Стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя компании) в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM и является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества. Если руководитель компании не проникся необходимостью TQM для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, “борьба за качество” останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса. Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено.
Примеров, подтверждающих справедливость этого, можно привести множество. Один из таких примеров важности вовлечения высшего руководства в вопросы качества приводится в [12]. Сейчас американская компания General Motors и японская компания Toyota сотрудничают на заводе, выпускающем автомобили в г.Фримонт (Freemont) в штате Калифорния. До существования этой кооперации General Motors имела серьезные проблемы, связанные со сбытом своей продукции, частично объясняемые рис. 1.12. Отсутствие вовлеченности и неадекватных знаний среди высшего руководства завода были причинами существовавших проблем. Новый руководитель завода, который был назначен после подписания соглашения о сотрудничестве и имел опыт работы в Японии в условиях TQM, сразу же сконцентрировал свою деятельность на обучении всех работников завода по улучшению качества выпускаемых автомобилей. Благодаря активной и непосредственной деятельности руководителя завода, направленной на улучшение качества продукции, соответствующей ожиданиям потребителя, производительность и качество выпускаемых автомобилей на заводе г.Фримонт в настоящее время такие же высокие, как на заводах, принадлежащих фирме Toyota в Японии.
Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства, владеющего системой Profound Knowledge, в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM (рис. 2.1). Из рис. 2.1 видно, что наиболее важными элементами TQM являются:
• фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
• обеспечивать возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя;
• фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;
• постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;
• базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
