Характеристика работ. Обслуживание посетителей на предприятиях со сложной сервировкой столов — в ресторанах, кафе, барах, прием заказов от посетителей, оформление и предъявление им счетов. Обслуживание на предприя^-тиях общественного питания, учреждениях, на дому, заводах по заказам организаций, отдельных лиц, групп торжеств — свадеб, юбилейных дат, встреч друзей, семейных обедов, вечеров отдыха, тематических вечеров, балов, дегуститаций блюд национальных кухонь и т. д. Оказание посетителям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы или в номер. Расчет с посетителям согласно счетам.
Должен знать. Виды обслуживания посетителей и сервировок столов в ресторанах, кафе и барах с включением в меню заказных и фирменных блюд, напитков и кондитерских изделий; виды и правила сервировки столов и обслуживания различных торжеств, мероприятий по заказам организаций, отдельных лиц или групп; ассортимент, нормы выхода, подробную кулинарную характеристику, правила
526 Обслуживание на предприятиях общественного питай!
подачи и цены на реализуемые блюда, изделия и напит порядок оформления счетов и расчетов по ним посетител правила эксплуатации контрольно-кассовых машин.
Официант третьего разряда „■
Характеристика работ,- Обслуживание посетителей щ
предприятиях с простой и средней сложностью сервировкм
столов и несложным ассортиментом блюд по предварителц '
но оплаченным путевкам (турам), чекам, талонам и за на-'л
личные деньги без оформления и предъявления посетителям;';
счетов или без оформления денег на контрольно-кассовой маЧ
шине; в диетических столовых при санаториях, пансиона-,
тах, профилакториях, турбазах и домах отдыха, ресторанах \
на экскурсионных судах, вагонах-ресторанах и туристско-.'
экскурсионных поездах, ресторанах, реализующих ском-'-
плектованные рационы питания, и т. д..!,
Прием предварительных заказов на горячие блюда и об-;,'., служивание пассажиров непосредственно в вагонах. Разносная торговля в залах ресторанов, кафе, баров кондитерскими изделиями, цветами и другими товарами; в пассажирских вагонах — горячими первыми и вторыми блюдами, кисломолочной продукцией, кулинарными и кондитерскими изделиями, сувенирами, дорожными наборами, безалкогольными напитками, хлебобулочными изделиями. Накрытие и предварительная сервировка столов. Замена скатертей и салфеток по мере их загрязнения. Уборка столов. Сдача испольт зованной посуды, приборов, столового белья, наличных денег, чеков, талонов, нереализованной продукции и товаров; Должен знать. Правила сервировки столов и реализации по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам; краткую кулинарную характеристику, очередность и температуру подачи блюд; цены на реализуемую кулинарную продукцию, кондитерские изделия и покупные товары. Виды, назначение и требования к используемой столовой посуде, приборам, белью, порядок их получения и сдачи. Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря. По-рядов расчета с посетителями, сдачи наличных денег, чеков, «.лонов.
в, тале
Глава 12. Организация труда обслуживающего персонала 527
"1 7
i Официанты должны знать правила делового этикета и соблюдать их в процессе общения с посетителями. Приведем
некоторые из них:
1. Сердечно желайте каждому гостю доброго утра, доброго вече
ра, никогда не говорите «здравствуйте».
2. Если имя гостя вам не известно, постарайтесь его узнать.
3. Избегайте слова «нет» — можно дать отрицательный ответ ут
вердительной фразой, например: «Извините, сегодня наш ресторан
предлагает устрицы, блюдя из мидий наш шеф-повар планирует вклю
чить в меню завтра».
4. Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо*.
5. Если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите:
«Я сейчас к Вам подойду» или «Присаживайтесь, пожалуйста, я подой
ду к Вам через несколько секунд». Ожидание очень раздражает гостя,
и вы должны уделить ему внимание.
6. Никогда не спорьте с гостями ^— вам никогда их не «победить».
( 7. Не принимайте участия в споре гостей. Сделайте вид, что вы не
слышите их разговора.
8. Будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с
другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите.
Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предла
гать блюда.
9. Относитесь внимательно к телефонным звонкам гостей:
• говорите с ними вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра,
доброго дня, доброго вечера и четко произнося название ресторана;
• ответы должны быть ясными и краткими;
• запоминайте имя гостя и повторяйте его в разговоре несколько
раз;
• не отвлекайтесь во время телефонного разговора;
• гость не должен чувствовать ваше настроение;
• ваш голос должен быть спокойным и уверенным;
• следите, чтобы до гостя не доносились посторонние мешающие
звуки;
• успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвертого
гудка у гостя создается негативное впечатление о ресторане;
• старайтесь оригинально представить достоинства вашего ресторана.
10. Когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему: «Спа
сибо, что Вы посетили нас. Желаю Вам доброго вечера (или доброго
дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искрен
нее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного
посетителя, то можете добавить: «Нам всегда приятно, когда Вы бы
ваете у нас».
| питания |
Обслуживание на предприятиях общественного
Требования к бармену
В зависимости от уровня профессионального мастерства барменам присваивают разряды: пятый и четвертый. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые являются основанием для присвоения квалификации бармену. Квалификационная характеристика состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».
Бармен пятого разряда
Характеристика работ. Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными напитками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента и слабоалкогольных напитков; крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзй и др.
Смешивание компонентов напитков в шейкерах, крюшон* ницах, взбивание их с помощью инструментов и механизмов. Приготовление разнообразных холодных и горячих закусок, сэндвичей, канапе, сосисок, ветчины в тесте, фаршированных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сливок, маслин, печенья с сыром и других закусок.
Встреча посетителей, ознакомление их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков. Организация работы и руководство барменами более низкой квалификации.
Должен знать. Виды, ассортимент,' рецептуру, технологию приготовления, порядок оформления и отпуска широкого ассортимента алкогольных, слабоалкогольных коктейлей и напитков, холодных и горячих закусок, покупных товаров, реализуемых в винных, коктейль-барах, коктейль-холлах и других барах; требования к используемым в барах инвентарю, столовой посуде, приборам, оборудованию (льдогенераторы и др.); правила этикета и технику обслуживания в барах высшего классами люкс.
Бармен четвертого разряда
Характеристика работ. Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению безалкогольными и
Л
I
Плава 12. Организация труда, обслуживающего персонала 529
слабоалкогольными напитками (пиво, фруктовые и минеральные воды), кондитерскими изделиями с приготовлением ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих блюд и закусок и соблюдением правил подачи. Получение напитков, продуктов и продукции и хранение их с учетом требуемого режима и правил. Оформление витрины и барной стойки, содержание их в образцовом состоянии. Эксплуатация и обслуживание музыкальной аппаратуры (проигрывателей, моно- и стереомагнитофонов или музыкальных автоматов). Контроль за соблюдением посетителями культуры поведения. Ведение необходимого учета, составление и сдача товарного отчета. Сдача наличных денег,
чеков.
Должен знать. Ассортимент, рецептуры, технологию приготовления ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих блюд и закусок; ассортимент реализуемых в барах готовых к потреблению напитков, кондитерских изделий, их товароведные характеристики, правила отпуска, способы и правила выкладки на барной стойке и витрине; технику ценообразования на напитки, холодные и горячие блюда и закуски; правила этикета и технику обслуживания посетителей в барах; правила расчета с потребителями; принцип работы и правила эксплуатации применяемого в барах оборудования и музыкальной аппаратуры; правила ведения учета и составления товарного отчета, сдачи денег и Чеков.
