Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчать, що управління якістю послуг – складний процес, який охоплює організаційний, економічний, соціальний напрями діяльності готельного підприємства.
Мета:досягнення довготривалого успіху через покращення кості обслуговування клієнтів, зниження витрат,отримання вигоди для успіх співробітників та суспільства.
· Об. і суб*єкти:персонал,обладнання,матеріали,методи,навколишнє середовище
· Елементи:добір кадрів,досвід,кваліфікація,інженерна-технічна служба,меблі,прилади,устаткування,технологія,стиль керівництва,стандарти якості,імідж,умови праці,конкурентоспроможність тощо.
· Функції:планування, організація,мотивування,моніторинг(облік),контроль,аналіз.
· Час.періоди:стратегічний,поточний,тактичний.
·
Які завдання виконує служба керуючого за якістю?
Керуючий за якістю спільно з відділом кадрів, керівниками інших підрозділів готелю організовує навчання і перепідготовку персоналу, а спільно зі службою маркетингу відстежує і рекомендує для впровадження нові готельні та ресторанні послуги, технології, бере участь у розробці стратегії готельного підприємства. До цієї роботи залучаються незалежні експерти, консультаційні та навчальні фірми. Служба керуючого за якістю спільно з відділом маркетингу і іншими підрозділами готелю бере участь у розробці програми підвищення якості, а також систем, контролюючих організацію і надання послуг. Керуючий за якістю бере участь у роботі кулінарного ради, що займається розробкою нового меню, винних карт і технології обслуговування для підприємств громадського харчування готельного комплексу.
Маркетингове середовище підприємства – сукупність факторів, які впливають на процес управління маркетингом підприємства, його маркетинговий розвиток та взаємовідносини із споживачами.
Основне завдання аналізу маркетингового середовища в тому, щоб взаємоузгодити вплив середовища, потреби цільового ринку, мету та можливості підприємства.
Проведення аналізу маркетингового середовища забезпечує: розуміння конкуренції та інших факторів середовища; адекватне розуміння бізнесу, в якому працює підприємство; основи для вироблення чіткої стратегії; прийняття правильних тактичних рішень, що, у свою чергу, означає забезпечення стійких ринкових позицій підприємства та сприятливих перспектив його розвитку.
Ігнорування аналізу маркетингового середовища призводить до: прийняття необґрунтованих рішень; стратегії пасивного реагування на ринкові зміни; непослідовних рішень; запізнень введення інновацій; ринкової вразливості підприємства, що призводить до послаблення ринкових позицій підприємства та втрати ним ринкових орієнтирів.
Н.В.Куденко у своїй праці "Стратегічний маркетинг" розрізняє маркетингове мікросередовище й макросередовище.
Фактори й показники маркетингового макросередовища
Економічнесередовище утворюють ті фактори, які впливають на купівельну спроможність населення, рівень його доходів і витрат.
До таких факторів належать макроекономічні показники: фаза економічного циклу країни, рівень інфляції, рівень зайнятості населення, обсяг валового національного продукту та його динаміка, рівень купівельної спроможності та доходів населення, рівень цін, наявність та обсяг товарного дефіциту. Так, німецький статистик Ернст Енгель в результаті досліджень сформулював наступний закон: за зростання рівня сімейного доходу структура витрат сім’ї змінюється таким чином:
· відносний рівень витрат на їжу зменшується,
· відносний рівень витрат на житло та будівництво стабілізується,
· відносний рівень витрат на інші цілі (одяг, транспорт, освіта, заощадження, розваги) збільшується.
Демографічний фактор передбачає дослідження таких показників, як чисельність населення, географічне розміщення населення, міграція, віковий склад населення, рівень народжуваності та смертності, сімейний стан.
Політико-законодавчий фактор охоплює: політичну структуру країни, урядову, політичну та законодавчу стабільність, політичну орієнтацію країни, податкову політику уряду, вплив професійних спілок, міжнародну орієнтацію та державне регулювання міжнародних відносин, державне регулювання конкуренції.
