Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ѕсихологи€ управленческого труд€ руководител€




 

ћногообразны формы делового общени€. —реди основных можно выделить следующие:

* делова€ беседа;

* деловые переговоры;

* совещани€;

* собрани€;

* выступление перед аудиторией;

* прием посетителей и гостей;

* участие в презентаци€х и выставках;

* работа с документами и др.

 ажда€ из этих форм предъ€вл€ет специфические требовани€ к участвующим в них. ¬месте с тем есть нечто общее, что объедин€ет все эти формы делового общени€ Ч стремление разрешить конкретные деловые проблемы при помощи того или иного акта общени€. ¬ своей совокупности изложенные формы делового общени€ составл€ют основу управленческого труда руководител€.

 

6.1. ƒ≈Ћќ¬јя Ѕ≈—≈ƒј  ј  ‘ќ–ћј

”ѕ–ј¬Ћ≈Ќ„≈— ќ√ќ “–”ƒј. ќ—ќЅ≈ЌЌќ—“»

ѕ–ќЅЋ≈ћЌџ’ »Ћ» ƒ»—÷»ѕЋ»Ќј–Ќџ’ Ѕ≈—≈ƒ

 

ƒелова€ беседа: правила подготовки и ведени€. ƒеловые беседы развились из первобытных, самых элементарных способов общени€, которые, как утверждают лингвисты, по€вились несколько тыс€ч лет назад. Ёти беседы сводились к мычанию и нечленораздельной речи, когда предметом общени€ были пища (корень€, плоды), жилище (дерево, пещера) или защита жизни (от зверей, от других племен). ѕозже, в древние и средние века, виды бесед становились более многочисленными и разветвленными. ¬ насто€щее врем€ почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, любой коллективный человеческий труд начинаютс€, осуществл€ютс€ и завершаютс€ при помощи различных по форме, содержанию и функци€м деловых бесед.

„то же включает пон€тие Ђделова€ беседаї? ѕо мнению уже упоминавшегос€ югославского психолога ѕ. ћицича, оно довольно раст€жимое и его трудно определить конкретно. ќднако в самом общем виде под деловой беседой понимаетс€ осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хот€ бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношени€ между участниками беседы.

–азнообразны формы деловой беседы.   ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обсто€тельную беседу Ђпо душамї, и разъ€снение своих требований, и спор по р€ду вопросов, и попытку добитьс€ согласи€ по какой-либо проблеме, и многое другое.

“радиционно вс€ка€ делова€ беседа проходит р€д этапов:

* начало беседы и установление контакта;

* передача информации;

* аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, прин€тие или опровержение этих доводов);

* подведение итогов, прин€тие решени€. Ќачало беседы Ч это мост между нами и собеседником. «адачи первой фазы следующие:

* установление контакта с собеседниками;

* создание при€тной (комфортной) атмосферы дл€ беседы;

* привлечение внимани€;

* пробуждение интереса к беседе;

* иногда, если необходимо, и Ђперехватї инициативы.

„тобы быть интересным, будьте интересующимс€.

„арльз Ќордман Ћи

«ачастую многие беседы заканчиваютс€, так и не успев начатьс€. ѕочему? ѕотому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. ј ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, то есть на его решение, выслушивать нас

дальше или нет. —обеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора Ч часто из любопытства, ожидани€ чего-то нового, дл€ сн€ти€ напр€жени€, возникающего в начале беседы. »менно первые два-три предложени€ создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).

ѕ. ћицич выдел€ет три типичных примера Ђсамоубийстваї в начале беседы.

1. »звинени€ и про€влени€ признаков неуверенности. ‘разы типа: Ђ»звините, если € помешал...ї, Ђя вас умол€ю выслушать мен€...ї.

2. Ќеуважение и пренебрежение к собеседнику. ‘разы типа: Ђя как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...ї, Ђƒавайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...ї.

3. ѕопытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Ќапример: Ђя бы хотел с вами обсудить следующую проблему. ћне кажетс€, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчасї. Ќа вполне логичный ответ: ЂЌо мен€ сейчас эта проблема не волнуетї Ч следует парирование: Ђј почему она вас не волнует сейчас?  акие на это есть причины?ї. “аким образом, собеседник оказываетс€ в оборонительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, искать объ€снени€, аргументы, о которых заранее и не думал.

¬ качестве тем, которые рекомендуетс€ использовать в начале беседы, следующие:

* кака€-либо новость (не шокирующа€);

* собеседник ивсе что с ним св€зано;

* общие интересы и темы. ѕоследний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверн€ка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

ѕриемы начала беседы.

ѕрием сн€ти€ напр€жени€ призван установить тесный контакт с собеседником. ќн осуществл€етс€ при помощи теплых слов или при€тных фраз в адрес собеседника. ”местна€ шутка также способствует разр€дке первоначальной напр€женности и создает дружескую обстановку дл€ беседы.

ѕрием Ђзацепкиї позвол€ет кратко изложить ситуацию или проблему, ув€зав ее с содержанием беседы, и использовать эту Ђзацепкуї как исходную точку дл€ проведени€ запланированной беседы. ¬ этих; цел€х можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

ѕрием стимулировани€ игры воображени€ предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по р€ду проблем, которые должны в ней рассматриватьс€. Ётот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимис€ оптимизмом и-трезвым взгл€дом на ситуацию.

ѕрием пр€мого подхода означает непосредственный переход к делу. —хематично это выгл€дит так: вкратцесообщаютс€ причины, по которым была назначена беседа, быстро переход€т от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Ётот прием больше подходит дл€ кратковременных и не слишком* важных деловых контактов, при телефонных разговорах.

ќсновное требование к началу беседы Ч она должна начинатьс€ с так называемого Ђ¬ы-подходаї, ~~ есть умени€ человека, ведущего беседу, поставить се на место собеседника, чтобы его лучше пон€ть.

—таратьс€ избегать формулировок «аменить их следующими
"я бы хотел..." "¬ы хотите...",
"ћне это кажетс€ интересным..." "¬аша проблема заключаетс€ в том..."
"я пришел к такому выводу..." "¬ам будет интересно узнать..."
"’оть вам это и неизвестно...". "как вы знаете..."
"¬ы, конечно, об этом еще не знаете..." "конечно, вам уже известно..."
"¬еро€тно, вы об этом еще не слышали..." "¬ы, наверное, об этом уже слышали..."

‘аза передачи информации Ч втора€ фаза деловой беседы. ќна создает предпосылки дл€ аргументации и состоит из четырех этапов:

* обозначение проблемы;

* собственно передача информации;

* закрепление информации;

* обозначение нового направлени€ информировани€.

ƒл€ того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

* лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресоватьс€ собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;

* умела€ постановка вопросов: закрытых Ч на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласи€ или подтверждени€ ранее достигнутой договоренности (например: Ђ¬ы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждени€?ї); открытых (требующих какого-либо объ€снени€) Ч на втором этапе; риторических (Ђћожем ли мы считать подобные €влени€ нормальными?ї) и вопросов на обдумывание (Ђѕравильно ли € пон€л ваше сообщение о том, что...?ї) на третьем этапе; переломных (когда получено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемс€ Ђпробитьс€ї) Ч на четвертом;

* изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюда€ за его внешней реакцией и движени€ми; осуществл€ем визуальный контактї то есть смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрени€ и позицию;

* умение слушать собеседника: общеизвестна истина Ч все слушают, но далеко не все слышат.

ќстановимс€ подробнее на двух сторонах этого сложного процесса Ч процесса слушани€. ¬о-первых, чтобы мы активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы;

* концентрируемс€ только на теме разговора;

* преп€тствуем возникновению побочных мыслей, ведь скорость мышлени€ в четыре раза больше скорости речи;

* не обдумываем контраргументов;

* используем четыре активные ответные реакции:,

а) вы€снение (просто обращаемс€ к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимани€ и др.);

б) перефразирование (переформулировка того, сообщают своими словами, с целью проверки понимани€ или с целью направлени€ разговора в сторону);

в) отражение чувств (вы€снение правильного понимани€ эмоционального состо€ни€ собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);

г) резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говор€щего; это, по сути, вы€снение смысла действи€, производимого говор€щим).

¬о-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию,

* не Ђзацикливаемс€ї на многочисленных перечислени€х (исследовани€ показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более п€ти пунктов);

* стараемс€ не употребл€ть Ђкритических словї, которые особенно действуют на психику, вывод€ человека из состо€ни€ равновеси€ (например, слова Ђземлетр€сениеї, Ђрост ценї, Ђгалопирующа€ инфл€ци€ї и др. вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не след€т за тем, что говор€т в этот момент другие);

* используем метод логического скелетировани€ передаваемой информации, включающий три последовательных действи€:

а) передаваема€ информаци€ условно разбиваетс€ на смысловые группы, между которыми расставл€ютс€ логические паузы;

б) в каждой смысловой группе выдел€ютс€ главные по смыслу слова и на них делаетс€ логическое ударение;

в) используетс€ весь диапазон голосовых возможностей и создаетс€ образна€ перспектива информации за счет изменени€ громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.

Ќапомним особенности воспри€ти€ человеком вербальной информации:

* фраза должна включать не более 11Ч13 слов (по некоторым источникам Ч не более 7);

* скорость произнесени€ должна быть не более 2Ч3 слов в секунду;

* фраза, произносима€ без паузы дольше 5Ч6 секунд, перестает осознаватьс€;

* человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70 % из этого, понимают Ч 60 %, в пам€ти же у них остаетс€ от 25 до 10 %;

* при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимаетс€ не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит дл€ активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхани€ и пульса, задействованием резервов сахара и жира), блокиру€ Ђненужнуюї в данный момент работу мозга.

ѕравду говор€т двое: тот, кто рассказывает, и тот, кто слушает.

¬осточна€ мудрость

¬ажно при вс€ком удобном случае развивать у себ€; навыки рефлексивного (активного) слушани€, умени€ слушать. “е, кто действительно умеют прислушиватьс€ к другим, обладают мощным средством вли€ни€, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам.

Ќаправл€ть свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекатьс€.

—ледить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движени€ми человека, передающими невысказанные, но важные отношени€ и чувства.

ќткладывать суждени€: не выносите оценок до тел пор, пока полностью не у€сните взгл€ды другого человека.

Ќе позвол€ть себе перебивать другого: прежде сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь.

ѕровер€ть своЄ понимание: повтор€йте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами.

¬ы€вл€ть логику высказываний: найдите образец, по которому стро€тс€ высказывани€ другого человека, и постарайтесь вы€вить содержащуюс€ в них логику и допущени€.

ѕредоставл€ть свою поддержку: поощр€йте свободное высказывание суждений даже если они неуместны дл€ вас или кажутс€ неразумными.

—оздавать совместные идеи: стремитесь расширь и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

‘аза аргументации Ч наиболее трудна€ фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимани€, присутстви€ духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. ќбычно выдел€ют следующие двенадцать риторических методов аргументировани€.

1. ‘ундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведени€ми, €вл€ющимис€ основой нашего доказательства. Ќаиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объективны; в данный момент никто из присутствующих не в состо€нии их опровергнуть).

2. ћетод противоречи€ €вл€етс€ оборонительным и основан на вы€влении противоречий в аргументации противника.

3. ћетод извлечени€ выводов основываетс€ на точной аргументации, котора€ постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. ћетод примен€етс€ зачастую тогда, когда собеседник сделал лишь частичные или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказать свои суждени€, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.

4. ћетод сравнени€ фактически €вл€етс€ особой формой метода извлечени€ выводов.  огда сравнени€ подобраны удачно, они придают выступлению исключительную €ркость и убедительность. ѕри контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытатьс€ рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость.

5. ћетод Ђда..., ної. „аще всего примен€ют аргументы односторонние, что позвол€ет смело примен€ть этот метод.

6. ћетод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказываетс€ мнение: Ђэто точної, Ђоб этом существуют различные точки зрени€ї, Ђэто полностью ошибочної. ѕри этом целесообразнее не касатьс€ наиболее сильных аргументов собеседника, а ориентироватьс€ преимущественно на слабые места и попытатьс€ именно их опровергнуть.

7. ћетод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Ётот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изр€дной долей остроуми€. Ќапример, на каверзный вопрос: Ђ—колько светофоров находитс€ на участке —адового кольца от здани€ мэрии до  рымского моста?ї Ч вполне уместен ответ: ЂЌаверное, столько же, сколько от  рымского моста до здани€ мэрииї.

8. ћетод игнорировани€ примен€етс€, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть. ¬ этом случае ценность и значение этого факта можно с успехом проигнорировать.

9. ћетод потенцировани€ в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвига€ на первый план то, что устраивает.

10. ћетод выведени€ основываетс€ на постепенном субъективном изменении существа дела. ѕо сути своей Ч это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывани€, а зачастую Ч и экспромт.  ак здесь не вспомнить знаменитое Ђ’отели как лучше, а получилось как всегдаї.

11. ћетод опроса основываетс€ на том, что вопросы задаютс€ заранее. ¬опросы Ч Ђударный инструментї любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем обсто€тельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику р€д вопросов, которые должны быть краткими и содержательными.  ак показывает практика, р€д правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипени€.

12. ћетод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, привод€ новые доказательства в пользу его аргументов. Ќо только дл€ видимости! ј затем следует контрудар. Ќапример: Ђ¬ы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты...(далее следует их перечисление). Ќо все это вам не поможет, так как...ї Ч теперь наступает черед наших контраргументов. “аким образом, создаетс€ впечатление, что точку зрени€ собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несосто€тельности его тезиса.

»так, мы закончили рассмотрение риторических методов аргументации, основанных на профессиональных доказательствах. ј теперь перечислим двенадцать спекул€тивных методов аргументации. ќни представл€ют собой Ђизобразительныеї приемы, использование которых стоит под вопросом, но знать о которых следует.

1. ћетод преувеличени€ состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов. Ќапример: ЂЁто все Ч происки моих недоброжелателейї (обобщени€), Ђ¬се руководители заносчивы и высокомерныї (преувеличени€).

2. ћетод анекдота. ќдно остроумное или шутливое замечание, сказанное воврем€, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. ≈сли потом придирчиво проанализировать содержание этого замечани€, то, как правило, оказываетс€, что оно не имеет никакого отношени€ к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действи€.

 ак себ€ вести, если против нас применили этот метод:

* ни в коем случае наше лицо не должно принимать кислого выражени€;

* нельз€ также играть роль обиженной примадонны;

* наилучший прием Ч отплатить той же монетой.

≈сли же мы не в состо€нии это сделать, то единственное, что нам остаетс€, это посме€тьс€ над собой вместе со всеми. » чем громче Ч тем лучше. » после этого можно перейти к изложению существа проблемы. ƒействие шутки затихнет, как плам€ спички.

3. ћетод использовани€ авторитета состоит в цитировании известных авторитетов, причем зачастую в цитате речь может идти совсем о другом. Ќо дл€ слушателей вполне достаточно упоминани€ известного имени.

¬ этом случае желательно:

* привести цитату этого же авторитета, но выгодную вам;

* привести цитату не менее уважаемого человека.

4. ћетод дискредитации собеседника основываетс€ на следующем правиле: если € не могу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. Ќужно быть готовыми и к пр€мым оскорблени€м. ¬ этом случае необходимо:

* ни в коем случае не следовать этому примеру;

* хладнокровно объ€снить присутствующим вероломство ударов;

* в р€де случаев проигнорировать выпад.

5. ћетод изол€ции основываетс€ на Ђвыдергиванииї отдельных фраз из выступлени€, их изол€ции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. „ем этот метод отличаетс€ от рассмотренного выше Ђметода кусковї? “ем, что метод кусков рекомендует выдел€ть из выступлени€ только те ключевые части, которые имеют самосто€тельное значение, которые сами по себе €сны и не могут быть извращены.

6. ћетод изменени€ направлени€ заключаетс€ в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношени€ к предмету дискуссии. ѕрактически он пытаетс€ обойти Ђгор€чееї место и вызвать интерес к другим проблемам.

7. ћетод вытеснени€ похож на предыдущий метод, но в этом случае собеседник не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, вз€тые из нашего выступлени€. ќн стремитс€ переключитьс€ на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытаетс€ из мухи сделать слона. ѕри этом отдельные факты он переоценивает, а другие полностью игнорирует в зависимости от своих потребностей. ќн продолжает утверждать или доказывать то, что никогда не вызывало сомнени€, и цепл€етс€ за мелочи и отдельные слова.

8. ћетод введени€ в заблуждение основываетс€ на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. ¬се быстро и основательно перемешиваетс€.  ак поступать в таком случае?  онечно, нельз€ тушеватьс€! —ледует, как под микроскопом, рассмотреть каждый пункт выступлени€ собеседника и спокойно начать дискуссию.

9. ћетод отсрочки призван создать преп€тстви€ дл€ ведени€ дискуссии или ее зат€гивани€. —обеседник употребл€ет ничего не значащие слова, задает уже отработанные вопросы и требует разъ€снений по мелочам, чтобы выиграть врем€ дл€ раздумий. Ётот метод не может быть признан абсолютно спекул€тивным, к нему можно прибегать в случае, когда мы сталкиваемс€ с сильными аргументами.

10. ћетод апелл€ции Ч особо опасна€ форма вытеснени€ процесса рассуждени€, потому что направлена на чувства слушателей, блокиру€ путь к разуму. —обеседник выступает не как деловой человек и специалист, а посто€нно взывает к сочувствию, к каким-то неопределенным морально-этическим нормам и принципам. ѕримером такого рода спекул€ций €вл€етс€ выступление ќстапа Ѕендера на первом заседании Ђќбщества меча и оралаї с призывом осуществл€ть взносы на нужды детей.

11. ћетод искажени€ представл€ет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. Ќеобходимо сразу же вывести на чистую воду такого собеседника.

12. ћетод использовани€ вопросов-капканов:

* повторение, когда один и тот же вопрос или утверждение повтор€ют много раз; в конце концов, его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым собеседник снова и снова излагает свои идеи, рано или поздно ослабл€ет наше критическое мышление, например, утверждени€, содержащие пон€ти€ Ђтоталитаризмї и Ђдемократи€ї;

* вымогательство, когда собеседник своими вопросами стремитс€ уговорить нас согласитьс€ с ним. Ќапример, вопрос ЂЁти факты вы, конечно, признаете?ї. “аким образом, собеседник практически оставл€ет нам лишь одну возможность Ч защищатьс€: на принудительные вопросы не отвечаю;

* альтернатива, когда вопросы Ђзакрывают горизонтї, подразумева€ только такие ответы, которые соответствуют концепции нашего собеседника. Ќапример, утверждени€, подобные следующему: Ђѕозволим непрофессионалам в парламенте вновь издеватьс€ над народом или выберем достойных из нашего окружени€?ї;

* контрвопросы, когда вместо ответа по существу на наши аргументы, собеседник задает нам вопросы. Ћучше всего сразу же от них отгородитьс€: Ђ¬аш вопрос € с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньшеї.

ќсновные правила тактики аргументировани€.

1. ѕрименение аргументов. ‘азу аргументации начинать в живом стиле, без особых колебаний. √лавные аргументы излагать при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. Ќа длительных переговорах не следует сразу же использовать все оружие из арсенала Ч что-то нужно оставить и напоследок.

Ќа собеседника, мнение которого не совпадает с нашим, гораздо больше повли€ет двусторонн€€ аргументаци€, когда мы указываем как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решени€. ќдносторонн€€ аргументаци€ может примен€тьс€ в тех случа€х, когда собеседник менее образован, когда у него уже сложилось свое мнение или он открыто выражает положительное отношение к нашей точке зрени€.

¬ыводы практической психологии свидетельствуют: решающее значение оказывает начальна€ информаци€, поэтому в фазе аргументации сначала перечисл€ют преимущества, а потом недостатки какого-либо решени€. ≈ще лучше использовать следующий пор€док использовани€ аргументов: сильные Ч средние Ч самый сильный.

ѕрименение аргументов требует учета р€да психологических закономерностей. ƒело в том, что убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего:

* более крупный и высокий воспринимаетс€ и как более основательный;

* статус обвин€ющего воспринимаетс€ как более высокий;

* в вопросах морали, семьи, быта более убедительны женщины, в вопросах политики, бизнеса, техники Ч более убедительны мужчины;

* молодежь и пожилые менее убедительны, люди средних лет Ч более убедительны;

* к аргументам при€тного собеседника мы относимс€ снисходительно, а к аргументам непри€тного Ч с предубеждением.

2. ¬ыбор техники. ќн зависит от психологических особенностей собеседников. “ак, было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствительному собеседнику. ¬ то же врем€ дл€ хладнокровного специалиста четыре цифры будут значить больше, чем тыс€ча слов.

 роме того, убедительность доказательства, прежде всего, зависит от воспри€ти€ слушателей (а они некритичны к самим себе); мы приходим к мысли, что нужно сначала попытатьс€ вы€вить позицию собеседника и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации или по крайней мере не допустить, чтобы она противоречила нашим предпосылкам.  ак этого достичь:

* путем пр€мого обращени€ к собеседнику (Ђ„то вы думаете об этом предложении?ї, Ђ ак, по вашему мнению, можно решить эту проблему?ї);

* путем эмоционального и открытого одобрени€ (ЂЁто отлична€ иде€!ї, Ђ¬ы совершенно правы!ї, Ђ«амечательно!ї и др.). ѕризнав пр€моту, про€вив внимание или аплодиру€ открыто, мы тем самым поощр€ем собеседника. ј теперь наступает его очередь вернуть долг Ч собеседник, которого мы тем или иным образом заставили почувствовать себ€ об€занным, примет нашу аргументацию с меньшим сопротивлением;

* путем использовани€ простого правила, которому более двух тыс€ч лет, но оно актуально и сейчас: если нам на два простых вопроса ответили Ђдаї, по всей видимости, и на третий важный тоже ответ€т Ђдаї.

3. »збегание обострений. ƒл€ нормального хода аргументации важно избегать обострений или конфронтации, так как это зачастую сказываетс€ на принимаемых решени€х. ѕоэтому рекомендуетс€:

* рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

* по особо деликатным вопросам переговорить с собеседником наедине до начала деловой беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо большего, чем в зале заседаний или за столом переговоров;

* в исключительно сложных ситуаци€х сделать перерыв, чтобы Ђостылиї головы, а затем вновь вернутьс€ к этому вопросу.

4. Ђ—тимулирование аппетитаї. — психологической точки зрени€ удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию дл€ предварительного пробуждени€ у него интереса и требований. ƒругими словами, сначала нужно описать текущее состо€ние дел с упором на возможные негативные последстви€, а потом (на основе Ђспровоцированного аппетитаї) указать направление возможных решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

ћожно с блеском вести аргументацию, но не достичь желаемой цели только потому, что не сумели обобщить предлагаемые факты и сведени€. ѕоэтому, чтобы добитьс€ как можно большей убедительности, мы должны сами сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты никогда не говор€т сами за себ€.

„етверта€ фаза беседы Ч прин€тие решени€ Ч венчает наши усили€ и всю деловую беседу. — помощью прин€того решени€ достигаютс€ основные цели, сто€щие перед нами.

—облюдение каких правил позвол€ет успешно завершить беседу?   ним можно отнести следующие:

* свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью. ¬о всех случа€х ждите, чтобы собеседник сам согласилс€ с нашими цел€ми;

* не про€вл€йте неуверенности в фазе прин€ти€ решени€ и не держите себ€ слишком напр€женно. ≈сли вы колеблетесь в момент прин€ти€ решени€, то не удивл€йтесь, если начнет колебатьс€ и собеседник;

* постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составл€ло большого труда согласитьс€ с вашими выводами и рекомендаци€ми.

≈сли собеседник противитс€:

* не отступайте, пока собеседник несколько раз не повторит Ђнетї;

* не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможное;

* всегда оставл€йте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент прин€ти€ решени€ начнет колебатьс€. Ќапример: Ђƒа, € забыл добавить, в случае неудачи мы все расходы берем на себ€ї;

* попытайтесь привести положительный пример Ч сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул дл€ прин€ти€ положительного решени€;

* пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. ѕри этом оставайтесь последовательным с точки зрени€ истины.

ѕсихологические приемы достижени€ расположени€ собеседника. ѕо мнению ј.ё. ѕанасюка (1990), существуют определенные и проверенные практикой делового общени€ психологические приемы, способные создать благопри€тное расположение нашего партнера.

ѕрежде чем изложить эти приемы, попытаемс€ раскрыть психологический механизм формировани€ расположени€ собеседника. «ачастую разговор с одним партнером, несмотр€ на положительные результаты, оставл€ет непри€тный осадок. »ногда нами овладевает чувство необъ€снимой симпатии. ѕочему? ¬о врем€ общени€ с партнером на наши органы чувств (зрение, слух, обон€ние и др.) от партнера поступает множество сигналов. Ќо все ли они осознаютс€?

ƒопустим, во врем€ беседы нас попрос€т закрыть на минуту глаза и сказать, какого цвета галстук на собеседнике, то мы не всегда сможем дать правильный ответ. ≈стественно, на сетчатке глаза отражалс€ и сам галстук, и его цвет. Ќо видели ли мы этот галстук? » да и нет. ¬идели, если иметь в виду реакцию сетчатки глаза. Ќе видели, если иметь в виду осознание виденного. »так, мы можем видеть и... не видеть, слышать и... не слышать. ¬се зависит от включенности в эти процессы нашего сознани€.

—игнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксировалс€ в нашем сознании, может дл€ нас так и пропасть бесследно (как цвет галстука), а может и не пропасть. ¬се зависит от того, насколько этот сигнал значим дл€ данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный зар€д дл€ человека. Ђћину€ї сознание, которое в этот момент может быть зан€то другим сигналом, эмоционально значимый сигнал остаетс€ в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое вли€ние, которое про€вл€етс€ в виде эмоционального отношени€.

ј если в процессе делового общени€ посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел дл€ партнера достаточно эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это значение было дл€ него положительным; наконец, в-третьих, чтобы партнер не осознавал этого сигнала? ¬озникает следующий психологический эффект: партнер по деловому общению будет утверждать, что чем-то это общение было дл€ него при€тным, что-то в нас было располагающим и т.д. ≈сли же это делать неоднократно, то у нашего партнера вырабатываетс€ стойкое эмоциональное положительное отношение.

“аким образом, при помощи определенных психологических приемов мы можем посылать партнеру по деловому общению сигналы, которые им не осознаютс€, но которые имеют дл€ него эмоционально положительное значение. ѕроникнув с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы будут определ€ть положительное отношение человека к их источнику.

 акими же приемами мы можем посылать партнеру эмоционально положительные сигналы и добиватьс€ благопри€тного расположени€ собеседника к нам?   основным из них можно отнести следующие:

* обращение к собеседнику по имени (имени-отчеству) при вс€ком удобном случае в ходе делового контакта. ¬едь им€ и личность нераздельны.  огда к человеку обращаютс€ по имени, то таким образом показывают внимание к данной личности. ¬нимание к данной личности есть ее утверждение. Ёто вызывает у человека чувство удовлетворени€. „увство удовлетворени€ сопровождаетс€ положительными эмоци€ми. ј человек всегда стремитс€ к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;

* при общении с нашим деловым партнером у нас присутствует естественное и доброжелательное (естественное, а не по случаю) выражение лица, м€гка€ и искренн€€ улыбка. Ћицо Ч это зеркало души, зеркало нашего отношени€ к человеку. ≈сли у нас именно такое выражение лица и именно така€ улыбка, то, скорее всего, это сигнал Ђя Ч ваш другї. ƒруг повышает защищенность, то есть удовлетвор€ет одну из потребностей. „увство удовлетворени€ сопровождаетс€ положительными эмоци€ми. ј человек всегда стремитс€ к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;

* при общении с партнером мы разумно используем комплименты и любезности в соответствии с правилами делового этикета.  омплименты, в отличие от лести, представл€ют собой слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств партнера. »стори€ не знает примеров, когда человеку, которому были адресованы уместные и правдивые слова о нем, вдруг стало непри€тно и неуютно. —корее наоборот. ≈сли комплимент сделан по всем правилам (о них речь пойдет дальше), то возникает эффект внушени€.  ак следствие внушени€ Ч Ђзаочноеї удовлетворение потребности Ђвыгл€детьї в этом вопросе лучше.  ак следствие удовлетворени€ потребности Ч образование положительных эмоций. ј человек всегда стремитс€ к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

Ќесколько слов о правилах применени€ комплиментов. »х по крайней мере семь:

1.  омплимент должен отражать только реальные и только положительные качества партнера, а также включать один смысл.

2. ќтражаемое положительное качество должно иметь небольшое преувеличение, без гиперболизации.

3.  омплимент должен фиксировать более высокий уровень развити€ того или иного качества у партнера, нежели собственное мнение человека об этом качестве. Ќапример, антикомплиментом будет фраза: Ђя поражаюсь, как вы с одного упоминани€ запомнили телефонный номер 60Ч60Ч60! ” вас феноменальна€ пам€ть!ї

4. “актика использовани€ комплиментов требует учитывать мнение человека и его отношение к отмеченному качеству. Ќапример, человек про€вил элементарную вежливость по отношению к женщине, а его обозвали, жела€ ему польстить, обольстителем и профессиональным шалуном.

5.  омплимент должен констатировать наличие какого-либо качества, а не содержать рекомендации по его улучшению. Ќе будет комплиментом фраза: Ђ“ы был активен, но недостаточно!ї

6.  омплимент не должен содержать добавок, зачастую преуменьшающих положительное вли€ние комплимента. Ќапример, во фразе Ђ–уки у теб€ золотые, а вот €зык твой Ч враг твой!ї лучше использовать лишь первую часть.

7. Ќаиболее эффективен комплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе;

* в ходе делового общени€ будьте терпеливым и внимательным слушателем. Ёта тактика приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека Ч потребности в самовыражении. ≈е удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. ј человек всегда стремитс€ к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;

* в процессе делового общени€ иногда целесообразно поговорить о вашем собеседнике, о том, что его интересует, чем он живет, каковы его увлечени€ и др. ѕри этом мы проигрываем во времени, но выигрываем в расположении собеседника к нам. Ёмпирическими наблюдени€ми подмечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоци€ми. ј человек всегда стремитс€ к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

¬заимопонимание в процессе деловой беседы. Ќа большинство людей оказывают вли€ние те, которых считают в том или ином смысле специалистами. —пециалистом €вл€етс€ работник, хорошо разобравшийс€ в каком-то предмете и оцененный в этом качестве признанными авторитетами. ¬ли€ние другого специалиста основано на особой роли, которую он играет в организации, на обладании возможностью приказывать. “ретий тип специалиста Ч мастер хороши* личных отношений, человек, умеющий достичь взаимопонимани€ с другими. ”становление хороших отношений с другими людьми характерно дл€ действительной вли€тельности.

—оздание взаимопонимани€ Ч это тонкий процесс с некоторыми очевидными противоречи€ми. «десь необходимо достичь контакта с другими, не уменьшив при этом чувства собственной цельности. ƒалее привод€тс€ некоторые ключевые шаги, необходимые дл€ установлени€ хороших личных отношений.

ѕризнание: взгл€ните на другого человека и обратите на него внимание.

”становление индивидуальности: ув€жите дл€ себ€ им€ человека и его индивидуальные характеристики.

‘изическое взаимодействие: наведите мосты между вами при помощи какого-либо физического взаимодействи€.

«аинтересованность: выразите заинтересованность в ситуации и перспективах другого человека.

¬ыражение своих взгл€дов: раскройте ваши мысли и чувства.

√отовность оказать поддержку: будьте готовы подбодрить другого человека.

“е, кто показал себ€ доступным, обеспечит себе основанное на доброй воле отношение окружающих.  огда между двум€ людьми устанавливаютс€ добрые личные отношени€, они стрем€тс€ пон€ть точки зрени€ друг друга, и, соответственно, можно сбольшей веро€тностью ожидать, что они оцен€т идеи иработу другого. ќни внесли личный вклад в увеличение способности быть вли€тельными.

«десь, однако, есть трудность, которую следует изучить. —уществует искушение сделать вид, то вы заинтересованы в другом человеке дл€ установлени€ взаимопонимани€ с ним. “огда взаимодействие будет основано, скорее, на обмане, чем на хороших личных отношени€х. ¬ таких отношени€х есть неустранима€ слабость, так как нехватка подлинного контакта подорвет уровень довери€. „асто случаетс€, что оба человека стрем€тс€ манипулировать друг другом, так что во всем их взаимодействии есть скрываемые намерени€. ћожет быть, этого достаточно дл€ поверхностного контакта, но если вли€ние должно быть большим, чем необходимо в самых простых ситуаци€х, нужно строить отношени€ на основе честного и пр€мого обмена взгл€дами.

Ћюди, эффективно вли€ющие на окружающих, приобретают навыки успешной презентации. ќни также воспринимают взгл€ды, мнени€ и другую информацию от тех, на кого стрем€тс€ вли€ть. ѕоскольку вли€ние представл€ет собой двусторонний, процесс, важно умение прислушиватьс€ к другим. “акое умение может быть специально развито, а среди его достоинств можно упом€нуть следующие:

* накапливаетс€ больше информации;

* лучше понимаютс€ перспективы другого человека;

* вы показываете, что цените другого человека;

* создаетс€ взаимопонимание;

* можно сделать разумные умозаключени€.

ѕроблемные или дисциплинарные беседы. Ётот вид бесед вызван к жизни фактами нарушени€ дисциплины или же отклонени€ми от установленных правил и распор€дка дн€. ѕо мнению ј.ј. –оманова (1995), главна€ цель таких бесед Ч не наказать виновного, а ликвидировать Ђбрешьї, то есть несоответствие между требовани€ми и фактическим поведением участников делового процесса. ќпыт зарубежных специалистов по управлению свидетельствует, что от 70 до 85 % всех Ђбрешейї в производственном процессе может быть исправлено только руководителем.

ѕодготовка и проведение такой беседы включает три основных этапа:

* подготовительный;

* этап проведени€;

* заключительный.

¬ ходе подготовительного этапа руководитель должен беспристрастно изучить состо€ние Ђбрешиї, то есть когда, как, у кого возникла она, что этому способствовало, почему она возникла. ƒалее необходимо тщательно продумать тактику беседы. √лавна€ цель при этом заключаетс€ в том, чтобы подчиненный прин€л позицию руководства как по отношению к конкретному проступку, так и относительно меры наказани€; чтобы беседа сказалась на улучшении будущей работы подчиненного.

¬ ходе этапа проведени€ главное Ч это создание положительного фона у подчиненного. » только после создани€ этого фона следует приступать к непри€тной части разговора. ≈стественно, что дл€ такого разговора руководитель должен найти и врем€ и место, где есть возможность поговорить наедине.

Ќа самом деле бывает не так. ќбычно беседа, а точнее Ђразносї, проводитс€ на месте и спонтанно, по Ђгор€чимї следам. –уководитель, как правило, гремит и громит, и достаетс€ часто виноватому и правому: всем, кто попалс€ под руку. ѕочему так поступают? ѕотому что хот€т показать всем бескомпромиссность, четкость и непрерывность руководства. Ќа самом деле така€ тактика неэффективна по двум причинам:

* во-первых, раздраженность и гнев буд€т у подчиненных агрессивность и враждебность. ј это может вылитьс€ в открытый спор, перебранку, скрытый отпор или тихий Ђсаботажї;

* во-вторых, как бы ни был виноват подчиненный, но, отчитыва€ его на виду у всех, руководитель делает из него Ђмученикаї, которому будут сочувствовать остальные коллеги и оказывать моральную поддержку. ј боротьс€ на два фронта значительно сложнее.

÷елесообразнее на этом этапе сосредоточитьс€ на получении ответов на следующие вопросы:

* не €вл€етс€ ли возникша€ проблема средством привлечени€ внимани€ и доведени€ своих личных претензий;

* не вызвана ли проблема личными затруднени€ми (семейным конфликтом, болезнью родных и др.);

* не св€зана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучени€.

ѕереход к непри€тной части разговора, в которой могут быть высказаны претензии к подчиненному, лучше использовать прием Ђдвух персонї. ќн может быть выражен во фразе следующего содержани€:

ЂЅеседу€ с вами, € не совсем понимаю, с кем € говорю сегодн€. я знаю »вановаЧ первоклассного специалиста, который известен у нас своими отличными результатами. Ќо, оказываетс€, есть и другой »ванов, который вчера...ї. » только после такого противопоставлени€, которое призвано поколебать негативный настрой подчиненного, можно переходить ко второй части. ¬ ней осуждаетс€ (оцениваетс€ должным образом), фактическое поведение подчиненного (подчеркнем, не личность, а только поведение).

¬есьма ответственным €вл€етс€ заключительный этап беседы. «аигрывание, сюсюканье, запугивание не год€тс€ дл€ финала. ѕрин€тое решение о наказании следует выражать просто, четко, дела€ акцент на понимании и правильной оценке случившегос€. Ќапример: Ђ ак вы понимаете, наказани€ вам не избежать.  онечно, увольнени€ с работы вы не заслужили (именно: не заслужили), но выговора (строгого выговора, предупреждени€, лишени€ денежного вознаграждени€ и др.) вам не избежать. ѕонимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы высоко не ценил ваши другие заслуги, иначе поступить не могуї. ¬ажно, чтобы провинившийс€ услыхал фразу об оценке своих былых заслуг.

—амое правильное в данный момент Ч сохранить выдержку и размеренный темп речи, чтобы работник не смог перебить. ≈сли такие попытки будут, то следует их прекратить словами: Ђћинуточку подождите. я еще не закончилї.

ѕосле фразы-оценки необходимо сделать паузу в 10Ч15 секунд, чтобы продемонстрировать свои размышлени€ о правильности выбранного наказани€ (решение даетс€ руководителю нелегко, особенно, если приходитс€ наказывать своих коллег). Ќо в большей степени эта пауза нужна дл€ резкого поворота разговора, когда руководитель вдруг, помолчав, обращаетс€ к провинившемус€ с просьбой.

“акой контраст совершенно необходим, так как ситуаци€ складываетс€ крайне необычно: после наказани€ следует просьба руководител€. Ќапример: Ђј теперь, —ергей ѕетрович, у мен€ к вам лична€ просьба... ≈сли можно, конечно? ѕожалуйста, —ергей ѕетрович, избавьте мен€ на будущее от таких разговоров. ќни мне непри€тны, как и вам. я прекрасно знаю, какой вы отличный специалист. ¬от совсем недавно, как мне говорили, вы совершенно правильно (умело, прекрасно, точно и др.)...ї. » дальше должно следовать заключение всей беседы.

¬ажно помнить, что люба€ беседа (в том числе и проблемна€) должна начинатьс€ и заканчиватьс€ на положительной ноте. Ёто создает соответствующий эмоциональный фон, позвол€ющий выстроить беседу в нужном руководителю направлении.

 

6.2. ќ—ќЅ≈ЌЌќ—“» “≈Ћ≈‘ќЌЌќ… ƒ≈Ћќ¬ќ… Ѕ≈—≈ƒџ

 

“елефон Ч важное средство повышени€ эффективности управленческого труда, оперативности делового общени€. ѕо некоторым исследовани€м на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Ќо при неправильном пользовании им именно телефон становитс€ источником помех и недоразумений. “елефонные звонки наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы.  роме того, особенностью общени€ по телефону €вл€етс€ и то, что работает только один канал приема информации Ч аудиальный, а значит, особое значение имеет интонаци€, паузы, темп речи. —хема общени€ по телефону включает:

* слово приветстви€;

* само представление, то есть фамили€, им€, отчество (что касаетс€ социального статуса, должности, звани€ и др., то они указываютс€ дл€ каждой конкретной ситуации специфично);

* осведомление о наличии времени у собеседника;

* краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо вы€снить (лучше их предварительно наметить);

* завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства Ч старший; если у младшего по€вилась потребность прервать разговор, то он должен извинитьс€, по€снить причину и попросить разрешени€ закончить разговор).

  основным рекомендаци€м по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следующие:

* прежде чем позвонить, у€сните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора);

* трубку снимайте лучше после первого звонка (и желательно до четвертого);

* откажитесь от нейтральных ответов Ђƒаї, Ђјллої, Ђ—лушаюї и перейдите на информационные (вн€тно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию);

* задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только, что вы будете говорить, но и как);

* во врем€ разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложени€х и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности;

* подробно о проблеме предсто€щего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен решать эту проблему;

* разговор желательно закончить вопросом Ђ¬се ли мы обсудили?ї; после разговора запишите его итог;

* нежелательно после обсуждени€ проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы;

* при предъ€влении каких-либо деловых претензий, попросите представитьс€, дайте высказатьс€ и не перебивайте, затем сообщите, что будете вы€сн€ть, как обстоит дело, и затем перезвоните.

ѕосле вы€снени€ перезвоните сразу же: чем дольше вы не звоните, тем дольше партнер работает против вас. ѕомните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себ€ вашим должником.

 

6.3. ѕќƒ√ќ“ќ¬ ј » ¬џ—“”ѕЋ≈Ќ»≈ ѕ≈–≈ƒ ј”ƒ»“ќ–»≈…

 

ѕерефразиру€ известное выражение, можно сказать: Ђ—кажи мне, как ты готовишьс€ и выступаешь перед аудиторией, и € скажу тебе, кто тыї. ≈сли бы люди понимали, как много зависит от их умени€ выступать, то, веро€тно, удел€ли бы подготовке к выступлени€м гораздо больше времени, считает специалист в области делового общени€ ‘. —нелл. ¬ среднем представитель делового мира в течение дн€ произносит более дес€ти тыс€чи слов. ƒругими словами, слово посто€нно с человеком. ќно Ч прекрасна€ ежеминутна€ реклама вас и вашей работы. “ак зачем же упускать этот шанс?

ќ значении овладени€ мастерством публичного выступлени€ говор€т следующие слова известного американского публициста ƒ. ”эбстера: Ђ«аберите у мен€ все, чем € обладаю. Ќо оставьте мне мою речь. » € скоро обрету все, что имелї. ѕопытаемс€ быть достойными учениками этого специалиста.

«аговори, чтобы € теб€ увидел.

—ократ

ƒеловой человек, даже если он еще не произнес ни слова, уже своим по€влением воздействует на аудиторию. ƒл€ того чтобы воздействие было эффективным:

* сделайте вид, что рады всех видеть;

* слова произносите с силой, убедительно, не мен€€ частоту голоса;

* все должно быть определенно и €сно: слова, движени€, жесты.

ќсобое внимание необходимо уделить жестам рук. ќсновные требовани€ к ним:

* около 90 % жестов необходимо делать выше по€са. ∆есты ниже по€са часто воспринимаютс€ как сигналы неуверенности, неудачи, растер€нности;

* локти не должны находитьс€ ближе 3Ч5 см от корпуса. ћеньшее рассто€ние символизирует незначительность и слабость авторитета;

* пальцы рук должны зан€ть положение, как будто вы держите большое €блоко. Ќеопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой;

* жестикулируйте не одной, а обеими руками.

”мелые жесты рук €вл€ютс€ дополнительным, зачастую невостребованным, средством нагл€дности вашей речи. ∆естами рук можно показать:

* направление;

* размер, объем;

* чувства, их интенсивность.

Ќапример, поднимающиес€ руки символизируют нарастание напр€жени€; руки, опущенные ниже по€са, разведенные в стороны ладони символизируют неудачу.

ѕеред любым выступающим стоит р€д последовательных задач:

* привлечь внимание аудитории;

* зажечь людей своей энергией и донести до них главную мысль вашей речи;

* завоевать своей идеей умы слушателей;

* развить и закрепить успех, перенести его на прозу жизни.

ѕоследовательно рассмотрим, как же решить эти задачи.

/.  ак привлечь внимание?

ƒавайте разберем типичное вступление к выступлению: Ђя обращаюсь к вам сегодн€ вечером ихочу привлечь ваше внимание на несколько минут дл€ рассмотрени€ самых простых вопросов по созданию т€желой транспортной авиацииї.

ѕо мнению ‘. —нелла, автор такого вступлени€ не имеет шансов на успех. ѕочему?

Ђя обращаюсь к вам...ї. Ќо всем сид€щим в зале это и так €сно. »менно поэтому они здесь собрались,

Ђ...—егодн€ вечером...ї. Ёто словосочетание также не несет в себе никакой смысловой нагрузки.

Ђ...Ќа несколько минут...ї. ¬рем€ Ч больное место дл€ большинства сид€щих в зале. ¬р€д ли стоит затрачивать его в самом начале.

Ђ... —амых простых вопросов.  ому же понравитс€ такое обращение к себе?

ѕочему бы не начать несколько иначе: Ђ¬ производстве транспортных самолетов нет никакой тайны. Ќо и сегодн€ летающие аппараты все еще изготавливаютс€ из самого изумительного материала Ч интеллекта его создателейї.  оротко, €сно и привлекательно.

„то необходимо делать, чтобы привлечь внимание аудитории:

* Ђразбудитеї своих слушателей, вырвите их из тумана повседневности;

* заинтересуйте слушателей. «аставьте их податьс€ вперед на своих местах. ѕокажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением;

* слушатели должны согласитьс€ слушать вас. ƒайте пон€ть, что те факты, которые вы собирались предложить, легко у€снимы и интересны.

 ак же этого добитьс€? — чего следует начать? —реди возможных вариантов:

* цитата знаменитого человека;

* поражающее своей необычностью предложение;

* истори€, вызывающа€ немедленное сочувствие слушателей (возможна, драматическа€ истори€);

* ссылка на библию, на древние мифы, на сказки и др.;

* ссылка на недавно по€вившеес€ и известное большинству произведение;

* рассказ из собственной жизни;

* риторический вопрос;

* исторический эпизод;

* занимательное приключение из прошлого или насто€щего;

* разумный комплимент.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 546 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

¬ы никогда не пересечете океан, если не наберетесь мужества потер€ть берег из виду. © ’ристофор  олумб
==> читать все изречени€...

2089 - | 1921 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.21 с.