Для определения удовлетворенности потребителей используются различные показатели. В значительной степени они являются индивидуальными для каждого предприятия. Причем одна часть показателей может быть определена самим предприятием на основании особенностей и технических характеристик выпускаемой продукции, другая часть показателей формируется на основании видения этой продукции потребителями.
Данные для формирования и оценки этих показателей получают, как правило, на основе обратной связи от потребителя. При этом используется вся информация, получаемая в процессе общения с потребителем, в том числе когда он обращается с рекламациями, претензиями или жалобами.
Для расширения объема такой информации проводятся специальные мероприятия, например, опросы, экскурсии на предприятие, создаются информационные и консультационные центры и т. д.
Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна также для отрасли в целом, для государства или всего континента. Это подтверждается работами по определению европейского индекса удовлетворенности потребителя.
Таким образом, проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности. Это трудоемкий и дорогостоящий процесс. Каждое предприятие может по-своему подходить к решению этой задачи, проводя опрос либо силами собственных сотрудников, либо приглашая сторонних консультантов или консультационные фирмы.
Опрос, проводимый собственными силами, бывает, как правило, связан с конкретным видом продукции или сервисной услугой для потребителя. Он имеет конкретную направленность на процессы, качество продукции или деятельность сотрудников. Опрос, проводимый сторонними организациями, как правило, затрагивает более широкий круг вопросов. В этом случае в первую очередь рассматриваются вопросы определения показателей имиджа, позиции на рынке, конкурентоспособности продукции и услуг и т. д.
К показателям удовлетворенности потребителей, которые связаны с конкретными продукцией или услугами, можно отнести:
- отношение числа рекламаций к общему объему поставок за определенный период времени;
- отношение затрат на исправление рекламаций к прибыли по данному заказу за какой-то временной интервал;
- процент выполнения заказов в установленный срок.
Показателями удовлетворенности потребителя, связанными с общим подходом к деятельности предприятий, являются:
- количество жалоб на одного клиента или на общее число клиентов;
- отношение числа повторных заказов к количеству потребителей за единицу времени;
- отношение числа новых клиентов к общему числу клиентов на единицу времени;
- доступность персонала для клиентов;
- время обработки запроса (рекламации или жалобы);
- оценка или индекс удовлетворенности потребителя, полученные по результатам опроса потребителей.
Естественно, последний показатель является ключевым, так как именно он отражает совокупное отношение потребителей к продукции/услуге предприятия.
Каждое предприятие должно хорошо понимать внутреннее содержание каждого показателя и применять тот показатель или показатели, экономический смысл которых в значительной степени и наиболее удачно соответствует производственным задачам предприятия. Эти показатели индивидуальны. Задачами предприятия являются определение потребителей своей продукции и расстановка приоритетов в деятельности по повышению их удовлетворенности.
Выполнение этих работ позволит повысить эффективность мероприятий, направленных на увеличение удовлетворенности потребителя, обеспечивая при этом ожидаемый деловой успех. Здесь важно не только определять необходимые показатели, но и разрабатывать подходы к определению потенциала в улучшении удовлетворенности потребителей.
