Приложение 6. Визуальное управление результатами в отделении

Общая эффективность процесса (ОЭП), измеряемая как процентное соотношение фактической добавленной стоимости к общим затраченным ресурсам, варьируется от процесса к процессу в зависимости от уровня концентрации различных производственных этапов во времени и пространстве. Для относительно концентрированного процесса, как закрытие позиции кассира (т.е. сверка наличности у кассира и операций на конец рабочего дня), ОЭП в приблизительно 70 процентов считается обычной (где 100 процентов принимаются за полное использование имеющихся мощностей). В более рассредоточенном процессе, таком как заявки на ипотеку, в котором пересекаются различные подразделения и который может продолжаться неделями, ОЭП может снизиться от 30 до 40 процентов. Ясно, что здесь имеется много возможностей для усовершенствований, особенно если представить себе, что исправление неэффективности процесса может снизить затраты на 20-30 процентов, а также улучшить эффективность, которая является жизненно важной для генерирования позитивных моментов истины.

Наш опыт показывает, что некоторые лин методы и инструменты из промышленности могут быть эффективно внедрены в банковское дело:

- Обеспечение ритмичности процесса – соответствие уровня персонала производству - помогает банкам поддерживать стабильный поток работ, определять, исправлять и предотвращать любые узкие места. Ипотечная "сборочная линия" может включать в себя три стадии: открытие заявки, обработка заявки и кредитная проверка. Первые две стадии требуются для всех заявок; третья может понадобиться только для половины всех случаев. Каждый этап занимает различное количество времени, поэтому путем некоторых арифметических выкладок (см. Приложение 5), можно понять, как много людей требуется для каждой стадии работы.

- Визуальное управление деятельностью является важнейшим лин инструментом помогает командам быстро определять проблемы и находить решения и играет важную роль в постоянном усовершенствовании, которое лежит в основе лин трансформации. У каждой рабочей команды есть доска, на которую заносятся основные ежедневные результаты, такие как скорость обработки дел и производительность каждого члена команды (Приложение 6). Контролер каждый день проводит некоторое время с членами команды для того, чтобы обсудить показатели по предыдущему дню. Когда возникает проблема, контролер и команда решают ее совместно.

- Базовая нагрузка, творческое планирование со стороны персонала и более активное управление спросом помогают увеличить гибкость и позволяют команде более четко реагировать на изменения в объемах. Базовая загрузка позволяет банкам зафиксировать производительность и упростить планирование и управление деятельностью, создавая специализированные команды для решения определенных задач, стабилизируя их рабочую нагрузку и распределяя остаточную изменчивость между специальными командами (Приложение 7, стр. 30). Банкам необходимо корректировать количества персонала, который будет иметь дело с остаточной изменчивостью, для чего можно сочетать фиксированные и временные контракты. Можно временно привлекать команды, имеющие опыт финансовых услуг, предупреждая их об этом примерно за один день; рутинная работа может выполняться студентами или менее опытным временным персоналом, который можно мобилизовать за несколько минут или часов через SMS-сообщения.