Результаты опроса 701 клиента из Бельгии, Германии и Италии, пережившего негативный момент истины за последние два года (%)
| Уменьшилась ценность продуктов, приобретенных в банке
| |
| Приобрели продукт в другом банке
| |
| Восприятие ухудшилось, но это не привело к изменениям
| |
| Более 70% клиентов, испытавших негативный момент истины,
выступили против своего банка.
|
Создание позитивных моментов истины требует гибких базовых процессов, тогда как менее «заряженные» взаимоотношения требуют стандартизации и экономической эффективности. Первых мало, но они дорогостоящи; вторые встречаются чаще и, таким образом, составляют значительную долю общих расходов. Теория лин ставит в центр постоянного внимания искоренение излишних затрат и приведение в соответствие предложения и спроса, поэтому она может помочь сформировать обе крайних точки диапазона.
