Речевая культура вопросов и ответов

 

Великий немецкий философ И. Кант замечал: «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет собеседников угадывать его намерения и ожидания.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего пополнения и уточнения, позволяют направить переговоры, беседу в нужное русло, получить нужную информацию. Значение вопросов:

удобная форма побуждения: Не могли бы Вы помочь нам в разработке проекта?

привлечение внимания: Не могли бы Вы уделить мне несколько минут?

информативность: Вы слышали о проходившем в нашем городе саммите России и Германии?

создание основы для доверительных отношений и др.

После задавания вопроса очень показательна невербалика партнера (изменение выражения лица, тембра голоса, невольные жесты и вазомоторные реакции: бледность, румянец, дрожь).

Некоторые люди считают, что, задавая вопросы, рискуешь прослыть некомпетентным, непрофессиональным или невежливым, и стараются задавать вопросы как можно реже. Тем самым человек упускает не только важную информацию, но и возможности общения, взаимопонимания, влияния на решения и поступки адресанта, поскольку, по выражению Тома Дж. Коннелли, «Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего 5 минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь».

Типы вопросов

Наиболее важными для эффективного общения являются три признака:

– коммуникативная цель спрашивающего,

– характер ожидаемого ответа,

– общая, некоммуникативная цель спрашивающего.

По характеру ожидаемого ответа выделяют открытые, полуоткрытые (альтернативные) и закрытые вопросы.

Закрытые вопросы предполагают ответы да или нет: Вы согласны с нашими предложениями? Безусловно, отвечающий не обязательно должен отвечать да или нет, он может выбрать и другой ответ, но сама формулировка вопроса показывает, что спрашивающий ожидает именно утвердительного или отрицательного ответа.

Открытые вопросы предполагают другие ответы. В одних случаях это тоже односложные реплики: – Когда вы вернетесь? – Завтра. Другие открытые вопросы требуют развернутого, обстоятельного ответа: Какие характеристики ситуации Вы считаете наиболее существенными в данном случае? Максимально открытый вопрос: – Не могли бы вы…(рассказать, пояснить, добавить)?

Альтернативные вопросы предлагают два (реже три) варианта ответа, из которых отвечающий должен выбрать лишь один, по замыслу спрашивающего: Можем мы считать этот вопрос решенным или следует уточнить какие-то детали?

Неопытный собеседник, не владеющий техникой расспрашивания, иногда задает закрытый вопрос вместо открытого и, получив краткий ответ да или нет, раздражается и еще более затрудняет ситуацию общения.

Вопросы могут преследовать позитивную или негативную цель.

Позитивные вопросы: – Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?

Негативные: – Для чего вы пять семестров изучали психологию, если не хотите стать психологом?

По коммуникативной цели спрашивающего выделяют вопросы:

информационные – для сбора сведений;

контрольные – чтобы убедиться, следит ли партнер за ходом вашей мысли;

ориентационные – чтобы убедиться, придерживается ли партнер ранее высказываемого мнения;

подтверждающие – чтобы добиться одобрения;

ознакомительные – чтобы узнать цели, мнение партнера;

однополюсные – повторение вопроса партнера (чтобы он убедился, что вы его понимаете, и для выигрыша времени);

встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнеров ближе к согласию;

направляющие – если партнер отклоняется от темы;

провокационные – чтобы установить, чего действительно хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; сбить с толку, обвинить, разоблачить;

вступительные – чтобы заинтересовать партнера в разговоре; могут содержать указание на возможное решение проблемы;

заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия;

вопросы-сценарии – с их помощью спрашивающий выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий.

Пример позитивного вопроса-сценария: Представим такую ситуацию: Мы согласны принять ваше условие. Когда в таком случае вы готовы начать работу?

Пример негативного вопроса-сценария: Предположим, что перед вами сейчас тот же выбор, который привел к роковой ошибке тогда. Как бы вы поступили сейчас?

Перспективная стратегия ответов на вопросы

 

1. Прежде чем отвечать, сделайте паузу не менее 8 сек.

2. Если вопрос оказался сложным по составу, то сначала разделите его на составляющие вопросы, а потом спросите, на какой из них отвечать вначале. Т. е. выясните, что партнера интересует в первую очередь. Возможно, после ответа на главный вопрос не придется отвечать на остальные.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

Повторите сами вопрос так, как вы его поняли. Это, скорее всего заставит партнера внести поправки в ваши формулировки, а у вас будет время на обдумывание ответа.

Попросите несколько минут на размышление.

Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из своего опыта. Это позволит избежать углубления в проблему, в которой вы недостаточно глубоко разбираетесь.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какого типа информация интересует спрашивающего. Это поможет сэкономить время, не сказать лишнего и более точно ответить партнеру.

5. Если заданный вопрос уводит от темы, то ни в коем случае не поддавайтесь провокации, вернитесь к сути своего выступления.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнерам, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.