщите об этом гостю. Если проблема в обслуживании (не дали салфетки, не доложили роллы, грязный туалет, скользкие полы и тд), то все просто- исправили ситуацию и все ок. (Кстати, не забудьте потом передать всем, чтобы такое не повторялось, например, можете написать об этом в журнале передачи смены). Если проблему решить Вы не в состоянии, то обязательно сообщите руководству о проблеме, а у гостя можете взять номер телефона, если он хочет узнать о результатах. Вы лично отвечаете за конечный итог.
Интересный факт, что было проведено многочисленное исследование, в ходе которого выяснилось, что только 1 человек из ста, говоря о том, что им не доложили заказ при заказе домой говорят неправду. Так что, вероятнее всего, что, если гость жалуется, то он честен. И это именно Ваша недоработка, что гостю не доставили то, что он ждал. Дело за малым- узнать как Вы можете решить проблему, чтобы гость остался доволен (скидка на следующий заказ, бесплатное блюдо, довоз продукции прямо сейчас в двойном размере и тп).
4. Поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме.
Имейте в виду, что жалуются только те гости, которые хотят быть Вашими гостями еще и еще. Многие, видя Вашу ошибку, пройдут мимо и не сообщат Вам о ней. Эти гости не считают Ваш ресторан «своим», им не важно то, что здесь происходит, они просто шли мимо и не собираются возвращаться. Они все равно расскажут своим 15ти друзьям, что у Вас плохо, но при этом они не дали Вам шанс исправиться. Поэтому, будьте искренне благодарны тем, кто все таки не прошел мимо и указал на Ваш недочет или проблему ресторана.
Никто из сотрудников, кроме руководителей и ответственных за это менеджеров не имеет права отвечать на отзывы гостей. В группах ВК, на сайтах и тд. Если Вы увидели, что о Вашем ресторане написали отзыв, то немедленно сообщите об этом Вашему руководству и не обращайте внимание на провокации со стороны других людей. Не принимайте на свой счет обидные слова. Все, что говорят о каждом из нас относится только к нашему ресторану. Слушайте только обратную связь от Вашего руководства и выполняйте правила, которые установлены в компании.
