B) Веде до закріплення загальних функцій за робітниками апарату управління організації
C) Веде до відокремлення спеціалізованих підрозділів і посад в організації, відповідальних за одну або декілька функцій
29. Хто має право контролювати виконання трудового законодавства підрозділами підприємства готельного господарства:
A) Профспілковий комітет та юридична служба
B) Всі
C) Відділ кадрів
30. Цілі це:
A) Конкретний склад окремих характеристик організації, досягнення яких є для неї бажаними
B) Відмінні особливості, якими характеризується організація
C) Бажаний стан існування організації, що забезпечує максимальний прибуток, при мінімальний витратах
31. Ротація роботи це модель проектування роботи, яка передбачає, що:
A) Працівник наділяється певними правами по виконанню роботи
B) Працівник переміщується з однієї посади на іншу
C) Робота може включати в себе декілька операцій і задач
32. Широкий масштаб керованості характеризується:
A) Максимально можливою кількістю підлеглих у одного керівника і мінімальною кількістю рівнів ієрархії
B) Мінімальною кількістю підлеглих у одного керівника і максимальною кількістю рівнів ієрархії
C) Максимально можливою кількістю підлеглих у одного керівника і максимальною кількістю рівнів ієрархії
33. Що передбачають принципи оптимального поєднання централізації і децентралізації в управлінні організацією?
A) Виробку колегіального вирішення певних проблем
B) Застосування різноманітних правил в управлінні підприємницькими організаціями
C) Раціональне використання єдиноначальності і колегіальності в управлінні організаціями
34. Що характеризує ступінь самостійності працівника в прийнятті рішень
A) Масштаб роботи
B) Контекст
C) Складність роботи
35. Які зв’язки притаманні лінійній департаментизації:
A) Вертикальні
B) Горизонтальні
C) Функціональні
36. За методами обґрунтування управлінські рішення поділяються на:
A) Формалізовані та еврестичні
B) Колективні та індивідуальні
C) Прямі (директивні) та непрямі
D) Зовнішні і внутрішні
37. Система обслуговування з позиції теорії масового обслуговування – це:
A) Сукупність черги вимог на обслуговування та каналів обслуговування
B) Сукупність послідовно пов’язаних між собою потоку вимог на обслуговування, черги вимог, каналів (приборів) обслуговування
C) Цілі та управління процесом обслуговування
D) Сукупність предметів та засобів праці у технології обслуговування
38. Показник технічного рівня виробництва закладу ресторанного господарства характеризує:
A) Відповідність умов праці санітарно-гігієнічним вимогам і правилам техніки безпеки на виробництві
B) Рівень управління закладом та ступінь організованості виробничих процесів
C) Ступінь розвитку засобів виробництва і прогресивність технології
D) Ступінь автоматизації всіх процесів управління закладом
39. До правового забезпечення системи менеджменту належить:
A) Нормативно-методична документація державного, міждержавного та регіонального рівнів щодо функціонування підприємства
B) Забезпечення підприємства необхідними ресурсами
C) Формування інформаційних потоків для обґрунтованості прийняття рішень та ефективності функціонування системи
D) Закони та нормативні акти, правове регулювання створення та функціонування підприємства
40. Збутова діяльність підприємства ресторанного господарства є елементом:
A) Виробничої діяльності
B) Маркетингової діяльності
C) Фінансової діяльності
D) Кадрової діяльності
41. При виборі партнера підприємство може помилитися, якщо не врахує:
A) Організаційну структуру управління в посередницькій фірмі
B) Репутацію посередника
C) Технічну оснащеність робочих місць у посередника
42. Основні причини конфліктів між учасниками каналу розповсюдження – це:
A) Несумісність цілей, різна оцінка дійсності
B) Надмірна залежність від партнерів, відсутність конкуренції
C) Курс валют на ринку країни
43. По мірі зростання обсягу реалізації підприємству готельно-ресторанного господарства стає більш вигідним використання:
A) Довгого непрямого каналу розповсюдження товарів
B) Короткого непрямого каналу розповсюдження товарів
C) Комплексного середнього каналу розповсюдження
44. За матрицею “Типологія вражень” поєднання активної участі споживача і фізичного занурення веде до отримання:
A) Втеча від реальності
B) Освіти
C) Естетичні враження
45. Косметична індивідуалізація готельно-ресторанних послуг передбачає:
A) Включення невеличких змін (сюрпризів) у стандартне меню
B) Формування стандартного меню
C) Створеня бази даних про споживачів та їх індивідуальні вимоги
46. Основними видами ринкових посередників у готельно-ресторанному господарстві є:
A) Інноваційні компанії, представники рекламних компаній;
B) Спеціалісти; системи комп’ютерного резервування;
C) Усі названі.
47. Існують такі проблеми саморегуляції емоцій продавця під час персонального продажу:
A) Незнання мови, самостійність
B) Зовнішній вигляд покупця, образи
C) Агресія, невпевненість, самотність
48. Існують загальні принципи створення ефективних комунікацій:
A) Вибір теми, персоніфікація споживача, обіцянка
B) Легкість сприйняття, відповідність очікуванням цільових сегментів
C) Обидві відповіді правильні
49. У підприємстві проводилась акція: покупцям, які вже придбали послуги, надавалася додаткова готельно-ресторанна послуга. Цей захід відноситься до такого елементу КМК, як:
A) Реклама
B) Пропаганда
C) Стимулювання збуту
50. Під час розрахунку рекламного бюджету в основному брались до уваги кошти, які витрачаються на засоби поширення інформації підприємствами, що продають аналогічний товар. Вкажіть, який метод розрахунку мав місце:
A) Від цілей і завдань
B) Конкурентного паритету
C) Від наявних коштів
Зав. кафедри
готельно-ресторанного
та туристичного бізнесу Т.І. Ткаченко
Міністерство освіти і науки України
Київський національний торговельно-економічний університет
Затверджую
Декан факультету ФРГТБ
_________М.І. Пересічний
Державний іспит
з фаху 6.050201.04 “Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу”
Практична частина. Творче ситуаційне завдання № 7
I. Задача
Ви - менеджер невеликого готелю “***”, що планується розташувати в центрі міста, в окремому трьохповерховому будинку старовинного стилю.
Перед вами поставлено завдання:
1) Визначити, які функції повинно виконувати дане підприємство. (функції конкретизувати по змісту діяльності підприємства)
2) На основі виділених функцій спроектувати роботу керівника служби прийому і обслуговування, що повинно включати аналіз роботи (зміст, вимоги, контекст) та характеристику параметрів роботи (масштаб, складність, відносини)
3) Показати схематично взаємозв’язки між спроектованою роботою та іншими видами робіт в готелі, визначити тип зв’язків.
II. Тестові завдання:
1. Падіння попиту на готельно-ресторанні послуги може бути наслідком:
A) Зменшення доходів споживачів
B) Скорочення обсягу пропозиції готельно-ресторанних послуг
C) Очікування зростання цін на послуги
D) Розширення асортименту додаткових послуг
2. Відомості, пов’язані з виробництвом, реалізацією та організацією споживання продукції та послуг ресторанного господарства, розголошення яких може зашкодити інтересам ЗРГ, це:
A) Державна таємниця
B) Таємниця ЗРГ
C) Комерційна таємниця
D) Всі відповіді вірні
3.Назвіть економічний показник, що характеризує ефективність діяльності ЗРГ:
A) Кількість обслужених гостей
B) Обсяг реалізації ресторанної продукції та послуг
C) Рентабельність господарської діяльності ЗРГ
D) Забезпечення активами виробничої діяльності підприємства
4. Процес перенесення авансованої раніше вартості основних фондів підприємства готельного господарства на надані послуги із метою її повного відшкодування називають:
A) Амортизацією основних фондів
B) Зносом основних фондів
C) Вибуттям основних фондів
D) Оновленням основних фондів
5. За яких умов збільшення обсягів надання послуг готелю досягається за рахунок підвищення продуктивності праці працівників (умовні позначення: Ід – індекс рсту доходів від реалізації послуг, Іфоп - індекс росту фонду оплати праці, Іч - індекс росту чисельності працівників)?:
A) Ід>Іфоп>Іч
B) Іфоп>Ід>Іч
C) Іч>Ід>Іфоп
D) Немає вірної відповіді
6. Фінансування діяльності ПГГ / ЗРГ здійснюється переважно за рахунок:
A) Залучених коштів
B) Власних коштів
C) Позикових коштів
D) Цільових надходжень
7. Під необхідним товарооборотом закладу ресторанного господарства розуміють:
A) Розмір товарообороту, що забезпечує потреби закладу в коштах на виробничий і соціальний розвиток
B) Розмір товарообороту, який забезпечує мінімальний рівень рентабельності на вкладений капітал
C) Розмір товарообороту, який забезпечує рівновагу фірми на ринку
D) Розмір товарообороту, який забезпечує середньо галузевий рівень рентабельності на вкладений капітал
8. У плануванні пропускної спроможності підприємства готельного господарства використовуються групи показників:
A) Вартісні
B) Натуральні
C) Вартісні і натуральні
D) Вартісні, абсолютні та відносні
9. Як співвідносяться між собою показники звіту про фінансові результати (Форма № 2) ПГГ /ЗРГ: валовий прибуток (ВП), дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) (Д), чистий дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) (ЧД)?
A) ВП = ЧД < Д
B) ВП > ЧД > Д
C) ВП < ЧД < Д
D) ВП > Д > ЧД
10. До якої групи за ступенем еластичності від обсягу доходу належать втрати товару та сировини у межах норм природного убутку під час перевезення, зберігання та реалізації в закладах ресторанного господарства?
A) До змінних
B) До умовно-постійних
C) Частково - до умовно-постійних, а частково - до змінних
D) Питання є некоректним, оскільки зазначені види витрат не належать до поточних витрат підприємства ресторанного господарства
11. Від яких факторів залежить порядок розподілу прибутку ПГГ / ЗРГ?
A) Від норм законодавства, які регулюють порядок розподілу прибутку підприємств
B) Від положень щодо розподілу прибутку, зафіксованих у внутрішніх документах підприємства
C) Від форми власності підприємства та його організаційно-правового статусу
D) Від усіх факторів, що зазначаються серед варіантів відповідей
12. Який з факторів, що впливає на зміну продуктивності праці в готельному господарстві, не можна віднести до внутрішньогосподарських?
A) Автоматизація робочого місця працівників служби прийому та розміщення
B) Підвищення дисципліни праці і зменшення непродуктивних витрат робочого часу
C) Темпи росту вартості життя
D) Обсяг реалізації основних та додаткових послуг
13. Джерелом утворення фінансових ресурсів ПГГ / ЗРГ є:
A) Кошти статутного фонду підприємства, що сплачені
B) Виручка від реалізації основних і додаткових послуг підприємства
C) Частина чистого прибутку підприємства, що спрямовується на соціальний розвиток
D) Частина амортизаційних відрахувань, що спрямовані на ремонт діючих основних фондів
14. Валовий товарооборот закладу ресторанного господарства готельного комплексу включає:
A) Виручку від реалізації продукції власного виробництва і купівельних товарів населенню
B) Оптовий товарооброт закладу ресторанного господарства
C) Роздрібний товарооброт закладу ресторанного господарства
D) Виручку від реалізації продукції власного виробництва, купівельних товарів та оптовий товарооброт ЗРГ
15. Можлива пропускна спроможність засобу розміщення туристів вимірюється за допомогою показника:
A) Загальна кількість людино-діб у господарстві
B) Загальна кількість інвентарних місць підприємства
C) Загальна кількість номерів засобу розміщення
D) Одночасна місткість
16. Дитячий оздоровчий комплекс – це:
A) Засіб розміщення, призначений для оздоровлення дітей шкільного віку
B) Засіб розміщення, призначений для оздоровлення дітей шкільного віку з малозабезпечених сімей
C) Засіб розміщення, що забезпечує у регламентованому режимі надання комплексу послуг розміщення, харчування, оздоровлення та відпочинку для дітей
D) Засіб розміщення, що забезпечує у регламентованому режимі надання комплексу послуг розміщення, харчування, оздоровлення та відпочинку для сиріт та напівсиріт
17. Відмінністю між холами та вітальнями в готельному комплексі є те, що:
A) Вітальні є більшими за площею
B) Всі відповіді вірні
C) До віталень мають доступ лише VIP – персони
D) Вітальні відокремлюються від коридору глухими стінами чи декоративною перегородкою
18. Дорожній готель – це:
A) Готель, розташований за межами міста вздовж доріг, має умови для паркування автомобілів без технічного обслуговування автотранспорту
B) Готель, розташований за межами міста вздовж доріг, має умови для паркування автомобілів з технічним обслуговуванням автотранспорту
C) Засіб розміщення при заправочних станціях, розташованих вздовж доріг, має умови для паркування автомобілів без технічного обслуговування автотранспорту
D) Немає вірної відповіді
19. Генеральне прибирання номерів проводиться:
A) Згідно наряду-замовлення;
B) Один раз на 7-10 днів
C) На прохання споживачів готельних послуг
D) Всі відповіді вірні
20. При проведенні прибиральних робіт в номері покоївка повинна:
A) Всі відповіді вірні
B) Під час прибирання зачиняти двері
C) Прибирати за відсутності гостей, за винятком випад-ків, коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері
D) Скласти речі споживача готельних послуг у шафу
21. Повний санітарний вузол включає:
A) Умивальник, душова кабіна або ванна, унітаз та біде
B) Умивальник, ванна та унітаз
C) Умивальник, ванна (джакузі) душова кабіна, унітаз та біде
D) Всі відповіді вірні
22. Специфічною функціональною вимогою до готелів для відпочинку є:
A) Регламентований час сніданків, обідів і прогулянок
B) Широкий перелік лікувально-профілактичних послуг
C) Наявність умов для розваг та рекреації
D) Всі відповіді вірні
23. Сертифікація послуг підприємств готельного господарства слугує:
A) Диференціації засобів розміщення залежно від асортименту та якості наданих послуг;
B) Збільшенню мережі малих готелів;
C) Розвитку інфраструктури ресторанних послуг
D) Впровадження новітніх технологій управління
24. Відмінністю між холами та вітальнями в готельному комплексі є те, що:
A) Вітальні відокремлюються від коридору глухими стінами чи декоративною перегородкою
B) До віталень мають доступ лише УІР - персони
C) Вітальні є більшими за площею
D) Всі відповіді вірні
25. Однією із загальних вимог до готелів категорії 4 зірки:
A) Інтер'єри номерів, холів, вестибулів прикрашені авторськими роботами
B) Загальне обладнання, устаткування громадських приміщень, кімнат та санвузлів, меблі та килими повинні бути виконані з найдорожчих матеріалів
C) Всі відповіді вірні
D) Інтер'єр будинку виконаний відповідно до єдиного дизайн проекту
26. Документ, де міститься набір кваліфікаційних характеристик, який повинен мати ’’ідеальний’’ свівробітник, що займає певну посаду, називається:
A) Кваліфікаційною картою
B) Картою компетенції
C) Посадовою інструкцією
27. Управлінське рішення - це:
A) Одноразовий вплив суб’єкту управління на об’єкт управління
B) Накази, розпорядження, вказівки керівникам та підлеглим в організації
C) Процес знаходження зв’язку між існуючим і бажаним станом системи
28. Одним із типів взаємозалежності робіт в організаціях є:
A) Послідовна
B) Перехідна
C) Паралельна
29. Того хто продає франшизу називають
A) Франчайзі
B) Франчайзингом
C) Франчайзером
30. Які малі підприємства називають “мишами”:
A) Не інноваційні в своєму розвитку
B) Що швидко зростають
C) Керівники яких є професіоналами
D) Дрібні
31. Якісним параметром оцінки роботи працівника підприємства готельного господарства є
A) Складність роботи
B) Масштаб роботи
C) Контекст роботи
32. До елементів проектування організації відносяться:
A) Організаційний контроль
B) Розподіл прав і відповідальності
C) Масштаб роботи
33. Сукупність знань, умінь, навиків, особистих властивостей, необхідних людині для успішного виконання професійних обов'язків
A) Професійна компетентність
B) Професія
C) Професійна компетентність
D) Професійна придатність
34. Стратегія отримання конкурентних переваг в сфері гостинності за рахунок об'єднання двох або більшої кількості організацій в одних руках це
A) Стратегія інтеграції
B) Стратегія конкуренції
C) Стратегія синергізму
D) Стратегія гостинності
35. Повний опис планованого закладу гостинності, різних аспектів його діяльності
A) Концепція закладу гостинності
B) Бізнес-план закладу гостинності
C) Стратегія закладу гостинності
36. Управлінські рішення за умовами їх прийняття класифікують на:
A) Структуровані; ймовірні; пошукові
B) Довгострокові та корпоративні
C) Глобальні та локальні
D) Оперативні та прямі
37. Канал обслуговування це:
A) Особа, яка здатна задовольнити якусь вимогу в певний момент часу
B) Предмет або особа, що здатна задовольнити в даний момент одну вимогу
C) Зв’язок між організаційно-обслуговуючою та виробничою системою підприємства
D) Обладнання для зберігання та реалізації продукції
38. При цільовій орієнтації розвитку виробництва закладу ресторанного господарства за умови ефективного використання ресурсного потенціалу планові розрахунки базуються на:
A) Даних про обсяги незадоволеного попиту споживачів та вплив змін у доходах населення на обсяги товарообороту закладу ресторанного господарства
B) Даних про потреби споживачів
C) Даних порівняння досягнутих результатів ефективності використання різних видів ресурсів закладом та його основними конкурентами
D) Даних про розвиток мережі ресторанного господарства регіону за останні п’ять років
39. До методичного забезпечення системи менеджменту належить:
A) Забезпечення підприємства необхідними ресурсами
B) Формування інформаційних потоків для обґрунтованості прийняття рішень та ефективності функціонування системи
C) Закони та нормативні акти, правове регулювання створення та функціонування підприємства
D) Нормативно-методична документація державного, міждержавного та регіонального рівнів щодо функціонування підприємства
40. Компонентами збутової діяльності закладів ресторанного господарства є:
A) Товарорух та продаж;
B) Розподіл, товарорух, посередники;
C) Розподіл, товарорух, продаж, розрахунок, організація споживання, просування;
D) Продаж, організація споживання.
41. При виборі партнера підприємство може помилитися, якщо не врахує:
A) Організаційну структуру управління в посередницькій фірмі
B) Репутацію посередника
C) Технічну оснащеність робочих місць у посередника
42. У структурі витрат якого каналу розповсюдження товарів більшу частку займають прямі витрати:
A) У комплексному середньому каналі
B) У непрямому короткому каналі
C) У непрямому довгому каналі
43. За матрицею “Типологія вражень” поєднання активної участі споживача і розумового засвоєння веде до отримання:
A) Видовища
B) Освіти
C) Втечі від реальності
44. Колабораційна індивідуалізація готельно-ресторанних послуг передбачає:
A) Співпрацю споживача послуг з їх виробником
B) Формування стандартного меню
C) Створення бази даних про споживачів та їх індивідуальні вимоги
45. Службою маркетингу на власний розсуд була встановлена сума коштів, на яку може розраховувати підприємство при плануванні рекламного бюджету. У даному випадку був використаний метод:
A) Фінансового відсотка
B) Від наявних коштів
C) Конкурентного паритету
46. При виборі партнера підприємство може помилитися, якщо не врахує:
A) Організаційну структуру управління в посередницькій фірмі
B) Репутацію посередника
C) Технічну оснащеність робочих місць у посередника
47. За матрицею “Типологія вражень” поєднання активної участі споживача і розумового засвоєння веде до отримання:
A) Видовища
B) Освіти
C) Втечі від реальності
48. Першим етапом розробки комунікаційної політики є:
A) Визначеної бажаної відповідної реакції
B) Постановка завдання
C) Вибір звернення
49. Готельно-ресторанний заклад «ООО» зробив внесок у благодійний фонд. У засобах масової інформації з’явилися повідомлення про цю подію, що створила позитивний образ даного підприємства і відповідно сприяли підвищенню обсягів реалізації. Який елемент КМК тут присутній:
A) Пропаганда
B) Реклама
C) Стимулювання збуту
50. Під час розрахунку рекламного бюджету в основному брались до уваги кошти, які витрачаються на засоби поширення інформації підприємствами, що продають аналогічний товар. Вкажіть, який метод розрахунку мав місце:
A) Від цілей і завдань
B) Конкурентного паритету
C) Від наявних коштів
Зав. кафедри
готельно-ресторанного
та туристичного бізнесу Т.І. Ткаченко
Міністерство освіти і науки України
Київський національний торговельно-економічний університет
Затверджую
Декан факультету ФРГТБ
_________М.І. Пересічний
Державний іспит
з фаху 6.050201.02 “Менеджмент туристичної індустрії ”
Практична частина. Творче ситуаційне завдання № 8
I. Задача
В готелі «Л» в останні роки спостерігається постійна плинність кадрів, що негативно впливає на якість обслуговування та показники ефективності господарської діяльності підприємства (див. додаток).
Завдання:
1. Дослідити динаміку та структуру (за статтю, віком, освітою) задіяних трудових ресурсів готелю за 2 роки.
2. Проаналізувати показники інтенсивності відтворення (руху) трудових ресурсів готелю за 2 роки.
3. Визначити показники ефективності використання трудових ресурсів в готелі за 2 роки, зробити аналітичний висновок.
4. Надати кількісну оцінку впливу внутрішніх факторів на зміну показників інтенсивності (за рахунок кількості прийнятих, звільнених працівників, середньооблікової чисельності працівників) та ефективності використання трудових ресурсів (за рахунок середньоспискової чисельності працівників, обсягу реалізації послуг з тимчасового розміщення (людино-діб), доходу (виручки) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг).
5. Розробити та обґрунтувати план організаційно-економічних заходів, спрямованих на стабільність кадрового складу та підвищення ефективності використання трудових ресурсів готелю.
Додаток 1.
Вихідна інформація для аналізу динамік, структури та показників інтенсивності відтворення (руху) персоналу готелю «Л»
| Показники | Одиниці виміру | Минулий рік | Звітній рік |
| Середньооблікова чисельність штатних працівників облікового складу | осіб | ||
| У віці: | |||
| 55-59 років | осіб | ||
| 50-54 років | осіб | ||
| 29-49 років | осіб | ||
| 18-28 років | осіб | ||
| за статевим складом: | |||
| Жінки | осіб | ||
| Чоловіки | осіб | ||
| які закінчили вищі освітні заклади: | 170 | 185 | |
| 1-2 рівня акредитації | осіб | ||
| 3-4 рівня акредитації | осіб | ||
| Кількість звільнених | |||
| Кількість прийнятих на роботу |
Додаток 2.
Результати господарської діяльності готелю «Л» за 2 роки
| Показники | Одиниці виміру | Минулий рік | Звітній рік |
| Доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг), тис. грн. | тис.грн. | 16350,2 | 17185,5 |
| Кількість обслугованих туристів, осіб, всього | тис.грн. | ||
| Загальний час перебування приїжджих | людино-діб | ||
| в т.ч. іноземці | осіб | ||
| громадяни України | осіб |
II. Тестові завдання:
1. За якою формулою можна розрахувати коефіцієнт еластичності попиту за ціною (якщо Ц0, Ц1 – ціни на послуги відповідно у минулому і звітному періодах; П0, П1 – попит минулого і звітного періодів)?
