Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


”правленческое общение в де€тельности руководител€




 

—овременный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образовани€. ќн должен обладать разнообразными знани€ми, навыками и умени€ми.  роме этого, любой руководитель должен обладать культурой общени€. „тобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общени€.

јктуальность этой проблемы еще и в том, что сотрудник современной организации существенно отличаетс€ от сотрудника прежней формации. ќн не берет на веру ни один постулат, его могут убедить только глубокие аргументы, искренность и правда.

 

4.1. ќЅў≈Ќ»≈  ј  —ќ÷»јЋ№Ќџ… ‘≈Ќќћ≈Ќ. ќ—ќЅ≈ЌЌќ—“» ”ѕ–ј¬Ћ≈Ќ„≈— ќ√ќ ќЅў≈Ќ»я

 

ѕон€тие общени€.  аждый из нас живет, работает, учитс€ среди людей. ќдних мы любим, к другим относимс€ нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношени€. ¬ любой из перечисленных ситуаций мы, независимо от нашего желани€, общаемс€ с окружающими Ч коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.

ќбщение Ч основна€ форма человеческого быти€. ќтсутствие или недостаток общени€ может деформировать человеческую личность. ќбщение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установлени€ взаимосв€зей и сотрудничества людей.

—пособность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств.   люд€м, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимс€ с симпатией. — замкнутыми людьми мы стараемс€ либо вообще не общатьс€, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.

Ќа вопрос: Ђ”меете ли вы общатьс€?ї Ч большинство сразу же ответит утвердительно. ј если кто-нибудь и задумаетс€, то, скорее всего, потому, что удивитс€: Ђј разве дл€ этого нужны какие-то специальные умени€?ї. ќднако практика показывает, что эффективно умеют общатьс€ далеко не все люди, более того, не все руководители. ѕарадокс в том, что управленцы по роду своих зан€тий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. ¬едь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. Ч все это различные формы делового общени€.

ѕрактически все проблемы управлени€ так или иначе св€заны с общением. ќпросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % €понских менеджеров считают неумение эффективно общатьс€ главным преп€тствием на пути достижени€ целей, сто€щих перед организаци€ми. „то же такое общение?  акова роль такого его вида, как управленческое общение? ќб этом и пойдет речь в данной главе.

„еловеческое общение напоминает своеобразную пирамиду, состо€щую из четырех граней. ¬ процессе общени€ мы познаем других людей, обмениваемс€ с ними информацией, взаимодействуем с другими и вместе с этим переживаем собственные состо€ни€, возникающие в результате этого.

 оварна€ это вещь Ч культура общени€: присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу.

—. ћуратов

“аким образом, общение Ч это процесс установлени€ и развити€ контактов между людьми, порождаемый потребност€ми в совместной де€тельности и включающий:

* воспри€тие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивна€ сторона общени€);

* обмен информацией (коммуникативна€ сторона общени€);

* выработку единой стратегии взаимодействи€ (интерактивна€ сторона общени€).

¬ самом общем виде общение выступает как форма жизнеде€тельности, как способ объединени€ и развити€ людей. “рудно найти такие психические €влени€, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общени€. —оциальный смысл общени€ заключаетс€ в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. ѕсихологический смысл общени€ состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрываетс€ дл€ другого и происходит их духовное обогащение.

ќбща€сь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиес€ социальные нормы, ценности, знани€, способы де€тельности, а также формируетс€ как личность. ƒругими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развити€ человека. Ёто Ч универсальна€ реальность, в которой зарождаютс€, существуют и про€вл€ютс€ в течение всей жизни психические процессы, состо€ни€ и поведение человека.

¬ыделение любой проблемы в качестве самосто€тельной области научного исследовани€ предполагает решение р€да ключевых вопросов:

* определение специфики объекта изучени€;

* проведение категориально пон€тийного анализа;

* разработка принципов и методов исследовани€. ¬ таком ключе проблема общени€ начала рассматриватьс€ лишь в два последних дес€тилети€ (до 70-х годов преобладал теоретико-философский подход). “аким образом, проблема общени€ в качестве самосто€тельного объекта исследовани€ выделилась относительно недавно. ќднако ее значение настолько велико, что категори€ общени€ очень быстро зан€ла одно из ведущих мест и стала одной из базовых категорий в психологической науке, нар€ду с такими категори€ми, как Ђде€тельностьї, Ђличностьї, Ђсознаниеї и др.

–азновидности общени€. ѕо своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. —пособы, сферы и динамика общени€ определ€ютс€ социальными функци€ми вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности. ќбщение регулируетс€ факторами, св€занными с производством, обменом и потребност€ми, а также сложившимис€ в обществе законами, правилами, нормами, социальными институтами и др. »сход€ из этого, различают несколько оснований разделени€ различных видов общени€.

ѕо используемым знаковым системам различают:

* вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делитс€ на устную и письменную речь;

* невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль. ѕо некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Ќевербальные средства общени€ чрезвычайно разнообразны.   основным из них относ€т визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

ќсновные визуальные средства общени€ изучаютс€ кинесикой. ќна рассматривает отражение поведени€, намерений человека в его невербальных про€влени€х.   основным визуальным средствам общени€ относ€т:

* движени€ мышц лица, обычно называемые мимикой;

* движени€ рук, ног, то есть жесты;

* движени€ туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

* пространственную и временную организацию общени€ (рассто€ни€ до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

* выражение лица, выражение глаз;

* позы, осанка, посадка головы;

* направление взгл€да, визуальные контакты;

* кожные реакции Ч покраснение, бледность, потливость;

* подчеркивание или сокрытие особенностей телосложени€ (признаки пола, возраста, расы);

* средства преобразовани€ природного телосложени€ (одежда, прическа, косметика, очки, украшени€, татуировки, усы, борода и др.).

¬ыдел€ют две группы аудиальных средств общени€:

* паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонаци€, √ромкость, тембр, ритм, высота звука). ѕаралингвистические средства еще называют Ђвокальной мимикойї;

* экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

“актильные средства общени€ включают все, что св€зано с прикосновени€ми собеседников (пожатие руки, объ€ти€, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

  ольфакторным средствам общени€ относ€т:

* при€тные и непри€тные запахи окружающей среды;

* естественный и искусственный запахи человека. Ќа невербальные средства накладывает сильный

отпечаток кажда€ конкретна€ культура, поэтому нет общих норм дл€ всего человечества. Ќар€ду с интернациональными невербальными про€влени€ми отношени€ к другому человеку (например, улыбка, рукопожатие и др.), существуют и сугубо национальные, региональные.  роме того, частота невербальных про€влений у различных народов также не одинакова.

ѕсихологи€ управлени€

Ќапример, в течение часа общени€ финн совершает в среднем два жеста, француз Ч восемьдес€т, италь€нец Ч сто дес€ть, мексиканец Ч более ста шестидес€ти. ¬от почему невербальный €зык другой страны приходитс€ учить так же, как и словесный.

ѕо характеру св€зи общающихс€ общение делитс€ на:

* непосредственное, как контакт Ђс глазу на глазї;

* опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдал€ющих во времени или на рассто€нии получение обратной св€зи между участниками.

ѕо количеству участвующих в общении людей различают:

* межперсональное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, посто€нных по составу участников;

* массовое общение, то есть множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникаци€, опосредованна€ различными видами средств массовой информации.

ѕо включенности в процесс общени€ социальных слагаемых различают:

* межличностное общение (общение между конкретными личност€ми, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываютс€ другому по ходу общени€ и организации совместных действий; социальные роли общающихс€ играют в таком общении вспомогательную роль);

* ролевое общение (общение между носител€ми определенных социальных ролей). ¬ этом общении человек лишаетс€ определенной спонтанности своего поведени€, так как те или иные его шаги, действи€, диктуютс€ исполн€емой ролью. ¬ процессе такого общени€ человек отражаетс€ уже не столько как индивидуальность, а как нека€ социальна€ единица, выполн€юща€ определенные функции.

ќднако сама по себе социальна€ роль не определ€ет до мельчайших деталей весь ход общени€. ќна предписывает, как вести общение в главном, основном, оставл€€ тем самым некоторый Ђдиапазон возможностейї дл€ своего исполнител€, что можно условно назвать определенным Ђстилем общени€ї в рамках исполнени€ конкретной социальной роли. ƒругими словами, ролевое общение не только не отрицает, а и предполагает привнесение личных моментов в это общение. ѕравда, они нос€т по отношению к социальной роли подчиненный характер.

ќсобенности управленческого общени€. –азновидностью ролевого общени€ €вл€етс€ управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исход€ из выполн€емых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управлени€ и разрешение проблем совместной де€тельности в организации.

ќсновные функции управленческого общени€:

* выдача распор€дительной информации (распор€жени€, приказы, указани€, рекомендации, советы и др.);

* получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распор€дительной информации;

* выдача оценочной информации об итогах реализации задани€.

ѕерва€ функци€ в управленческом общении присутствует всегда, она главна€ и ведуща€. ¬тора€ и треть€ функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общени€.

ѕочему перва€ функци€ главна€? ѕотому что от ее качества зависит качество исполнительной де€тельности.  роме того, перва€ функци€ еще и наиболее сложна€. Ќа этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель измен€ет взгл€ды, отношени€, установки, вид де€тельности, действи€, поведение другого человека, других людей.

”правленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. ¬ процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не Ђпросто такї, а дл€ того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. ¬се это требует организации процесса управленческого общени€.

»зучение общени€ показывает сложность этого социального феномена. Ёта сложность требует выделени€ отдельных составл€ющих, описани€ структуры. —уществует несколько подходов к структурированию общени€ как социального феномена. ќдним из удачных €вл€етс€ подход, при котором выдел€ют три взаимосв€занные стороны общени€:

* перцептивную (то есть взаимовоспри€тие партнеров по общению);

* коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);

* интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению).

 

4.2. ѕ–ќЅЋ≈ћџ ћ≈∆Ћ»„Ќќ—“Ќќ√ќ ¬ќ—ѕ–»я“»я ¬ ”ѕ–ј¬Ћ≈Ќ„≈— ќћ ќЅў≈Ќ»»

 

—ущность перцептивной стороны общени€. ѕерцептивна€ сторона общени€ заключаетс€ в воспри€тии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. ¬ наблюдаемом сотруднике нам доступны дл€ воспри€ти€ лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными €вл€ютс€ внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действи€ и экспрессивные реакции).

¬оспринима€ эти качества, мы определенным образом оцениваем их и делаем некоторые умозаключени€ (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. ¬ этих умозаключени€х об€зательно присутствует, во-первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающа€с€ в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношени€ к нему (больше эмоциональное, в пределах Ђнравитс€ Ч не нравитс€ї). ƒругими словами, на основе воспри€ти€ внешности и поведени€ собеседника мы как бы Ђчитаемї внутренний мир человека, пытаемс€ пон€ть и выработать собственное эмоциональное отношение к восприн€тому.

 акие же свойства собеседника €вл€ютс€ дл€ нас наиболее важными, информативными? Ќа что обращаетс€ внимание прежде всего?   таким, наиболее существенным, свойствам можно отнести:

* выражение лица собеседника (мимику);

* способы выражени€ чувств (экспрессию);

* жесты (пантомимику);

* позы, положение тела и походку;

* внешний вид (одежду, прическу и др.);

* особенности голоса и речи.

Ќужно отметить, что важность и очередность воспри€ти€ изложенных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. “ак, вы€влено, что дети учатс€ сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становитс€ доступным анализ выражени€ эмоций посредством жестов. ¬ целом дети больше, чем взрослые, ориентированы на воспри€тие внешности. Ѕыло установлено несовпадение при воспри€тии и оценке руководител€ми подчиненных и наоборот.

«акономерности формировани€ первого впечатлени€. ќсновна€ задача воспри€ти€ Ч формирование первого впечатлени€ о человеке. Ќа основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируетс€ под воздействием трех факторов Ч фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношени€ к наблюдателю.

ƒействие фактора превосходства про€вл€етс€ чаще всего в услови€х неравенства партнеров в той или иной сфере Ч социальной, интеллектуальной, групповой др. —уть его втом, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосход€т их по какому-то существенному дл€ них параметру. ≈сли же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосход€т, то первые вторых недооценивают. »наче говор€, происходит либо обща€ недооценка, либо обща€ переоценка партнера.

¬изитна€ карточка руководител€Ч умение расположить к себе

ќчень многое зависит от того, нравитс€ нам внешне наш партнер по общению или нет. ≈сли человек нам нравитс€ (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., то есть переоценивать его психологические характеристики. јмериканский психолог ј. ћиллер, отобрав фотографии людей красивых, Ђобыкновенныхї и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказатьс€ о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Ќаиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже Ђобыкновенныеї. “аким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен дл€ нас человек, тем лучше он дл€ нас во всех отношени€х. ≈сли же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваютс€.

‘актор отношени€ к наблюдателю регулирует включение воспри€ти€ по следующей схеме: положительное отношение к нам вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных. » наоборот, €вное недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и вып€чивать отрицательное.

“аким образом, при формировании первого впечатлени€ общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное Ч к недооценке неизвестного человека.

»з этого следуетї что первичное впечатление всегда ошибочно. “ак ли это? ¬ действительности же это так и в то же врем€ не так. ¬сегда воспри€тие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальна€ группа, примерный род зан€тий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.

ѕочему же так происходит? ѕотому что формирование первого впечатлени€ не самоцель, а регул€тор последующего поведени€. ќно необходимо дл€ того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную Ђтехнику общени€ї. ј остальные качества, оказавшиес€ Ђне в фокусеї, просто достраиваютс€ по схемам. ¬от здесь-то и кроетс€ возможность ошибок при формировании первого впечатлени€.

ƒл€ нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставл€ют работать ту или иную схему формировани€ первого впечатлени€. ƒл€ действи€ фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. ¬ одежде дл€ нас важна цена ее. ѕри этом под ценой одежды понимаетс€ не столько денежное выражение этой цены, сколько ее дефицитность и модность.

—ерьезное значение имеет силуэт одежды. Ќа основе р€да исследований вы€влено, что высоко статусным считаетс€ силуэт, приближающийс€ к выт€нутому пр€моугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным Ч силуэт, приближающийс€ к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). ƒл€ практики управленческого общени€ вывод очевиден: воздействие руководител€ будет действеннее, если он будет общатьс€ с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий деловой костюм.

»меет значение и цвет одежды. ¬ысоко статусными считаютс€ цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными Ч €ркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

Ќа формирование фактора превосходства оказывает серьезное вли€ние манера поведени€ собеседника (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.). ѕревосходство про€вл€етс€ в независимости собеседника. ¬о-первых, независимость от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общаетс€). ¬о-вторых, независимость от обсто€тельств общени€ (человек как бы не замечает свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех). Ќаконец, в-третьих, независимость от неписаных норм общени€ (разваливаетс€ в кресле, на собеседника стараетс€ не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в процессе общени€ осматривает свои ногти, употребл€ет много специальных терминов и иностранных слов и др.).

¬ажно заметить, что про€вление независимости собеседником сказываетс€ только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной, определ€емой значимостью ситуации. “аким образом, действие фактора превосходства начинаетс€ тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведени€.

ѕривлекательность Ч пон€тие социальное уже потому, что оно различалось у разных народов и в разные времена. ќтсюда следует, что знаки привлекательности надо искать не в размере глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака (есть одобр€емые или неодобр€емые обществом или конкретной социальной группой типы внешности). Ёто во многом объ€сн€ет действие фактора привлекательности. ƒл€ нас привлекателен тот партнер по общению, который стремитс€ приблизитьс€ к типу внешности, максимально одобр€емому социальной группой, к которой мы принадлежим. Ќо еще более привлекательны дл€ нас замеченные усили€, затраченные собеседником на получение социально одобр€емой внешности. “аким образом, знаками привлекательности €вл€ютс€ усили€ человека выгл€деть социально одобр€емым в какой-либо группе.

ƒл€ руководител€ важно знать, как формируетс€ фактор отношени€ к наблюдателю. «наком отношени€ к нам €вл€етс€ все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. »сследовани€  арри и  ени показали, что чем ближе мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека, и наоборот: чем выше оценивалс€ некто, тем большее сходство его взгл€дов с собственными от него ожидали. –азногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать.

–азличают пр€мые и косвенные признаки согласи€, формирующие рассматриваемый фактор.   пр€мым признакам относ€т мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах.  освенными признаками служат ободр€ющие и одобр€ющие кивки, врем€ от времени по€вл€юща€с€ в нужных местах естественна€ улыбка, возгласы Ђƒаї, Ђ¬от именної, Ђ онечної, Ђ≈стественної и др.

ћеханизмы взаимовоспри€ти€. ƒо сих пор мы рассматривали, как происходит процесс формировани€ первого впечатлени€. “еперь предстоит рассмотреть, что же позвол€ет нам быстро сформировать первое впечатление. ¬ основе этого процесса лежит действие механизма стереотипизации. ѕод социальным стереотипом понимаетс€ устойчивый образ или представление о каких-либо €влени€х или люд€х, свойственное представител€м той или иной социальной группы. Ќапример, когда мы слышим неправильное с точки зрени€ русского €зыка выражение Ђлицо кавказской национальностиї, мы это Ђлицої не видим, но представить его можем во всей его неповторимой индивидуальности. ƒл€ ситуаций управленческого общени€ такими расхожими стереотипами будут выражени€ Ђгрубый начальникї, Ђленивый подчиненныйї и др. √лавна€ задача социального стереотипа Ч позволить нам быстро сориентироватьс€ в ситуации общени€. ќриентировка происходит мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую стратегию дальнейшего поведени€. ƒл€ человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполн€ют функцию упрощени€ и сокращени€ процесса воспри€ти€ собеседника.

ѕроблема надежности воспри€ти€ невозможна без учета р€да эффектов в процессе действи€ механизма стереотипизации. Ќаиболее типичными из них €вл€ютс€:

* хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;

* эффект снисхождени€, то есть слишком положительна€ оценка наблюдаемых событий, поступков;

* эффект центральной тенденции, то есть стремление усредн€ть оценки наблюдаемых процессов и €влений;

* эффект ореола, то есть тенденци€ св€зывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Ќапример, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируетс€ с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. ¬нешне привлекательным люд€м часто приписывают благородные черты характера;

* эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих;

* эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведени€ другим. “ак человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.

—тереотипы представл€ют собой инструмент Ђгрубой настройкиї, позвол€ющий человеку Ђэкономитьї психологические ресурсы и врем€. ќни имеют свою Ђразрешеннуюї сферу социального применени€. ќднако дальше, в процессе последующего воспри€ти€ собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место дл€ действи€ механизмов Ђтонкой настройкиї. Ќаступает этап более глубокого и объективного понимани€ партнера Ч его актуального эмоционального состо€ни€, динамики его отношени€ к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состо€ние, Ђпрочитатьї внутренний мир другого.   механизмам Ђтонкой настройкиї относ€тс€ идентификаци€, эмпати€, аттракци€, рефлекси€, каузальна€ атрибуци€.

»дентификаци€ (позднелат. identifico Ч отождествл€ю) представл€ет собой способ познани€ другого человека, при котором предположение о внутреннем состо€нии собеседника строитс€ на основе попыток поставить себ€ на место этого собеседника. “о есть происходит уподобление себ€ другому. ѕри идентификации с другим познаютс€ его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.

Ёмпати€ Ч это эмоциональное чувствование или сопереживание другому. „ерез эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состо€ние другого. Ёмпати€ основана на умении правильно представл€ть себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. »звестно, что эмпати€ тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и то же событие будет восприн€то другими людьми, и чем лучше он способен пон€ть право на существование этих разных точек зрени€.

јттракци€ (фр. attraction, буквально Ч привлечение, прит€жение) Ч это умение добитьс€ благопри€тного, стойкого положительного отношени€ собеседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. ¬ данном случае понимание партнера по общению возникает благодар€ формированию прив€занности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношени€.

–ефлекси€ (позднелат. reflexio Ч обращение назад) Ч это механизм самопознани€ в процессе общени€, в основе которого лежит способность человека представл€ть и осознавать то, как он воспринимаетс€ партнером по общению.

 аузальна€ атрибуци€ (от лат. causalis Ч причинность и attributio Ч приписывание) Ч это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к вы€снению причин поведени€ субъекта. »сследовани€ показывают, что у каждого человека есть свои Ђизлюбленныеї схемы причинности, то есть привычные объ€снени€ чужого поведени€. “ак, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегос€, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. ¬ случае же пристрасти€ к обсто€тельной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обсто€тельства, не утружда€ себ€ поисками конкретного виновника. ѕри стимульной атрибуции человек видит причину случившегос€ в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе.

 роме этих схем, были вы€влены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Ќапример, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу Ч обсто€тельствам. ’арактер приписывани€ зависит также и от меры участи€ человека в обсуждаемом событии. ќценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем. ќбща€ закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегос€ испытуемые склонны переходить от обсто€тельной и стимульной атрибуции к личностной (то есть искать причину случившегос€ в осознанных действи€х личности).

ќсновы постижени€ внутреннего мира собеседника. —корость прочтени€ Ђвнутреннего мираї другого человека и качество этого прочтени€ у разных людей неодинаковы. Ёти характеристики могут быть значительно усилены при наличии соответствующих знаний и достаточного жизненного опыта.

 аковы же элементы этой Ђазбукиї? „то можно увидеть?  ак же за внешними признаками поведени€ партнера по общению увидеть его актуальное внутреннее состо€ние? „то можно считать важнейшими источниками информации о внутреннем мире другого человека?

ѕопытаемс€ дать ответы на эти вопросы, но прежде рассмотрим основные услови€ результативного прочтени€ внутреннего мира собеседника.

1) —таратьс€ избежать шаблона в трактовке тех или иных жестов. ¬едь почесывание затылка может означать и наличие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.

2) ќценивать совокупность жестов, когда информаци€ одного подтверждает информацию другого.

3) ”читывать услови€, в которых про€вл€ютс€ те или иные жесты. Ќапример, если в разговоре с вами собеседник часто прибегает к закрытым жестам и позици€м, может, попросту в помещении прохладно?

4) »сходить из конгруэнтности (лат. congruentis Ч соответствующий, совпадающий) Ч совпадени€ слов и жестов. ƒоказано, что если информаци€ слов и жестов не совпадает, то собеседники полагаютс€ на невербальную информацию

5) »сходить из р€да правил: чем старше собеседник, чем выше его социально-экономическое положение, тем менее выражены у него жестикул€ци€ и телодвижени€, тем менее броскими и более завуалированными станов€тс€ они; чем южнее родилс€ и воспитывалс€ человек, тем богаче развита у него жестикул€ци€ и телодвижени€.

–уководителю важно иметь высокий уровень визуально-психодиагностических способностей, то есть умений и навыков, позвол€ющих по внешним признакам людей Ђчитатьї их актуальное психическое состо€ние.

ƒл€ нас источниками информации о собеседнике €вл€ютс€, прежде всего, лицо, мимика, жесты, позы, походка человека и др.

ѕервое и главное, что отражаетс€ на лице человека, в его мимике Ч это, эмоции. Ѕыло установлено, что существует семь основных эмоциональных выражений Ч конфигураций мимики: счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес.

¬ы€снилось, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью объ€сн€ют эти мимические конфигурации. ѕри этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). ќсновные мимические Ђкодыї эмоциональных состо€ний человека приведены в таблице.

√лаза человека издавна называют зеркалом души.  акую информацию они могут нам предоставить? ¬ажную информацию могут дать измен€ющиес€ размеры зрачков. ѕри дневном свете зрачки могут расшир€тьс€ и сужатьс€ в зависимости от настроени€. ѕри возбуждении, приподн€том настроении зрачки расшир€ютс€ в четыре раза больше, чем при обычном настроении. ѕри сердитом, мрачном настроении зрачки значительно сужаютс€. ќтсюда следует практический вывод дл€ типичных ситуаций управленческого общени€: когда вы разговариваете с подчиненными или с вышесто€щим начальником, научитесь смотреть на зрачки и определ€ть актуальное состо€ние собеседника.

»нформативна также и долгота взгл€да. Ќормальным прин€то считать ситуацию, когда глаза собеседников встречаютс€ от 1/3 до 2/3 времени общени€. ≈сли же наши глаза встречаютс€ менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относитс€ плохо. ≈сли наши глаза встречаютс€ более 2/3 времени общени€, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены).

Ќеобходимо помнить, что долгота взгл€да национально обусловлена. Ќапример, жители юга так часто смотр€т на собеседника, что дл€ других это кажетс€ даже оскорбительным.

“аблица 3. ќсновные мимические Ђкодыї эмоциональных состо€ний

  √нев ѕрезрение —традание —трах ”дивление –адость
ѕодвижность лица и его частей Ћицо динамичное Ћицо застывшее Ћицо динамичное
Ћоб ¬ертикальные складки на лбу и переносице √оризонтальные складки на лбу
ѕоложение бровей —двинуты к переносице ѕодн€ты вверх
”голки бровей ¬нешние уголки подн€ты вверх ¬нутренние уголки подтипы вверх
‘орма глаз –аскрыты или сужены —ужены Ўироко раскрыты ѕрищурены или раскрыты
яркость глаз Ѕлест€т “усклые —трах не выражен Ѕлест€т
√убы ”голки губ опущены ”голки губ приподн€ты
–от ќткрыт «акрыт ќткрыт ќбычно закрыт
                               

Ќесколько слов о направлении взгл€да.  огда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (Ђв пространствої), когда мысль полностью готова, Ч на собеседника. ≈сли речь идет о сложных вещах, на собеседника смотр€т меньше, когда трудность преодолеваетс€ Ч больше. ¬ообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера Ч только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. —лушающий же больше гл€дит в сторону говор€щего и Ђпосылаетї ему сигналы обратной св€зи.

»меет значение и то, куда направлен взгл€д собеседника. Ётот аспект вли€ет на ход общени€ и обычно совершенно точно истолковываетс€ собеседниками. —уществует несколько разновидностей взгл€дов. “ак, при деловом взгл€де глаза собеседника обычно сосредоточиваютс€ на треугольнике, образуемом трем€ точками: центры глаз и середина лба. Ќаправл€€ свой взгл€д на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общени€. ћало того, этот взгл€д передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общени€.

≈сли наш взгл€д не опускаетс€ ниже уровн€ глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общени€. ѕри социальном взгл€де наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. ѕри этом создаетс€ атмосфера непринужденного, межличностного общени€ не просто собеседников, а при€тных собеседников. “аким образом, направл€€ наш взгл€д на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.

¬ажным подспорьем в управленческом общении €вл€етс€ использование открыти€, сделанного Ђотцомї нейролингвистического программировани€ ћ. Ёриксоном: движени€ глазных €блок св€заны с типом мышлени€, точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.

Ќа основе фактов, подтвержденных р€дом экспериментов, была вы€влена взаимосв€зь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. ѕоскольку наблюдение за движени€ми глаз позвол€ет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть Ђглазными сигналами доступаї (√—ƒ).

Ѕыло установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращаетс€ к визуальной (зрительной) пам€ти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представлени€, конструировании нового образа; если глаза наход€тс€ по преимуществу в горизонтальном положении Ч значит происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации €вл€етс€ ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и как следствие Ч контроле речи человеке.

Ќа основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визуального поведени€ человека позвол€ет гармонизировать процесс общени€ с ним. “ак, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который €вл€етс€ преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рису€ словесные образы. — другой стороны, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общени€ с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную де€тельность, воздействие на его чувственную сферу.

—хема глазных сигналов доступа представлена ниже. ≈е можно широко примен€ть, поскольку лишь 10% людей Ч левши. ” левши воспоминани€ и конструкции зеркально помен€ютс€ местами, а обща€ закономерность распределени€ зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останетс€ позже.

–азделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущени€) называетс€ разделением соответственно на визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. „еловек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который Ђспециализируетс€ї на зрительном внутреннем опыте, будет называтьс€ визуалистом; специализирующийс€ на слуховом опыте Ч аудиалистом; специализирующийс€ в ощущени€х Ч кинестетиком.

ќ ведущей модальности можно получить сведени€ не только по √—ƒ подчиненного, но и по часто употребл€емым словам. ƒело в том, что выбор слов также св€зан у человека с его ведущей модальностью. ≈сли подчиненный говорит о блест€щем будущем, об €рких перспективах, о точке зрени€, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности. јудиальной модальности соответствуют слова и выражени€: Ђмонотонныйї, Ђприглушенныйї, Ђговорите громчеї, Ђдавайте обговоримї и др. —лова Ђтрогатьї, Ђкасатьс€ї, Ђм€гкої, Ђгрубої, Ђдавитї €вл€ютс€ наиболее употребимыми дл€ представителей кинестетической модальности.

≈сть и такие слова, которые не относ€тс€ ни к одной модальности: Ђзнатьї, Ђпониматьї, Ђдуматьї. ќднозначен вывод: дл€ различных ситуаций управленческого общени€ дл€ большей убедительности и повышени€ эффективности общени€ необходимо формировать свои сообщени€, использу€ слова, характерные дл€ модальности подчиненного. ≈сли руководитель научитс€ говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководител€, то у подчиненного формируетс€ бессознательное доверие к руководителю, значительно повышаетс€ эффективность управленческого общени€.

¬нутренний мир человека и его внешние про€влени€. ”чеными установлено: существует реальна€ возможность получать достоверную информацию о состо€нии внутреннего мира человека по его внешним про€влени€м. ƒело в том, что взаимодействие психики и тела человека строитс€ на принципе Ђпсихофизического параллелизмаї. ќн заключаетс€ в том, что психическое отражаетс€ в физическом и, наоборот, физические изменени€ влекут за собой психические.

Ћюбое переживание человека так или иначе про€вл€етс€ в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонаци€х голоса и др. –езультаты р€да исследований свидетельствуют о том, что в процессе общени€ люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдени€ за ними. ≈сли слова человека Ч чаще всего плод его сознани€, результат оценки и прогнозировани€ ситуации общени€, работа Ђвнутренней цензурыї, то жесты Ч реакци€ подсознательных процессов. ¬от почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.

ѕочему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? ƒело в том, что речью и негативными переживани€ми управл€ют разные полушари€ коры головного мозга человека. ѕоэтому в кризисных ситуаци€х могут про€вл€тьс€ сбои в их синхронном функционировании. ѕравое полушарие, участву€ в управлении негативными эмоци€ми, одновременно координирует де€тельность левой половины человеческого тела.

«нание этого факта позволило специалистам сформировать правило Ђлевой стороныї. —огласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражаетс€ на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, Ч на левой.

»спытыва€ волнение или про€вл€€ неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. явными признаками такого рассогласовани€ могут быть:

* едва заметные микродвижени€ мимической мускулатуры лица;

* учащенное мигание и дыхание;

* покраснение и побледнение кожных покровов;

* сужение зрачков;

* нарушение симметричности мимики;

* глотательные движени€ (свидетельствующие о пересыхании во рту);

* повышенное потоотделение;

* закрыта€ позици€ (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

ѕо мнению —. . ƒеликатного, ∆. ё. ѕоловниковой и ѕ.я. ѕрыгунова (1998), при неискреннем поведении человек может играть р€д типичных ролей.

Ђјвторитетныйї: неискренность поведени€ маскируетс€ демонстрацией доминировани€ его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с авторитетными людьми, вышесто€щим руководством.

Ђ”годливыйї: маскировка истинных намерений осуществл€етс€ за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой пам€ти, просьб о помощи и др.

Ђ—лавный пареньї: демонстрируетс€ показна€ заботливость о жизненных трудност€х и проблемах руководител€, окружающих, понимание сложности профессиональной де€тельности и др.

Ђјртистї: в зависимости от развити€ ситуации контакта и ответных реакций руководител€ демонстрируютс€ разнообразные формы поведени€ (то Ђавторитетногої, то Ђугодливогої, то Ђславного парн€ї.

ƒл€ диагностики неискреннего поведени€ рекомендуетс€ примен€ть технику контрольных вопросов:

* постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока веро€тность получени€ ответа Ђдаї, затем контрольных вопросов, на которые высока веро€тность получени€ ответа Ђнетї. ѕри этом оцениваетс€ соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержани€ ответов;

* уточнение и детализаци€ обсто€тельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозреваетс€ неточность;

* постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на вы€снение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. ¬опросы могут задаватьс€ как невзначай, так и напр€мую;

* требование многократного повторени€ событий, сведений, которые вызывают подозрение. ¬ ходе последующего анализа обращаетс€ внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.

 ое-что о жестах и позах общени€. ¬ажной характеристикой перцептивной стороны общени€ €вл€ютс€ используемые партнерами по общению жесты и позы. –уководителю любого уровн€ важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

ќстановимс€ подробнее на основных группах жестов и поз.

1) ∆есты и позы открытости:

* развернутые навстречу собеседнику руки, демонстраци€ раскрытых ладоней. „асто сопровождаетс€ подн€тием плеч;

* расстегнутый пиджак (куртка).

2) ∆есты и позы закрытости:

* скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. «акрытость усиливаетс€, если пальцы сжаты в кулаки;

* посадка на стул, при которой спинка €вл€етс€ как бы щитом;

* скрещенные ноги.

3) ќценочные жесты и позы:

* жест Ђрука у щекиї означает, что человек над чем-то задумалс€, о чем-то размышл€ет;

* подбородок опираетс€ о ладонь, указательный палец выт€нут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Ётот жест свидетельствует о критической оценке;

* если это же сопровождаетс€ наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативна€;

* наклон головы набок Ч заинтересованность;

* почесывание, поглаживание подбородка Ч жест размышлени€ и оценки, идет процесс прин€ти€ решени€.

4) ∆есты и позы подозрительности, скрытности и отрицани€:

* сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгл€д исподлобь€;

* ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;

* касание носа или легкое его потирание (обычно указательным пальцем) Ч человек хочет закончить разговор и уйти;

* касание мочки уха или почесывание глаз.

5) ∆есты и позы уверенности:

* горда€ пр€ма€ поза;

* пальцы соединены наподобие купола. ќзначает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;

* руки соединены теснее, чем купол;

* руки соединены за спиной, подбородок подн€т вверх Ч поза абсолютного превосходства.

6) ∆есты и позы нервозности:

* покашливание, прочищение горла;

* курение сигарет. —игарету зажигают лишь тогда, когда напр€жение спадает;

* рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиес€ от сомнени€ в себе до €вной лжи);

* локти став€тс€ на стол, образу€ пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена пр€мо перед ртом.

7) ∆есты и позы готовности:

* руки на бедрах, сто€ или сид€;

* человек сидит на краю стула;

* опора на стол широко расставленными руками. Ёто сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.

8) ∆есты и позы неуверенности:

* переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаютс€;

* человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;

* пощипывание, потирание ладоней.

9) ∆есты и позы напр€женности:

* короткое дыхание, частые вскрики и не€сные звуки Ч звуковой фон напр€женности;

* крепко сцепленные руки.  роме того, это еще жест подозрени€ и недовери€;

* защитное поглаживание шеи ладонью;

* отворачивание лица в сторону. ќзначает также недовольство, отрицание. ¬ общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо сн€ть напр€женность: склонитьс€ к человеку, сесть с ним р€дом и др.

10) ∆есты самоконтрол€:

* руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;

* скрещенные лодыжки ног;

* руки, вцепившиес€ в подлокотники кресла.

11) ∆есты скуки:

* постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки;

* голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;

* отсутствующий взгл€д;

* машинальное рисование на бумаге.

12) ∆есты расположени€:

* руки, прикладываемые к груди;

* приближение к другому человеку. Ќадо воврем€ замечать, когда партнер начинает отодвигатьс€.

“о, как человек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и к теме разговора. Ћюди обычно подаютс€ вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. ќни, как правило, отклон€ютс€ назад или отодвигаютс€, когда этого нет. —идение на кончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку на кооперацию, прин€тие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. —идение пр€мо, но без напр€жени€, указывает на доверие; сутула€ поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачиваетс€ от собеседника и склон€ет голову вперед, то, скорее всего, он испытывает подозрение.

 

4.3. ќЅў≈Ќ»≈ –” ќ¬ќƒ»“≈Ћя — ѕќƒ„»Ќ≈ЌЌџћ»  ј  ќЅћ≈Ќ »Ќ‘ќ–ћј÷»≈…

 

 оммуникативна€ сторона общени€. јнализиру€ процесс общени€, мы на каждом шагу убеждаемс€, что общение Ч это коммуникаци€, то есть обмен мнени€ми, переживани€ми, соображени€ми, настроени€ми, желани€ми и др. ƒругими словами, под этой стороной общени€ понимаетс€, как правило, процесс обмена информацией. Ќо такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. Ќа самом деле информаци€ не только передаетс€, но и формируетс€, уточн€етс€, развиваетс€.

„то наиболее характерно дл€ второй стороны общени€? ¬о-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3-летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме.

¬о-вторых, эффективность общени€ св€зываетс€, прежде всего, с этой функцией.

¬-третьих, коммуникаци€ в общении всегда значима дл€ его участников, потому что обмен информацией происходит не Ђпросто такї, а ради достижени€ каких-то целей, удовлетворени€ каких-то потребностей.

¬-четвертых, коммуникаци€ в общении Ч это, прежде всего, вли€ние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлени€х о мире того, кому она адресована.

  основным видам коммуникации обычно относ€т вербальную и невербальную. ќ невербальной коммуникации мы подробно говорили в рамках предыдущего раздела. ѕоговорим подробнее о вербальной коммуникации.

Ќе вс€кую правду сказать можно: об одной молчи ради себ€, о другойЧради другого.

Ѕальтасар √расиан

–азнообразны формы межличностного общени€.   ним можно отнести имимолетный разговор накоротке, и обсто€тельную беседу Ђпо душамї, и разъ€снение своих требований, и спор по р€ду вопросов, и попытку добитьс€ согласи€ по какой-либо проблеме. ќднако в процессе общени€ нередко возникают затруднени€, непонимание. ѕричиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общени€.

ќсновные коммуникативные барьеры в общении. –ечь, любого рода информаци€ всегда была и €вл€етс€ способом внушени€ чего-либо, или суггестии. ќднако часто мы €вл€емс€ свидетел€ми и встречной психологической активности, называемой противовнушением, то есть человек как бы защищаетс€ от неумолимого действи€ речи другого человека. ћеханизм противовнушени€ воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. “аким образом, коммуникативный барьер Ч это психологическое преп€тствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.  акие же это барьеры и как их преодолевать?

ѕо мнению ё.—.  рижанской и ¬.ѕ. “реть€кова (1998), в процессе делового общени€ возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры Ђавторитетї, Ђизбеганиеї и Ђнепониманиеї. ѕервые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер Ч защиту от самого сообщени€.

Ѕарьер Ђавторитетї. –азделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек довер€ет только первым и отказывает в доверии другим. “аким образом, доверие и недоверие

как бы персонифицируютс€ и завис€т не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Ќапример, пожилые слабо прислушиваютс€ к советам молодых.

 ультура общени€ Ч это все-таки общение культур.

ќтнесение человека к авторитетным зависит от:

* социального положени€ (статуса), от принадлежности к реальной Ђавторитетнойї группе. ѕсихолог ѕ. ”илсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. ¬ одном классе психолог представл€л этого мужчину как студента, во втором Ч как лаборанта, в третьем Ч как преподавател€, в четвертом Ч как доцента, в последнем Ч как профессора. ѕосле того как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. ќказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивалс€ по мере увеличени€ его социального статуса, в то врем€ как рост психолога не мен€лс€. »нтересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составл€л 14Ч 15 см;

* привлекательного внешнего вида (аккуратна€ прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветова€ гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);

* доброжелательного отношени€ к адресату воздействи€ (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

* компетентности;

* искренности, причем если слушающий довер€ет говор€щему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимани€ на ход рассуждений. ≈сли же довери€ меньше, то к выводам он относитс€ прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Ѕарьер Ђизбеганиеї. „еловек избегает источников воздействи€, уклон€етс€ от контакта с собеседником. ≈сли уклонитьс€ невозможно, то он прилагает все усили€, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог дл€ прекращени€ разговора). »ногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре Ђстрашных местї из фильмов ужасов).

 ак же преодолевать этот барьер?

Ћюди учатс€, как говорить, а главна€ наукаЧ как и когда молчать.

Ћ.Ќ. “олстой

„аще всего барьер избегани€ предстает в той или иной степени невнимани€. ѕоэтому только управл€€ вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. √лавное при этом разрешить две взаимосв€занные проблемы:

* привлечь внимание,

* удержать внимание.

Ќа наше внимание больше всего вли€ют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модул€ци€.

 ак же привлечь внимание! Ёто позвол€ют сделать три основных приема:

* прием Ђнейтральной фразыї. ¬ начале выступлени€, беседы произноситс€ фраза, пр€мо не

св€занна€ с основной темой, но зато наверн€ка по каким-либо причинам имеюща€ смысл, значение, ценность дл€ собеседника или дл€ всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, передача, прочитанна€ книга, увлечени€ и

др.);

* прием Ђзавлечени€ї. √овор€щий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходитс€ прилагать специальные усили€, чтобы хоть что-то пон€ть. Ёти усили€ и предполагают концентрацию внимани€. ¬ результате говор€щий как бы Ђзавлекаетї слушающего в свои Ђсетиї. ƒругими словами, говор€щий провоцирует слушател€ самого применить способы концентрации внимани€, а потом их использует;

* прием Ђзрительного контактаї. √овор€щий обводит аудиторию взгл€дом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взгл€дом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Ќе менее важна проблема поддержани€ внимани€. ќна решаетс€ р€дом приемов:

* прием Ђизол€цииї (когда отвод€т собеседника в сторону, уедин€ютс€, закрывают двери и окна в лекционных аудитори€х, делают замечани€ говор€щим. ¬от почему говор€щий больше мешает лектору, чем сп€щий);

* прием Ђнав€зывани€ ритмаї (посто€нное изменение характеристик голоса и речи, то есть говор€ то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, Ђс нажимомї, то скороговоркой, нейтрально, говор€щий как бы нав€зывает собеседнику свою последовательность переключени€ внимани€). Ётим приемом ликвидируетс€ монотонность звучани€;

* прием Ђакцентировкиї (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа Ђѕрошу обратить вниманиеї, Ђ¬ажно отметить, что...ї, ЂЌеобходимо подчеркнуть, что...ї и др.).

Ѕарьер Ђнепониманиеї. «ачастую источник информации заслуживает довери€, авторитетен, однако информаци€ Ђне доходитї (не слышим, не видим, не понимаем). ѕочему это происходит и как можно эти проблемы решить? ќбычно выдел€ют четыре барьера непонимани€: фонетический (фонема Ч звук), семантический (семантика Ч смысловое значение слов), стилистический (стилистика Ч стиль изложени€, соответствие формы и содержани€), логический.

‘онетический барьер непонимани€ возникает, когда

* говор€т на иностранном €зыке;

* используют много иностранных слов или специальную терминологию;

* говор€т быстро, невн€тно и с акцентом. ѕреодолеть фонетический барьер возможно при

* вн€тной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

* учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждени€, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъ€сн€ть; люди разных национальностей говор€т с различной скоростью: на севере и в средней полосе Ч медленнее, на юге Ч быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

* наличии обратной св€зи с собеседником, с аудиторией.

—емантический барьер непонимани€ возникает, когда фонетически €зык Ђнашї, но по передаваемому смыслу Ђчужойї. ѕочему? ¬о-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, во-вторых, Ђсмысловыеї пол€ у разных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используютс€ жаргонные слова, тайные €зыки, часто употребл€емые в какой-либо группе образы, примеры. Ќапример, смысл слов Ђперої, Ђкапустаї и др. на воровском жаргоне существенно отличаетс€ от истинного значени€.

Ѕарьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что Ђвсе понимают, как €ї, а между тем правильнее было бы сказать обратное Ч Ђвсе понимают по-своемуї.

ƒл€ преодолени€ этого барьера необходимо:

* говорить максимально просто;

* заранее договариватьс€ об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, пон€тий и др., если надо разъ€снить их в начале разговора.

¬ противном случае может возникнуть трагикомическа€ ситуаци€. Ѕригадиру строителей надо было поправить покривившуюс€ балконную стойку на самом видном месте. ќн влез туда вместе с новичком, поддел стойку ломом и приказал:

Ч Ѕей по ребру!

ѕарень удивилс€ и спросил:

Ч “ы что, с ума сошел?!

Ч Ѕей по ребру, так теб€!.. Ч закричал бригадир и добавил несколько Ђразъ€сн€ющихї слов. “огда парень размахнулс€ и ударил бригадира кувалдой по ребрам. Ѕригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.

—уд новичка оправдал, а в частном определении указал: Ђѕрежде чем отдавать команды, надо объ€снить, что они означаютї.

—тилистический барьер непонимани€. „еловек об€зан пон€ть и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. ¬ противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. ƒругими словами, если стиль изложени€ неуместный, слишком т€желый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказываетс€, не хочет понимать.

— определенными оговорками можно признать, что стиль Ч это отношение формы сообщени€ к его содержанию. ѕоэтому главное при преодолении этого барьера Ч правильно структурировать передаваемую информацию.

—уществуют два основных правила структурировани€ информации в общении: правило рамки и правило цепи

ѕравило рамки основываетс€ на действии психологического закона работы пам€ти, открытого немецким психологом √. Ёббингаузом (этот закон часто называют еще Ђфактором р€даї). —уть его в том, что начало и конец любого информационного р€да, из чего бы он ни состо€л, сохран€етс€ в пам€ти человека лучше, чем середина.

–амку в общении создает начало и конец разговора. ƒл€ эффективности общени€, предсто€щего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общени€, а в конце разговора Ч подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижени€ целей. ѕричем в первичном общении наиболее важной частью €вл€етс€ начало, а при неоднократном деловом общении Ч конец разговора. ¬о втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

ѕравило цепи основано на том предположении, что содержание общени€ не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Ћюба€ цепь, упор€дочива€, св€зыва€, организу€ содержание, как и рамка, выполн€ет сразу две задачи: во-первых, она позвол€ет улучшить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожидани€ми собеседника.

¬арианты перечислени€:

* простое перечисление Ч Ђво-первых, во-вторых, в-третьих...ї;

* ранжирование информации Ч Ђсначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...ї;

* логическа€ цепь Ч Ђесли это Ч то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...ї. Ћогическое построение сообщени€ должно вести собеседника от привлечени€ внимани€ к интересу, от интереса к основным положени€м, от основных положений к возражени€м и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключени€ к призыву действовать.

Ћогический барьер непонимани€. ≈сли человек, с нашей точки зрени€, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемс€ его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. ѕри этом не€вно предполагаем, что логика есть только одна Ч правильна€, то есть наша. ќднако ни дл€ кого не секрет, что существуют разные логики: женска€, детска€, возрастна€ и т.д.  аждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет €сного представлени€ о логике партнера, возникает барьер логического непонимани€.

ѕреодоление логического барьера возможно при:

* учете логики и жизненной позиции собеседника. ƒл€ этого необходимо примерно представл€ть себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позици€х стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики дл€ партнера в основном зависит от его исходной направленности;

* правильной аргументации. —уществуют различные виды аргументации: возрастающа€ (когда сила аргументов к концу общени€ возрастает.   ней целесообразно обращатьс€ при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающа€ (когда сила аргументов к концу сообщени€ ослабевает.   ней целесообразно обращатьс€ при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне).

 роме того, существует односторонн€€ аргументаци€, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные.   ней целесообразно обращатьс€, когда надо укрепить уже имеющиес€ у людей взгл€ды, представлени€, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействи€ низкий образовательный уровень.

¬озможна и двухсторонн€€ аргументаци€, когда используютс€ различные Ч как положительные, так и отрицательные Ч аргументы.   ней целесообразно обращатьс€, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на воспри€тие данной информации, то есть когда аргументы противоречат его сложившимс€ представлени€м, установкам; когда у собеседника высокий образовательный уровень.

“аким образом, барьеры в общении не €вл€ютс€ результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействи€ информации. »х действие противоречиво. —истема барьеров есть своего рода автоматизированна€ охрана Ч при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываютс€ подступы к человеку. ¬ противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. ќднако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Ќапример, т€жело изложенна€, но нужна€ информаци€, не воспри





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 2099 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—тремитесь не к успеху, а к ценност€м, которые он дает © јльберт Ёйнштейн
==> читать все изречени€...

2002 - | 1934 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.26 с.