Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


—истема углубленных знаний (Profound Knowledge) дл€ понимани€ и практического применени€ TQM




У—истема углубленных знанийФ (У√лубокое знание системыФ) Ч девиз первого дн€ четырехдневного семинара ƒеминга в японии в 1950 г. ”чение ƒеминга продолжало развиватьс€. Ёто подтверждаетс€ тем, что термин Profound Knowledge не по€вилс€ еще даже в его знаменитой книге У¬ыход из кризисаФ, вышедшей в 1986 г. [1]. ќн начал использовать этот термин в 1987 г. главным образом в св€зи с по€влением следующих пон€тий: общие и специальные случаи, УвмешательствоФ, правило минимизации потерь, включающих, в частности, их применение не только к процессам производства, но и к процессам всех видов, особенно если они затрагивают людей. Ћетом 1988 г. он объединил такие пон€ти€, как рабочие пон€ти€, взаимодействие сил, психологи€. ѕостепенно, в течение последующих 12 мес., перечень этих пон€тий вырос по количеству и детализировалс€. ќсенью 1989 г. ƒеминг начал говорить о системе Profound Knowledge, подчеркива€ взаимосв€занную и взаимозависимую природу элементов и действий, включенных в систему. „етка€ градаци€ и определение Profound Knowledge (углубленных знаний системы) были даны ƒемин-гом в одной из последних его работ [11].

—истема углубленных знаний, необходимых в первую очередь дл€ современного руководител€, включает не поверхностные, а глубокие знани€ таких разделов науки, как системный подход, оптимизаци€, теори€ вариаций (элементы статистической теории), теори€ познани€, психологи€. ”глубленные знани€ этих разделов науки помогут руководителю успешно решать вопросы TQM.

—истемный подход Ч методологи€ познани€ и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем.

—истема Ч это сеть взаимосв€занных элементов внутри рассматриваемого объекта, которые работают совместно дл€ достижени€ цели, сто€щей перед объектом. √ородские школы, включа€ частные, приходские и высшие, €вл€ютс€, к примеру, компонентами (элементами), которые, работа€ сообща, составл€ют систему образовани€. ћеханические и электрические устройства,  оторые функционируют совместно и составл€ют, например, автомобиль или пылесос, также €вл€ютс€ системой.

 

ѕочти во всех системах существует взаимозависимость между ее элементами. „ем более тесна€ взаимосв€зь элементов, тем больше потребность в  оммуникаци€х и кооперации между ними.  омпоненты (элементы) не об€зательно должны быть четко определены и описаны. ћожно подробно описать только то, что необходимо. ¬се, кто работают внутри системы, могут вносить свой вклад в ее улучшение и таким образом получать все большее

 

 

удовлетворение от работы. ”правление системой тем не менее требует знаний о внутренних взаимосв€з€х между всеми ее элементами и людьми, которые в ней работают.

÷ель функционировани€ системы должна быть известна каждому, имеющему к ней отношение, и быть единой дл€ всех. Ѕез общей цели система не может существовать. ÷ель Ч это ценностна€ оценка, она носит субъективный характер. ÷ель организации должна удовлетвор€ть каждого, и каждый должен быть заинтересован в ее достижении Ч акционеры, персонал, поставщики, потребители, общество, окружающа€ среда. Ќапример, дл€ персонала целью может €вл€тьс€ обеспечение хорошего управлени€ (менеджмента), возможностей дл€ получени€ образовани€ и дальнейшего продвижени€ по службе и других возможностей дл€ получени€ удовлетворени€ от работы.

ќптимизаци€ означает выполнение общей цели каждым элементом в системе Ч каждый элемент (исполнитель) системы должен чего-то достичь. Ќеуспех в оптимизации вызывает потери каждого элемента в системе. ƒл€ оптимизации система должна быть управл€емой. «адача управлени€ (менеджмента) Ч стремитьс€ к оптимизации системы и поддержке ее в этом состо€нии как можно дольше. ¬рем€ вносит изменени€, которые также должны быть оптимизированы. –ост размеров и сложности системы, быстрые изменени€ во времени могут потребовать значительных усилий со стороны менеджмента. —остав руководителей дл€ достижени€ этой цели должен быть минимальным.

ѕри стабильном процессе компоненты системы могут, в принципе, самонастраиватьс€ дл€ выполнени€ цели. –ассмотрим, например, струнный квартет.  аждый из четырех музыкантов поддерживает трех других. Ќи один из них не претендует на то, чтобы привлечь внимание только к себе. „етыре несв€занных соло не составл€ют струнный квартер. ќни играют каждый в отдельности и в то же врем€ вместе, чтобы выполнить цель. »х цель Ч самоудовлетворение и в то же врем€ Ч доставить удовольствие слушател€м.

Ћюба€ система нуждаетс€ в руководстве со стороны. ”пом€нутый выше струнный квартет может великолепно играть под управлением дирижера на репетици€х, но его присутствие на концерте необ€зательно. Ѕольшой организации необходим руководитель, который применит на практике систему Profound Knowledge (и в том числе будет этому учить).

ѕримером оптимизированной системы может служить хороший оркестр.  аждый исполнитель играет не отдельно, как prima donna, чтобы привлечь слушателей. ќни вместе, чтобы поддержать друг друга. »м не об€зательно быть самыми лучшими музыкантами в стране.

Ѕизнес Ч это только организационна€ структура, где подразделени€ преследуют свои индивидуальные цели (объем продаж, прибыль, производительность). Ёто совокупность людей, материалов, методов, оборудовани€, котора€ функционирует дл€ поддержки друг друга в рамках общей цели.

—истема школ (например, государственные, частные, приходские, торговые школы) Ч это не только ученики, учител€, администраци€ школ и родители, это Ч компонент системы образовани€, в которой ученики учатс€ с удовольствием, не испытывают страха, что их не переведут в следующий класс, не Угон€тс€Ф за оценками. ”чител€ получают удовольствие от работы, не чувству€ страха, что им не присво€т более высокую категорию. Ёто должна быть система, котора€, учитыва€ существующие различи€ среди учеников и учителей, в то же врем€ объедин€ет их усили€ дл€ успешного достижени€ общей цели - воспитани€ нового поколени€, способного активно участвовать в решении задач, сто€щих в насто€щее врем€ и в перспективе перед обществом.

—ледует особо остановитьс€ на вопросе оценки системы. –абота каждого компонента сети, образующего систему, должна оцениватьс€ в зависимости от его вклада в достижение общей цели системы, а не за индивидуальную его работу в отрыве от работы всей системы. Ќапример, отдельные элементы сети могут функционировать даже в убыток себе дл€ оптимизации работы всей системы и задача руководител€ Ч поощр€ть такое отношение к выполненной работе.

÷ели системы должны, безусловно, соответствовать имеющимс€ в ее распор€жении ресурсам. Ќо успех достижени€ поставленной цели будет обеспечен в первую очередь оптимальным взаимодействием всех элементов сети, образующих эту систему, когда де€тельность каждого его элемента будет подчинена интересам общей цели.

ѕлох тот руководитель, который при организации производства или сферы услуг ставит целью максимизацию объема продаж или минимизацию издержек производства взамен максимизации ценности продукта дл€ потребител€ и минимизации его стоимости так как поставленна€ им цель, при оптимальной организации системы, будет следствием выполнени€ цели, направленной на удовлетворение запросов потребител€. ќриентаци€ работы системы на максимизацию удовлетворени€ запросов потребител€ позвол€ет наиболее оптимально организовать взаимодействие всех компонентов, вход€щих в систему, дл€ достижени€ поставленной цели, так как TQM рассматривает систему в этом случае как неразрывную и взаимодействующую цепочку сети внутренних и внешних потребителей (см. рис. 1.14) и позвол€ет максимизировать ценность продукта дл€ потребител€, одновременно минимизиру€ его стоимость как дл€ потребител€, так и дл€ производител€. √лавна€ задача руководител€ фирмы при постановке задачи и организации системы ее выполнени€ Ч устранить функциональные барьеры между компонентами сети, каждый из которых представл€ет, в свою очередь, интегрированный* процесс его де€тельности дл€ достижени€ общей цели системы (рис. 1.23). ѕредставленна€ на рисунке структура руководства системой €вл€етс€ порочной и не позвол€ет организовать оперативное взаимодействие элементов системы, образующих межфункциональный2 процесс достижени€ поставленной цели, что, в свою очередь, приводит к увеличению времени ее овеществлени€ и издержек. ¬ этом случае функциональный руководитель (менеджер) решает задачи фирмы исход€ из своих личных интересов, что отражаетс€ и на выходе курируемого им интегрального процесса без учета интересов последующего элемента сети и всей системы в целом. “ак, менеджер по финансам, решив внести свою лепту в минимизацию стоимости продукта, ставит своей целью сокращение непроизводственных расходов и принимает решение о сокращении командировочных расходов. ¬ свою очередь, сокращение выдел€емых средств на оплату гостиницы может сказатьс€ на работоспособности командированного, который в поисках соответствующей его средствам гостиницы проведет большую часть ночи на ногах. «ато расходы на командировку сократ€тс€, а наш командированный будет совершенно УразбитФ на следующий день. ћожет быть, лучше дл€ администрации, несмотр€ на издержки, знать, что командированный возвратитс€ живым и невредимым. ѕоэтому плох тот руководитель, который экономит средства на командировочные расходы без огл€дки на физическое состо€ние командированных.

1 »нтегрированный процесс Ч это процесс, ход выполнени€ которого находитс€ в границах руководства функциональным менеджером, т.е. под действием его функционального процесса (см. І 2 3)

2 ћежфункциональный процесс Ч это комплексный процесс, результирующий изменени€ интегрированных процессов, из которых он состоит.

–уководитель не должен принимать решение без учета эффекта взаимодействи€ компонентов системы в решении поставленной перед нею задачи. Ќужно всегда помнить, что любое решение руководител€ создает взаимосв€занную структуру У¬ыигрыш Ч ѕотер€Ф дл€ компонентов системы.

Ћюба€ система в рамках структуры У ¬ыигрыш Ч ѕотер€Ф должна быть оптимизирована. ќптимизаци€ системы должна стать основой взаимодействи€ между двум€ любыми людьми, подразделени€ми, конкурентами, странами.  аждый должен чего-то достичь в интересах общей цели системы.

 

  счастью, в точной оптимизации нет необходимости.  аждый должен только как можно ближе подойти к оптимизации. ‘актом €вл€етс€ то, что четкий оптимум трудно определить. Ќадо примен€ть функцию потерь (как отметил “агучи), котора€ имеет минимум в нижней точке параболы (рис. 1.24).

ѕотери качества Ч это те издержки, которые вынуждены тратить производители на исправление дефектов. ќбъем этих затрат зависит от процента потерь на производство, не соответствующего требовани€м потребител€.

“радиционный подход рассматривал потери, соответствующие производству продукта, значени€ параметров качества которого лежат за пределами допуска. ѕоэтому, чтобы обеспечить отсутствие потерь, необходимо обеспечить значени€ параметров качества в пределах границ допуска (рис. 1.24, а).

“агучи рассматривает взаимосв€зь границ допуска с потер€ми на брак как функциональную св€зь, описываемую параболой (рис. 1.24, б).

ќтсутствие потерь качества Ч это оптимальный уровень потерь дл€ нижней и верхней границ, определ€емый данной параболой. »зменение границы (например, от точки ј до точки ¬) приводит к изменению уровн€ потерь.

‘илософи€ “агучи коротко может быть представлена так:

Х потери качества могут быть представлены как изменени€ определенной цели (от точки ¬ до точки ј на рис. 1.24, б);

Ј качество должно быть определено в продукте с самого начала.

¬ св€зи с этим “агучи предложил семь положений качества:

1) общество несет издержки за низкое качество продукта, доставленного потребителю;

2) дл€ того чтобы остатьс€ на рынке, фирме необходимо посто€нно улучшать качество продукта;

3) улучшение должно сводитьс€ к сокращению различий между характеристиками произведенного продукта и образцом;

4) ухудшение качества продукта в n раз ведет к потере потребителей данной фирмы в n2 раз;

5) качество продукта в большей степени определ€етс€ процессами проектировани€ и производства;

6) часто между расчетными параметрами и характеристиками качества продукта существует нелинейна€ зависимость, которую можно использовать дл€ снижени€ вли€ни€ различных параметров на характеристики продукта; это же характерно и дл€ производственных процессов;

7) программа экспериментов может быть использована дл€ определени€ группы параметров, которые снижают разброс характеристик продукта.

 

‘илип  росби развил концепцию Унулевых дефектовФ в своей книге У ачество свободноФ, котора€ была опубликована в 1979 г. ќн уверен, что уровень дефектов очень высок и управление должно устанавливать программы, которые помогают двигатьс€ к цели. ¬се мысли  росби изложены в его аксиомах, которые просты, но эффективны:

 

Х каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукта или его превосходство;

Х достижение качества Ч система, направленна€ на предотвращение, а не на проверку и оценку;

Х главным ориентиром в оценке качества должен быть Унулевой дефектФ. Ќеприемлемы уровни качества или процентное выражение брака;

Х Уцена несоответстви€Ф Ч это путь к измерению качества.

 росби указал, что компани€ терпит значительные убытки прежде всего из-за того, что с первого раза не делает работу правильно. ќн определил, что потери от плохого качества отражаютс€ на следующем: падает объем продаж; увеличиваетс€ lead time; увеличиваютс€ затраты на гарантийное обслуживание; возрастают затраты на труд; увеличиваетс€ число сбоев; увеличиваютс€ затраты при задержке с доставкой.

¬се эти теории составл€ют основу теории всеобщего качества.

“еори€ вариаций. ƒл€ управлени€ системой существенным €вл€етс€ воспри€тие следующих позиций.

1. ѕонимание вариаций, включающее оценку стабильности системы, а также представление о случайных и закономерных изменени€х.

2. ¬ариации посто€нно происход€т в обществе, производстве, обслуживании, продукте. „то же эти изменени€ могут нам сказать о процессе и люд€х, зан€тых в нем?

3. ѕонимание возможностей процесса.  акие должны быть результаты, чтобы сделать вывод о стабильности процесса? ¬еро€тностное распределение параметров качества продукта стабильной системы может быть предсказано с высокой точностью. —табильный статистический подконтрольный процесс имеет совершенно определенные возможности.

4. ѕоведение процесса (так же как, например, системы или людей) полностью различно в двух случа€х: стабильном и нестабильном. ќшибка в распознавании этих двух состо€ний ведет к катастрофе.

5. «нание об этих различи€х основано на оценке уверенного (или неуверенного) поведени€ управл€емой системы. ”правл€ема€ система стабильна в статистическом смысле?

6. ѕри попытке усовершенствовани€ процесса возможны два рода ошибок, обе фатальны:

исправл€ть как закономерное изменение любые отклонени€, ошибки, когда на самом деле эти изменени€ нос€т случайный характер;

классифицировать как случайное изменение какую-либо ошибку, отклонение, когда на самом деле происходит закономерное (тенденциозное) изменение.

7. «нание образа действи€, нацеленного на минимизацию потерь от этих двух ошибок (контрольные карты Ўухарта).

8. «нание об интерактивном вмешательстве, которое может либо усилилї воздействие, либо свести его к нулю. ¬ любом случае эффективность любой системы зависит от человеческого вмешательства. ¬ажно знание о зависимости и взаимодействии между людьми, группами, подразделени€ми, компани€ми, странами.

 

9. «нание о функции потерь во взаимосв€зи с оптимизацией совершенствовани€ системы.  акие из характеристик качества наиболее вли€ют на функцию потерь и, следовательно, на ее управление Ч особенно важно проработать?

10. Ќеобходимо знать о потер€х, которые возникают в результате случайных воздействий или изменений и собственно не вли€ют на тенденции.

 

“еори€ познани€. ќна предусматривает следующие позиции.

1. Ћюбой рациональный план, каким бы простым он не был, требует прогнозировани€, которое затрагивает услови€ поведени€, сравнени€ выполнени€ процедур или материалов.

2. «а€влени€, в которых отказываютс€ от предсказаний или объ€снений событий в прошлом, не помогут нам при управлении системой.

3. ќсновыва€сь лишь на эксперименте, без теории, ничего нельз€ ни измен€ть, ни изучать.

4. »нтерпретаци€ данных теста или эксперимента Ч это предсказание, которое в большой степени зависит от знаний объекта. “олько если процесс €вл€етс€ статистически определенным, статистика дает предсказани€. „то произойдет при применении выводов и рекомендаций, которые получены только из единственного теста или эксперимента?

5. —ущественно различие между изучением и теоретическим анализом проблем. »зучение дает информацию об окружении. “еори€ испытаний и проведение эксперимента есть изучение. Ќаша перепись населени€ есть изучение. –езультат изучени€ Ч это, например, огромное количество железной руды. ј сколько в ней железа? »нтерпретаци€ результатов проверки или эксперимента может быть еще и ошибочна. ѕредсказание особенностей поведени€ процесса или его этапа Ч это мудрый выбор, возможно лучший. ¬ любом случае выбор есть предсказание Ч это известно как аналитическа€ проблема.

6. ѕрактические примеры не могут помочь, пока не будут изучены с точки зрени€ теории; копирование примеров успеха, не будучи осмысленным, может привести к нежелательным последстви€м.

7. ¬заимосв€зи и переговоры необходимы дл€ оптимизации рабочих определений.

8.  оличество примеров не основывает теорию, в то врем€ как один необъ€снимый УпровалФ теории требует ее модификации или забвени€.

9. Ќет ни одного истинного значени€ любой характеристики, состо€ни€, услови€, которое определ€етс€ в терминах измерени€ или наблюдени€. »зменение в процедуре измерени€ или наблюдени€ влечет новое значение.

10. Ќет такого критери€, который €вл€етс€ фактом, констатирующим эмпирическое наблюдение; любые два человека имеют разные мнени€ о том, что важно знать о каком-либо событии.

 

ѕсихологи€ Ч наука о психическом отражении действительности в процессе де€тельности человека и поведени€ животных.  ратко можно выделить следующие положени€, касающиес€ управлени€ де€тельностью человека:

 

1. ѕсихологи€ помогает нам пон€ть людей, взаимодействи€ между людьми и окружением, между учителем и учеником, лидером и его коллективом, другими компонентами системы управлени€.

2. Ћюди отличаютс€ друг от друга; руководитель должен знать об этих различи€х, способност€х и склонност€х каждого и использовать их дл€ оптимизации (развити€).

3. Ћюди учатс€ различными способами с различной скоростью: одни учатс€ лучше, чита€; другие Ч слуша€; некоторые Ч наблюда€, рису€ образы, неподвижно или двига€сь; кто-то Ч наблюда€, как это делают другие.

4. –уководитель силой своего авторитета (полномочий) должен измен€ть систему управлени€, чтобы она приносила улучшени€.

5. ¬нутренн€€ мотиваци€, внешн€€ мотиваци€, переоценка:

люди рождаютс€ с потребност€ми в общении, с необходимостью быть любимыми и уважаемыми другими людьми Ч это их природна€ потребность как дл€ уважени€, так и самоуважени€;

обсто€тельства одних людей надел€ют достоинством и самоуважением, а других лишают этих преимуществ;

руководство, которое лишает своих сотрудников достоинства и самоуважени€, будет подавл€ть внутреннюю мотивацию;

некоторые внешние побуждени€ лишают работников достоинства и самоуважени€, если из-за высокой платы или рейтинга € делаю то, что не правильно, и знаю это, € лишаюсь достоинства и самоуважени€;

никто не может учитьс€ с удовольствием, если будет посто€нно думать об оценках или золотых медал€х, о рейтинге или работе; система образовани€ могла бы быть улучшена путем упразднени€ ранжировани€;

каждый рождаетс€ с естественным стремлением к учебе и познанию; каждый наследует право радоватьс€ своей работе; психологи€ помогает развивать и сохран€ть эти положительные качества людей.

 

¬нешн€€ мотиваци€ Ч это подчинение внешним силам, которое нейтрализует внутреннюю мотивацию. ќплата Ч не мотиватор.

 

ѕодвод€ итог краткому рассмотрению разделов науки, составл€ющих систему углубленных знаний, следует предостеречь от двух распространенных ошибок:

 

применение системы углубленных знаний в организации за счет вновь создаваемого или расширени€ существующего в организации комитета, занимающегос€ этим вопросом;

 

силовое нав€зывание изучени€ системы углубленных знаний менеджерам различного уровн€.

 

–асширение какого-либо комитета не об€зательно приведет к улучшению результатов его работы, это не путь к углубленному познанию. Ќеобходимо обучать самих менеджеров системе углубленных знаний, а не создавать комитеты, занимающиес€ этими вопросами.

 

”глубленные знани€ должны быть благосклонно прин€ты и не могут быть никому нав€заны. ¬ то же врем€ всегда можно отличить руководител€, действительно владеющего системой Profound Knowledge и не знакомого с ней.

 

Ќекоторые параметры качества руководител€, владеющего глубокими знани€ми системы Profound Knowledge.

 

1. Ћидер и его люди понимают значение системы и как должна работать группа дл€ достижени€ целей.

 

2. –уководитель использует накопленный опыт дл€ оптимизации всех усилий коллектива. ќн видит свою группу как функцию системы.

 

3. ќн понимает, что все люди могут отличатьс€ друг от друга. ќн пытаетс€ вызвать у каждого интерес и желание к работе. ќн пытаетс€ оптимизировать образование, умени€, способности каждого, стрем€сь к улучшению (усовершенствованию). —овершенствование и нововведени€ Ч его цель.

 

4. ќн вечный ученик. ќн воодушевл€ет людей на учебу, побуждает к семинарам, курсам, продвижению в соответствии со знани€ми, продолжению образовани€. ќн поощр€ет продолжение образовани€ в колледже или университете дл€ людей, которые склонны к этому.

 

5. ќн обучает (инструктирует) и консультирует, но не судит.

 

6. ќн понимает устойчивую систему. ќн знает, что делать с ошибками и неудачами людей, как помочь им, что делать с несчастными случа€ми и ава-

ри€ми в устойчивой системе, что совершенно отличаетс€ от действи€ в неустойчивых системах.

 

7. ќн имеет три источника власти (силы): официальное положение, знани€, личные качества. —овременный руководитель использует второе и третье и не использует первое. ќн имеет тем не менее и право использовать свое положение как источник власти, дающий возможность изменить систему Ч оборудование, материалы, методы, Ч привнести усовершенствовани€, которые сократ€т потери.

 

8. ќн будет изучать результаты с целью улучшить свою работу.

 

9. ќн сможет вы€снить, кто УвыпадаетФ из системы и нуждаетс€ в специальной помощи. ѕроста€ УперестановкаФ работы может быть ответом.

 

10. ќн создает доверие, он создает свободу и нововведени€, он знает, что создание довери€ требует риска.

 

11. ќн не ожидает совершенства, но посто€нно способствует улучшению.

 

12. ќн слушает и учитс€ без передачи суждени€ о том, что он услышал.

 

13. ќн понимает выгоды от сотрудничества и потери от конкуренции между людьми и между группами.

 

»нструменты руководител€ ( менеджера) по управлению качеством.

 

1. ѕроверка каждой стадии Упетли качестваФ внутри интегрированного процесса.

 

2. ѕроверка каждой стадии жизненного цикла продукта вне Упетли качестваФ.

 

3. ѕроверка организации компании и управлени€ персоналом.

 

4. ћенеджер группы по улучшению качества.

 

5. Ќаставник по Уосновным пон€ти€м TQMФ.

 

6. јудитор системы качества.

 

 онтрольные вопросы

 

1.  акие области науки оказали вли€ние на теорию ¬сеобщего ”правлени€  ачеством (TQM)?

2.  акие ученые, на ¬аш взгл€д, внесли наиболее существенный вклад в развитие теории TQM и их роль в истории ее создани€?

3. „то обозначает пон€тие качественный продукт и что такое качество?

4.  ак можно оценить качество и как осуществл€етс€ контроль качества?

5.  аков цикл обеспечени€ качества?

6.  акие виды продукта вам известны?

7.  ак определить ценность продукта дл€ потребител€ и производител€?

8. ¬ чем отличие показателей качества издели€ и услуг?

9.  акие группы дефектов вам известны и в чем их отличие?

10. ѕочему взгл€ды потребител€ и производител€ на пон€ти€ ценность и дефектность продукта различны?

11.  ак оцениваетс€ удовлетворенность потребител€?

12.  акие периоды конкурентной борьбы вам известны и в чем их особенности?

13. „то включает в себ€ пон€тие имидж компании и его роль в конкурентной борьбе за потребител€?

 

14. „то означает правило 10-кратных затрат?

15. ¬ чем заключаетс€ смысл УайсберговойФ информации о качестве продукта?

16. Ќазовите основные объекты качества.

17. „то означают пон€ти€ качество цели и качество исполнени€?

18.  акие этапы жизненного цикла продукта вам известны?

19. „то такое внешний и внутренний потребитель и имеетс€ ли различие между ними с точки зрени€ TQM?

20. „то такое процесс и какие характеристики его качества вам известны?

21.  акие разделы науки включает в себ€ система углубленных знаний и почему они необходимы современному руководителю?

22. Ќазовите основные параметры качества руководител€, которыми он должен обладать.

 

√лава 2. Ѕј«ќ¬џ≈  ќЌ÷≈ѕ÷»» » »ƒ≈ќЋќ√»я ¬—≈ќЅў≈√ќ ”ѕ–ј¬Ћ≈Ќ»я  ј„≈—“¬ќћ (TQM)





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-06; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 3265 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ћибо вы управл€ете вашим днем, либо день управл€ет вами. © ƒжим –он
==> читать все изречени€...

532 - | 442 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.074 с.