Чувство самодовольства отвратительно

К огда речь заходит об обслуживании, каждый ресторатор говорит о том, как важно удостовериться, что ваши клиенты остались довольны. Несо­мненно, чувство удовлетворения лучше, чем неудовлетворенность. Но при сегодняшней конкуренции на рынке одного чувства удовлетворенности ва­ших клиентов недостаточно для того, чтобы ваш бизнес нормально разви­вался и процветал в течение многих лет.

По мере того как пирог общественного питания делится на все большее и большее количество кусков, важное значение приобретает не только удовле­творение клиентов, но и некая изюминка, которая бы позволила вам чем-то запомниться своим посетителям. А для того чтобы запомниться, вы должны оправдать ожидания клиента и превзойти их.

Другими словами, вам надо добиться того, чтобы ваши гости были в восторге.

Согласитесь, что чувство восторга все же отличается от чувства удовлетворения

Наслаждение от обеда более важно, чем хорошее обслуживание, потому что оно сосредоточено на другом.

Как мы уже упоминали, сложность объективного обсуждения проблемы хо­рошего обслуживания со своими сотрудниками заключается в том, что чело­век, от которого зависит это обслуживание, склонен завышать оценку собст­венной работы.

Менеджер: «Вы хорошо их обслужили?»

Официант: «Да, конечно!»

Менеджер: «Но в таком случае, почему же они больше не приходят?»

То, что восторг посетителей нельзя оценивать с позиций обслуживающего персонала, делает этот фактор (восторг) весьма показательным. Для того чтобы определить, в восторге ваш клиент от еды или нет, вам нужно оце­нить обед с его точки зрения - единственное мнение, которое имеет вес и значение!

Если вы сосредоточите свои усилия на желании доставить наслаждение гос­тям, то это поможет вам посмотреть на происходящее в вашем ресторане их

глазами и позволит строить дальнейшую работу, основываясь на их впечат­лениях от качества вашей кухни.

Очень важно понять, что гостеприимство строится на личном контакте, а не на техническом исполнении.

Обслуживание - не синоним гостеприимства

Обслуживание - понятие из области технического исполнения и хрономет­ража. Оно диктует подавать заказ слева, убирать пустую посуду справа и не капать вино на скатерть. Техническое исполнение имеет важное значение, но не оно приводит клиента в восторг, если, конечно, не ставить себя на од­ну доску с неумелыми конкурентами.

Гостеприимство же относится к тонкой материи личных взаимоотношений и означает, что я забочусь о вас не в силу профессиональных обязанностей и не потому, что вы один из 75 клиентов, которые посетили мое заведение се­годня вечером, а потому, что это именно ВЫ.

По существу, что бы там ни говорили, но вы никогда не обслуживаете 75 чело­век. Вы обслуживаете одного посетителя, но по 75 различным сценариям од­новременно. Чем более личностным будет подход к этому действию, чем боль­ше оно превзойдет ожидания гостя, тем большее удовольствие он получит.

Эффект домино

Ценность глубоко удовлетворенного гостя заключается в том, что, испытав незабываемое удовольствие от посещения вашего заведения, он расскажет об этом, по меньшей мере, пяти своим приятелям. И кто знает, быть может, это положит начало той самой прогрессии, которая принесет вам удачу и успех.

Отсюда вывод: если вам удалось привести гостя в восторг от вашего заведе­ния, если он получил больше, чем ожидал, он, скорее всего, поделится своей удачей с другими. Его восторг будет заразителен. И вы, вероятно, подвергне­тесь нашествию тех, кому благодарный посетитель успел рассказать о вас.

Итак, восторг - это результат того, что ваш клиент получил больше, чем ожи­дал, и следствие личного контакта, возникшего благодаря искренней заботе о нем с вашей стороны. Ожидания клиентов описаны в разделах 8-10.

Разделы 11-20 посвящены некоторым восхитительным моментам, которые я наблюдал в ресторанах за последние несколько лет. Личностные качества, наиболее полно отвечающие установлению человеческих контактов, могут сыграть свою роль только при вашем непосредственном участии. Но об этом мы поговорим в разделе 57.

Ожидания гостей

П одходите к обслуживанию ваших клиентов как к игре. Исходя из того, что люди идут в ресторан, чтобы приятно провести время, вы начинаете эту игру с форой, ну, скажем, в 100 очков. По мере приближения клиентов к ва­шему заведению и нахождения в нем вы набираете или теряете очки.

При этом самые мелкие и незначительные на первый взгляд детали могут увеличить или уменьшить этот счет. Существуют тысячи мелочей, из-за кото­рых, если они помешают, вы можете потерять очки. Но это вовсе не означа­ет, что вы непременно наберете очки, если они не будут препятствовать. (Чтобы узнать, что это за тысячи мелочей, ознакомьтесь с моей книгой «Ос­новы ресторана».)

Но в этом разделе мы сосредоточимся на наслаждении клиента. И если вы искренне хотите, чтобы ваши посетители получали его, вам нужно искать и находить такие порой неожиданные вещи, которые будут помогать вам на­бирать очки и увеличивать счёт в вашу пользу.

Душевное состояние

Человеческое восприятие в значительной мере зависит от душевного состо­яния, настроения в тот момент, когда мы делаем то, что делаем. Чем хуже на­строение, тем более мрачной и беспросветной кажется жизнь вашему гостю. Чем более угрожающей в его глазах и его мрачном воображении кажется действительность, тем большего количества очков это вам будет стоить.

То же самое можно отнести и к приятным сюрпризам. Когда ваши клиенты получают нечто приятное, чего они никак не ожидали, это поднимает их то­нус, улучшает настроение. Чем лучше настроение клиентов, тем большее удовольствие они получают. Пища кажется вкуснее, обслуживающий персо­нал симпатичнее и приветливее, чаевые растут, и клиенты относятся более снисходительно к мелким промахам и накладкам в обслуживании.

Итак, чего же ожидают посетители, идя в ресторан?

Ожидания от обслуживания

Газета American Express' Briefing newsletter опубликовала результаты иссле­дований хронометража ресторанного обслуживания. Исследования про­водились нью-йоркской консалтинговой компанией Performance Review. Ос­новывались они на 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета $25

или немногим больше на человека. Было подсчитано среднее время обслу­живания и выявлены ситуации, когда у посетителей возникали жалобы на об­служивание.

В табл. 9-1 представлены результаты исследований. Помимо прочего, они по­казали, что практически не существует жалоб на чересчур быстрое обслужи­вание. Ну разве что за исключением слишком скорой подачи основного блю­да. Кстати, именно со временем связаны нарекания номер один.

Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время об­служивания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце еды клиенты, как подтверждает практика, с меньшей терпимостью относятся к задержкам.

Подобные исследования не только помогают более четко определить ожида­ния клиентов по времени обслуживания, но и доказывают, что ресторан, спо­собный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце обеда и тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение притока гостей и при этом все они будут до­вольны скоростью обслуживания.

Итак, время обслуживания — одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов, хотя тут очки набираются главным образом при сравне­нии с конкурентами, которые не столь удачно справляются с управлением в обслуживании.

Помимо определенной скорости обслуживания клиенты ожидают изначаль­но высокого уровня компетенции персонала заведения. Они рассчитывают на то, что официанты знают, какие блюда представлены в меню, ингредиен­ты каждого из блюд и как каждое из них готовится. В ресторанах, где предла­гают винную карту, посетители рассчитывают на то. что официант сможет ответить на основные вопросы, касающиеся вин, представленных в карте. Клиент ожидает, что обслуживающий персонал строго соблюдает нормы ги­гиены и санитарии и что посуда, приборы и стаканы всегда безукоризненно чисты. Ему хочется, чтобы официанты были подтянутыми и аккуратными, и он надеется, что о нем будут по-настоящему заботиться.

 

Таблица 9-1

Ресторанное среднее время	Категория обслуживания	Идеальное время
4 мин 12 сек	Первый подход	1 -2 мин
3 мин 18 сек	Время между заказом и подачей напитка	1-2 мин
10 мин 3 сек	Время между заказом и подачей закуски	5-10 мин
21 мин 15 сек	Время между подачей закуски и подачей основного блюда	15-25 мин
6 мин 35 сек	Время между заказом и подачей десерта	3-5 мин
6 мин 45 сек	Предоставление счета	1-2 мин

 

Ожидания от еды

В аши клиенты ожидают, что горячее блюдо будет горячим, а холодное -холодным. К сожалению, далеко не все рестораторы учитывают это и сле­дуют этому правилу. А ведь один из основных кулинарных принципов для ре­сторанного бизнеса достаточно несложен. Вот он: никогда не укладывать го­рячие блюда на холодные тарелки и, наоборот, холодные блюда на тарелки, еще горячие от посудомоечной машины.

Если вы готовите определенное блюдо при заданной температуре, как вы по­дадите его гостю? Здесь в дело вступает физика. Если тарелка горячее, чем еда, то температура пищи несколько повысится, а если тарелка холоднее, то это охладит и ее содержимое.

Для того чтобы подавать холодное блюдо холодным, вы прежде всего должны его остудить. Холодные тарелки - это просто вопрос их охлажде­ния. Кроме посуды с заранее сервированными замороженными десертами, никакие тарелки не должны храниться в морозильной камере. Заморожен­ные тарелки будут слишком холодными, и они могут заморозить влажные блюда. Вы можете предложить клиенту и охлажденную вилку, когда подае­те холодное блюдо. Хрустящий холодный салат - это просто, изящно и за­поминается, особенно если вы ненавязчиво, как бы невзначай, обратите на это внимание клиентов.

Майк Херст с 15th Street Fisheries поясняет своим гостям, когда подает блюдо охлажденного зеленого салата, что 24°С - это наиболее подходящая для не­го температура. Подобное пояснение поневоле вспоминается и повышает рейтинг его ресторана, когда эти клиенты в каком-либо другом заведении получают этот же самый салат теплым. Более детально мы рассмотрим этот вопрос несколько позже, когда займемся анализом устных отзывов о вашем ресторане.

Разумеется, чтобы подать горячее блюдо горячим, от вас потребуется немно­го больше усилий. Ведь чтобы еда воспринималась горячей, она должна быть подана клиенту при температуре почти 93°С. Блюдо, приготовленное на за­каз, обычно таким горячим и бывает. Не ленитесь проверять температуру то го, что находится в мармите. Чаще помешивайте жидкие блюда, чтобы они постоянно имели высокую температуру, по крайней мере 82°С.

Если вы с должным вниманием относитесь к горячим блюдам, нагревайте та­релки для них в духовом шкафу или микроволновой печи до 120-15СГС. Та­релки, нагретые достаточно сильно, чтобы подаваемые гостям блюда остава­лись горячими, трудно нести голыми руками. Для того чтобы ваши сотрудни­ки, подавая их, были приветливы и мило улыбались, научите их непринуж­денно пользоваться в подобных случаях полотенцами. Зато ваши клиенты всегда будут получать требуемую еду с пылу с жару, что создаст вашему заве­дению особую репутацию.

Смею полагать, что ряд советов по соблюдению некоторых небольших, но чрезвычайно важных и необходимых правил отношения к клиенту не будут лишними. Когда вы ставите горячее блюдо на горячей тарелке перед посети­телем, непременно предупредите: «Пожалуйста, будьте осторожны. Тарелка и блюдо очень горячие».

К сожалению, практика показывает, что в очень немногих ресторанах дейст­вует такой подход. В связи с этим небольшой тест. В следующий раз, когда ваш клиент окажется в ресторане вашего конкурента и ему подадут недостаточно горячее блюдо, о ком, как вы думаете, он тут же вспомнит в первую очередь?

Еще я советую вам избавиться от подогревающих ламп. Ваш обслуживаю­щий персонал наверняка считает, что они позволяют сохранять блюда го­рячими. Но на самом деле это не так. Сегодня существует немало приборов, позволяющих вам в самых экстремальных ситуациях достаточно быстро довести блюда до требуемой температуры.

Примеры для подражания

Эффект присутствия (см. раздел 57) - это измерение человеческого вос­торга, вызванного действиями обслуживающей стороны. Восторг и на­слаждение вашего клиента находятся в прямой зависимости от степени ва­шей заботы о нем.

В последующих разделах я опишу некоторые эпизоды, которые мне при­шлось наблюдать и которые были сколь неожиданными, столь и приятными для клиентов ресторана. Это не полный перечень. Да и как можно втиснуть в ограниченный объем книги то, что каждодневно и ежечасно появляется спонтанно в момент, когда ваша голова ясна и вы сосредоточены на стрем­лении угодить вашим гостям.

Не каждый из приведенных примеров будет полезен любому ресторану и при любых обстоятельствах. Цель этих примеров - заставить вас задуматься. Те, кто читал «Основы ресторана», уже встречались с некоторыми из них. Но, согласитесь, они настолько хороши, что не будет большого греха, если я по­вторю их. Предлагаю вам во время чтения попытаться прочувствовать то на­строение, которое стоит за этими примерами. Попробуйте также опреде­лить, что вы можете сделать, чтобы ваше отношение к клиентам стало более дружелюбным и гостеприимным.

Предостережение. Ни один испытанный и имевший ошеломительный ус­пех у других прием не приведет вашего гостя в восторг, если вы действи­тельно не будете делать это искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются фор­мально, механически или когда на них испытывают какую-то новую мето­дику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодуш­ное, холодное к ним отношение, а в худшем — воспримет как личное оскор­бление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талант­ливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь.

И все же мой вам дружеский совет: запомните, что ваши клиенты заслужива­ют самого искреннего и доброго отношения. Относитесь к ним так, и вы уви­дите, как это здорово для вас и для вашего обслуживающего персонала!

Линии поведения

Существует много положительных, запоминающихся примеров, которые возникают под действием искреннего желания произвести наилучшее впечатление на клиента. Однако есть и немало моментов, когда подобные за­поминающиеся эпизоды возможны только при предварительном согласова­нии с управляющим. Основным препятствием, не позволяющим дать клиен­ту максимум возможного, является финансовый план, где зачастую забота о сокращении расходов превалирует над заботой об увеличении количества постоянных клиентов.

Вот некоторые линии поведения, над которыми стоит поразмыслить и кото­рые в случае их умелого применения принесут гораздо больше пользы, чем потребуют затрат.

Зонтики в непогоду. Можно ли погоду в вашем городе назвать непредска­зуемой? Если да, считайте, что вам повезло. Ведь сколько ваших посетителей придут к вам без зонтов и плащей в солнечную погоду и будут иметь возмож­ность понаблюдать, как разверзнутся небеса и польется дождь. Как вы думае­те, как повлияет такое изменение погоды на настроение ваших гостей? И тут вы можете заработать немалое количество очков и заслужить репутацию предусмотрительного и заботливого ресторатора, если приобретете не­сколько больших зонтов и будете предлагать их в подобных ситуациях сво­им гостям, чтобы проводить их до машины или даже до офиса или до дома.