Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ћ≥нлив≥сть послуг




 

ћ≥нлив≥сть послуг Ї неминучим насл≥дком њх нев≥дд≥льност≥ в≥д джерела ≥ виражаЇтьс€ в тому, що €к≥сть послуг коливаЇтьс€ в широ≠ких межах залежно в≥д њх виробник≥в, в≥д часу ≥ м≥сц€ наданн€ послуг, а також в≥д багатьох ≥нших чинник≥в. ¬ одному ресторан≥, наприклад, обслуговують кл≥Їнт≥в на високому р≥вн≥, а в сус≥дньому Ч на нижчо≠му. јбо сьогодн≥ прац≥вник €коњсь ф≥рми, що надаЇ послуги, прийшов на роботу в гарному настроњ, ≥ робота в нього ладитьс€, а назавтра Ч прийшов не в гумор≥, ≥ все в нього валитьс€ з рук. ўе одне важливе джерело м≥нливост≥ послуг Ч замовник Ї покупцем послуги. ≤нод≥ по≠вед≥нка покупц€ визначаЇ €к≥сть одержуваноњ ним послуги. Ќаприк≠лад, ф≥рма, що звернулас€ до ф≥нансового консультанта, надаЇ йому €вно неповну або перекручену ≥нформац≥ю про свою д≥€льн≥сть. «ро≠зум≥ло, €к≥сть рекомендац≥й або заход≥в, запропонованих консультан≠том дл€ пол≥пшенн€ результат≥в роботи ц≥Їњ ф≥рми, не буде високою. ќтже, дл€ зменшенн€ м≥нливост≥ послуг насамперед необх≥дно вста≠новити причини цього €вища.

якщо м≥нлив≥сть €кост≥ послуг викликана невисокими стан≠дартами обслуговуванн€ кл≥Їнт≥в, то необх≥дно сформувати або п≥двищити цей стандарт за допомогою конкретних заход≥в. ѕо-пер≠ше, варто розробити ф≥рмовий стиль орган≥зац≥њ, тобто назву орган≠≥зац≥њ, њњ товарний знак, логотип, ф≥рмовий кол≥р, у де€ких випадках ефективно введенн€ форменого од€гу. ¬с≥ атрибути ф≥рми в≥д бланк≥в ≥ в≥зитних карток до рекламно-сувен≥рноњ продукц≥њ ф≥рми (календар≥, ручки, запальнички тощо) повинн≥ бути оформлен≥ в цьому стил≥. ѕо-друге, варто виробити формальн≥ критер≥њ, за €кими можна оц≥ни≠ти д≥€льн≥сть будь-€кого сп≥вроб≥тника ф≥рми ≥ р≥вень обслуговуван≠н€ кл≥Їнт≥в. “акими критер≥€ми можуть бути:

Ч час обслуговуванн€ кл≥Їнт≥в (85% кл≥Їнт≥в не повинн≥ сто€ти в черз≥ б≥льше 5 хвилин);

Ч робота з≥ скаргами ≥ претенз≥€ми (к≥льк≥сть скарг на одного сп≥вроб≥тника не повинна перевищувати 2 на м≥с€ць, щодо кожноњ скар≠ги кл≥Їнт обов'€зково повинен одержати в≥дпов≥дь);

Ч максимальний час чеканн€ на в≥дпов≥дь по телефону ≥ час, за €кий кл≥Їнт може одержати основну ≥нформац≥ю про роботу ф≥рми й ≥нш≥ формальн≥ критер≥њ, аж до вимог до вигл€ду сп≥вроб≥тник≥в.

якщо м≥нлив≥сть послуг викликана недостатньою квал≥ф≥ка≠ц≥Їю або особистими рисами сп≥вроб≥тник≥в ф≥рми послуг, то орган≥≠зац≥њ необх≥дно: по-перше, налагодити роботу з добору ≥ пер≥одичного тестуванн€ своњх службовц≥в, щоб залучити справжн≥х квал≥ф≥кова≠них спец≥ал≥ст≥в; по-друге, налагодити систему навчанн€ ≥ внутр≥шньо-ф≥рмовоњ мотивац≥њ сп≥вроб≥тник≥в; по-третЇ, забезпечити прац≥вник≥в регул€рною ≥нформац≥йною п≥дтримкою ≥ контролем з боку менеджер≥в. ќсновною метою вс≥х цих заход≥в Ї засвоЇнн€ вс≥ма сп≥вроб≥тниками ф≥рмового стандарту обслуговуванн€ ≥ вихованн€ почутт€ в≥дпов≥даль≠ност≥ за дотриманн€ цього стандарту.

 р≥м цього, €кщо м≥нлив≥сть €кост≥ викликана ≥ндив≥дуальними особливост€ми покупц€, то найб≥льш д≥Ївим засобом п≥двищенн€ (або забезпеченн€ стаб≥льного р≥вн€) €кост≥ послуг Ї, так би мовити, залученн€ покупц€ до процесу виробництва послуг. ƒос€гаЇтьс€ це р≥зноман≥тними засобами. ÷е ≥ впровадженн€ автоматизованих л≥н≥й (автоматичн≥ станц≥њ митт€ машин, банкомати, пральн≥ самообслуго≠вуванн€ тощо), ≥ орган≥зац≥€ системи самообслуговуванн€ в роздр≥бн≥й торг≥вл≥, ≥ залученн€ прац≥вник≥в замовника в ход≥ наданн€ кредитно-ф≥нансових послуг або проведенн€ маркетингових досл≥джень. ћета ус≥х цих заход≥в Чдати можлив≥сть споживачу послуг в≥дчути себе причетним до њх виробництва, ≥ на ц≥й п≥дстав≥ оц≥нити њхню корисн≥сть ≥ вигоди.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 666 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

“ак просто быть добрым - нужно только представить себ€ на месте другого человека прежде, чем начать его судить. © ћарлен ƒитрих
==> читать все изречени€...

2275 - | 2016 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.007 с.