Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
Идите навстречу пришедшим гостям.
Гостеприимство напрямую зависит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресторане должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Это вовсе не требует, чтобы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана.
Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд.
Помните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то делом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момента, как они вошли в ресторан, они проведут время у вас в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа.
Предлагайте половину порции.
Подобный подход очень ценят те, кто сидит на диете, и пожилые посетители ресторанов. Такой способ обслуживания может принести вам заметную пользу. Во-первых, тем самым вы привлечете больше клиентов. Ведь людей, которые предпочитают перекусить, а не соблазняться полноценным обедом, становится все больше. А во-вторых, у вас появится возможность предложить полпорции за 60-75 процентов цены, указанной в меню, не нарушая при этом рамок приличия. Такой подход позволяет основным блюдам становиться такими же привлекательными, как и закуски, что опять-таки расширяет границы и возможности продаж.
Пусть шеф-повар подает блюда.
Иногда, когда часы пик миновали и наступило некоторое затишье, вы можете пойти на то, чтобы сам шеф-повар подавал еду и обслуживал клиентов. Для этого, конечно, потребуется дополнительный комплект униформы официанта, но представьте приятное удивление ваших гостей, когда к их столу подойдет сам шеф и подаст заказ со словами: «Я только что приготовил это блюдо для вас. Надеюсь, вам моя стряпня понравится!»
Не скупитесь на бесплатные закуски.
Когда вы едите в Lambert's Cafe в штате Миссури (там, где разбрасывают булочки), к столику все время подходят официанты и предлагают то, что вы не заказывали — жареную овощную икру, макароны и помидоры, белую фасоль, закуску из красного перца и многое другое. Причем все это предлагается бесплатно! Подумайте, сможете ли вы использовать этот прием в вашем ресторане и какую выгоду из этого можно извлечь?
Наливайте вино за столом.
Обычно, когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале. Однако практика показывает, что привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал. Это придает винам вообще и домашнему в частности больше шарма.
Если один человек заказывает воду, приносите ее всем, сидящим за этим столиком. Вода - это такой компонент меню, который все чаще и чаще подается по просьбе клиентов во многих ресторанах. Если один человек за столом заказывает воду, естественно предположить, что кто-нибудь из его соседей также захочет утолить жажду. Такова уж человеческая натура. Исходя из этого, введите такую практику - приносите воду всем сидящим за одним столом и тем самым экономьте свои силы.
Присутствие руководства.
Согласитесь, в человеке, который при вашем посещении ресторана демонстративно ни о чем ином не думает, кроме как о вашем хорошем настроении и добром расположении духа, есть нечто особенное, что делает его в ваших глазах симпатичным и привлекательным.
Если вы из разряда таких людей, ваш персонал обязательно последует вашему примеру. Но если вы отвлекаетесь, когда разговариваете со своими сотрудниками, на посторонние вещи, те, в свою очередь, также будут отвлекаться при общении с вашими клиентами. Если для вас работа менеджера подразумевает, помимо всего прочего, создание положительного климата в ресторане, присутствие руководства в зале будет вполне обычным явлением. Эта проблема более подробно обсуждается в разделе 57.
