Незбереження послуг

Незбереження послуг означає, що їх неможливо зробити зав­часно, а потім продавати в міру необхідності або можливості.

Послуги можна виробити і продати тільки за наявності поперед­нього замовлення на їхнє виробництво. Не можна здійснити ремонт, якщо нічого ремонтувати, не можна вилікувати хворобу, якщо немає хворого, тощо. І якщо в умовах стабільного попиту на послуги їх нез­береження не є проблемою для виробника, то в умовах коливання попиту виробники послуг несуть суттєві збитки. Адже загальні витра­ти з експлуатації готелів, кінотеатрів, літаків тощо практично не зале­жать від того, наскільки вони заповнені, тому що переважну її частину становлять фіксовані витрати. А виторг від їх експлуатації прямо за­лежить від заповнюваності залів, літаків, поїздів тощо. Коливання ж попиту на послуги властиві майже всім видам послуг, до того ж ці ко­ливання залежать від пори року, дня тижня, пори доби, вимог моди та інших факторів. От чому ця характеристика послуг повинна бути вра­хована при розробці плану маркетингу за допомогою використання різних способів узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг. Таки­ми способами можуть бути:

1. Використання диференційованих цін, за допомогою яких над­лишковий попит на послуги в години пік або в періоди перевантажен­ня замовленнями можна перемістити на інший час дня, року, сезону.

2. У період надмірного попиту можна залучати робітників або службовців на певний строк або неповний робочий день.

3. Встановлення особливого режиму роботи в періоди пікового завантаження, тобто продовження робочого дня, введення додатко­вих робочих змін, визначення обмеженого переліку пропонованих послуг тощо.

4. З метою регулювання попиту можна ввести систему попередніх замовлень на послуги або, як компенсацію за час чекання, виконання якоїсь послуги, запропонувати клієнтам додаткові послуги (кава, ігрові автомати, свіжі журнали тощо). Існують також інші засоби узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг.

. У силу своєї природи послуги не мають гарантованих стандартів якості. Інакше кажучи, послугам властивий високий ступінь невизначеності або мінливості. Ця обставина ставить споживача послуг у невигідне положення, тому що результат послуги, її корисний ефект він зможе оцінити лише після її надання, а виробникам у цих умовах складно здійснювати просування послуг.

Саме в силу своєї невизначеності або мінливості сфера послуг потребує державного регулювання більшою мірою, ніж ринки інших товарів. Найчастіше державне втручання у функціонування ринку послуг викликається не тільки економічними, але й політичними та соціальними причинами. Наприклад, встановлення контролю або домінування будь-яких підприємницьких структур у таких сегментах ринку послуг, як банківська справа, інформація і телекомунікації тощо, може становити реальну загрозу національному розвитку.

3. Встановлення особливого режиму роботи в періоди пікового завантаження, тобто продовження робочого дня, введення додаткових робочих змін, визначення обмеженого переліку пропонованих послуг тощо.

4. З метою регулювання попиту можна ввести систему попередніх замовлень на послуги або,як компенсацію за час чекання,виконання якоїсь послуги (кава, ігрові автомати,свіжі журнали тощо). Існують також інші засоби узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг.

Таким чином, можна зробити висновок, що послуги дуже різно­манітні. Проте всі вони мають загальні риси-характеристики, що від­різняють їх від матеріального товару і які необхідно враховувати при розробці маркетингових програм. До таких характеристик належать: невідчутність, невіддільність від джерела, мінливість якості і незбереження. Зазначені характерні специфічні особливості послуг ускладнюють процес управління операціями у сфері послуг порівня­но з аналогічними операціями з матеріальними товарами і визнача­ють специфіку маркетингу в даній галузі.

Робота на ринку послуг змушує виробників звертати особливу увагу на вивчення побажань клієнтів, старанно продумувати заходи для роз'яснення клієнтам змісту послуг та їх корисного ефек­ту, постійно піклуватися про підтримку власної ділової репутації і підви­щення довіри до фірми, розробляти специфічні прийоми щодо вирів­нювання попиту і пропозиції, здійснювати постійний контроль якості послуг. Полегшити ці завдання і допомагає класифікація послуг.