Деловая беседа
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать взаимодействие друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:
– установить контакт с собеседником;
– создать благоприятную атмосферу для беседы;
– привлечь внимание к теме разговора;
– пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию, и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы: 1) следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»; 2) нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о чем говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...»; 3) не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.
Возможные методы начала беседы:
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
4. Беседа должна начинаться с так называемого «ВЫ-подхода». «ВЫ-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «ВЫ-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Следующая фаза беседы – аргументирование. В аргументировании выделяют две конструкции: 1) доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и 2) контраргументацию, когда что-либо опровергается. В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника. Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».
Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора задаются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, достоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:
• ответ вопросом на вопрос,
• игнорирование,
• перевод на другую тему,
• демонстрация непонимания,
• юмор, ирония.
Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.
Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Её важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы её идеи в утвердительной форме.
Деловые переговоры
Деловые переговоры занимают всё более значительное место в деловой жизни не только частных, но и государственных фирм, кампаний, учреждений.
Переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие, различные либо противоположные интересы. Они являются неотъемлемой частью делового общения. Деловые переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.
Специалисты выделяют как противоположные мягкий и жёсткий подходы к ведению переговоров. Однако наиболее успешная модель переговоров была предложена в рамках Гарвардского проекта по переговорам.
В систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных пункта, все остальное является как бы их расширением:
1. Делайте разграничение между участниками и предметом переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
4. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой выигрыш одной из сторон автоматически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш, и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень трудно выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим. Гарвардский проект рассматривает оба варианта подхода к переговорам – мягкий и жесткий – как неинтересные и бесперспективные. Предлагается особый вариант, основанный на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название – принципиальные переговоры. Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды.
Поэтому в общении было обнаружено три такие «мешающие» проблемы:
1. Люди часто говорят непонятно. Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут постараться произвести определенное впечатление.
2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова. Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого общения нет.
3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.
В переговорах активные позиции занимает не только говорящий, но и слушающий. Эффективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его основная работа часто состоит именно в слушании.
Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уделять пристальное внимание ему и его интересам. Нужно быть искренним. Примите во внимание такие советы:
1. Осуществляйте активное слушание как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т. п.), так и на невербальном уровне.
2. Подтверждайте точку зрения партнера – это означает: вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффективности коммуникации, где следует демонстрировать понимание услышанного.
3. Выражайте сопереживание их чувствам. Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезоруживает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.
4. Предложите вариант извинения. Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного разрешения спора.
5. Демонстрируйте ваше согласие, где это возможно.
Успех переговоров во многом зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь их разработанную модель:
1. Чётко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему: инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему.
2. Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов.
3. Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах.
4. Определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
