Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


—тратег≥€ обслуговуванн€




ѕостачальники послуг визначають своњ ц≥льов≥ ринки так само €к ≥ постачальники матер≥альних товар≥в. Ќаприклад, невелик≥ перукарн≥ використовують комб≥нац≥ю географ≥чних ≥ демограф≥чних кри≠тер≥њв сегментуванн€ ринку. —пец≥ал≥зован≥ салони краси б≥льш ор≥≠Їнтован≥ на кл≥Їнт≥в з високим р≥внем доходу незалежно в≥д њх стат≥ ≥ в≥ку. “уристичн≥ агенц≥њ провод€ть сегментуванн€ ринку за шуканими вигодами, враховуючи, що, наприклад, студенти потребують найде≠шевших послуг, не вимагаючи особливого комфорту, а от б≥знесових мандр≥вник≥в непоко€ть головним чином достатн≥ зручност≥. Ќевели≠кий, але вельми виг≥дний сегмент забезпечених мандр≥вник≥в вима≠гаЇ ун≥кальних вражень, незважаючи на р≥вень ц≥ни. ƒо того ж одна ≥ та сама родина залежно в≥д мети (мандр≥вка школ€ра, д≥лова по≠њздка, в≥дпустка) подорож≥ може потребувати послуг р≥зного класу.

ƒл€ розробки корпоративноњ стратег≥њ будь-€кого п≥дприЇмства необх≥дно провести анал≥з темп≥в зростанн€. ” компан≥й Ч вироб≠ник≥в товару конкурентна перевага найчаст≥ше залежить в≥д њњ масш≠табу. ѕ≥дприЇмства серв≥су зб≥льшують масштаби свого виробництва головним чином за рахунок в≥дкритт€ великоњ к≥лькост≥ в≥дд≥лень.

ћожливост≥ створенн€ пост≥йноњ конкурентноњ переваги у п≥дпри≠Їмства послуг майже так≥ сам≥, €к ≥ у виробника товар≥в. јле ж вимоги споживач≥в до послуг в≥др≥зн€ютьс€ в≥д вимог до товар≥в.

ќдн≥Їю з головних вимог до усп≥шноњ роботи серв≥сного п≥дприЇм≠ства Ї висококвал≥ф≥кований персонал. —поживач≥ повинн≥ бути впев≠нен≥ в €кост≥ обслуговуванн€. јле що ж таке €к≥сть?

 омпан≥€ UPS не так давно в≥дмовилас€ в≥д свого основного по≠стулату про те, що головна вимога њњ кл≥Їнт≥в Ч своЇчасн≥сть доставки в≥дправлень. ƒосл≥дженн€ довели, що замовники бажають б≥льшого сп≥лкуванн€ з вод≥€ми, €к≥ привоз€ть посилки. якщо б вод≥њ не посп≥ша≠ли ≥ в них вистачало часу на бес≥ду, кл≥Їнт зм≥г би одержати пораду, €к краще орган≥зувати пересилку.  омпан≥€ орган≥зувала спец≥альн≥ кур≠си дл€ вод≥њв, де вони навчалис€ техн≥ц≥ розмови з кл≥Їнтом.  р≥м того, кожному вод≥ю-кур'Їру було видано каталог товар≥в UPS ≥ за кожну додаткову за€ву в≥н отримував винагороду. «а словами представник≥в компан≥њ, ц≥ нововведенн€ мали дуже великий економ≥чний ефект.

якщо кл≥Їнт не задоволений послугами ф≥рми, у нењ Ї к≥лька спо≠соб≥в виправити ситуац≥ю:

1) п≥дготувати сп≥вроб≥тник≥в до можливост≥ виникненн€ проблем. ”с≥ прац≥вники, особливо т≥, €к≥ контактують ≥з кл≥Їнтом повинн≥ ч≥тко знати своњ д≥њ у конфл≥ктних ситуац≥€х;

2) бажано, щоб сп≥вроб≥тник, €кий контактуЇ з кл≥Їнтом, мав до≠статн≥ повноваженн€ дл€ негайних д≥й;

3) щоб зменшити роздратуванн€ кл≥Їнта р≥внем обслуговуванн€, компан≥€ повинна виправити помилку ≥ €кось компенсувати завдан≥ збитки.

¬исокий р≥вень мотивац≥њ обслуговуючого персоналу передба≠чаЇ на€вн≥сть високого р≥вн€ орган≥зац≥йноњ культури серв≥сного п≥дприЇмства. якщо така культура ≥снуЇ, то вона перетворюЇтьс€ на м≥цне знар€дд€ дос€гненн€ переваги над конкурентом.

ћ≥с≥ю компан≥њ Satisfaction Guaranteed Eateries Inc. (—≥Їтл) сфор≠мульовано таким чином: Ђ–обити людей щасливими.  ожного разу, коли ми розум≥Їмо, що настр≥й в≥дв≥дувач≥в наших ресторан≥в хоча б трохи покращивс€, ми вважаЇмо, що добре попрацювали.  ожного разу, коли нам не вдалос€ п≥дн€ти настр≥й в≥дв≥дувача за допомогою смачноњ њж≥, вв≥чливого обслуговуванн€ та спок≥йноњ атмосфери, ми не виконали нашу роботуї Ч стверджуЇ њњ засновник “имош≥ ‘≥нсталь. ўе один з фактор≥в зм≥цненн€ конкурентноњ переваги серв≥сного п≥дприЇмства Ч ≥нформац≥йн≥ системи компан≥њ. ≤нформац≥йн≥ систе≠ми дають можлив≥сть з≥брати широке коло даних про кл≥Їнт≥в ком≠пан≥њ. Ѕрокерська ф≥рма Charles Schwab & Co збираЇ дан≥ про кожну угоду кожного свого кл≥Їнта. «наючи, €ким ц≥нним паперам в≥ддаЇ перевагу покупець, Schwab розсилаЇ в≥дпов≥дну рекламу, ефек≠тивн≥сть €коњ значно п≥двищуЇтьс€.  р≥м того, дан≥ про продаж≥ та покупц≥в дозвол€ють налагодити зворотний зв'€зок, що Ї запору≠кою подальшого п≥двищенн€ €кост≥ обслуговуванн€.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 497 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—воим успехом € об€зана тому, что никогда не оправдывалась и не принимала оправданий от других. © ‘лоренс Ќайтингейл
==> читать все изречени€...

2175 - | 1989 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.006 с.