Для более продвинутых рестораторов существует альтернатива пению в честь гостей, которое, признаемся, иногда раздражает. Постучите по стакану, чтобы привлечь внимание аудитории, и предложите тост: «За Микки и Сильвию в честь 30-летнего юбилея их бракосочетания! Живите еще 30 лет вместе!» Можно не сомневаться, каждый из присутствующих в зале поднимет бокал в честь этой пары, и поздравление будет вполне уместным.
Придавайте особое значение событиям, устраивайте из этого что-то особенное. В некоторых ресторанах уместно устроить некое небольшое сумасшествие по поводу особого события, которое отмечает ваш гость. Альтернативой сдержанному выражению признательности может стать какой-либо вызывающий, я бы даже сказал, несколько эксцентричный шаг, который немного взбодрит и приятно удивит виновников торжества.
Например, в ресторане Azteca на северо-западе Тихоокеанского побережья специально для особых случаев заведены большие шляпы сомбреро (с логотипом ресторана, конечно). Их водружают на головы виновников торжества. При этом официанты поют по-испански, кто-нибудь из персонала снимает всю церемонию на полароид. Как правило, те, кто находится в центре внимания, в такие моменты неловко усмехаются, а потому фотографии получаются живые и непосредственные. Не как в фотосалоне. Ресторан вставляет фотографию, которую подписывает весь обслуживающий персонал, в рамку: «Поздравления с днем рождения от Ваших друзей из Azteca!»
Используйте пироги-комплименты.
Если кто-то отмечает у вас день рождения или юбилей, подарите ему небольшой пирог или какой-нибудь другой специально приготовленный десерт. Не исключено, что некоторые ваши клиенты будут говорить вам, что у них день рождения (хотя это далеко не так), чтобы получить пирог. Что ж, не откажите им в удовлетворении их маленькой слабости, ведь они все равно платят вам за еду и напитки.
Украшайте стол.
Что вы думаете о том, чтобы делать что-нибудь особенное для тех, кто отмечает у вас какое-либо событие? В ресторане Cucina! Cucina! в Сиэтле рядом со столиком таких гостей устраивают салют из небольшого количества конфетти и серпантина, а также вывешивают несколько воздушных шариков. Если вы постараетесь создать у клиентов праздничное настроение уже с того момента, как они сядут за стол, у них сохранятся более восторженные впечатления и положительные эмоции от посещения вашего ресторана.
Обслуживание
Хорошее обслуживание - вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной мере зависит от знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда необходимо слева от гостя, а убирать - справа и т.д. Обслуживание затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах ваших клиентов и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о вас и о вашем заведении и в целом отношение к вам. Короче говоря, обслуживание - это все то, что вы делаете для своих гостей.
С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслуживания и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внимание к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаждение и удовольствие.
Существует великое множество элементов, из которых складывается мозаичное панно приятного обслуживания. В связи с тем что многие из этих элементов полностью зависят от обслуживающего персонала, я включил в раздел 66 настоящего издания фрагменты из моей книги для официантов «50 советов как увеличить ваши чаевые». А сейчас поделюсь некоторыми соображениями по поводу обслуживания клиентов.
