Що Вам відомо про матрицю SWOT?

SWОТ-аналіз - це проміжна ланка між формулюванням місії підприємства і визначенням його цілей і завдань. Все відбувається в такій послідовності:

1. Ви визначили основний напрям розвиток підприємства (його місію);

2. Потім ви зважуєте сили підприємства і оцінюєте ринкову ситуацію, щоб зрозуміти чи зможе воно рухатися в зазначеному напрямку і яким чином це краще зробити (аналіз);

3. Після цього ви ставите перед своїм підприємством цілі, враховуючи його реальні можливості.

4. SWOT-аналіз допомагає відповісти на такі питання:

- Чи використовує компанія внутрішні сильні сторони або відмітні переваги у своїй стратегії?Якщо компанія не має відмінних переваг, то які з її потенційних сильних сторін можуть ними стати?

- Чи є слабкості компанії її уразливими місцями в конкуренції і / або вони не дають можливості використовувати певні сприятливі обставини? Які слабкості потребують коригування, виходячи зі стратегічних міркувань?

- Які сприятливі можливості дають компанії реальні шанси на успіх при використанні її кваліфікації і доступу до ресурсів?

- Які загрози повинні найбільш турбувати менеджера і які стратегічні дії він повинен зробити для хорошого захисту?

Отже, після проведення SWOT-аналізу ви будете більш чітко уявляти собі переваги і недоліки свого підприємства, а також ситуацію на ринку. Це дозволить вам вибрати оптимальний шлях розвитку, уникнути небезпек і максимально ефективно використовувати наявні у вашому розпорядженні ресурси, попутно користуючись наданими ринком можливостями.

Навіть якщо ви впевнені, що і так чудово про все поінформовані, краще все ж проводити SWOT-аналіз, оскільки в цьому випадку він допоможе структурувати наявну інформацію про підприємство і ринок і по-новому поглянути на поточну ситуацію і відкриваються перспективи.

Крім того, результати аналізу та прийняті на його підставі рішення повинні фіксуватися і накопичуватися, тому що накопичений структурований досвід («база знань») є основою управлінської вартості будь-якої компанії.

Правильно і вчасно вжиті стратегічні рішення грають сьогодні ключову роль в успішній діяльності організації. В кінцевому рахунку саме вони мають вирішальний вплив на конкурентоспроможність продукції та підприємства в цілому.

Методика проведення SWOT-аналізу:

Крок 1: Визначення сильних і слабких сторін підприємства.

Крок 2: Визначення ринкових можливостей і загроз.

Крок 3: Зіставлення сильних і слабких сторін підприємства з можливостями й загрозами ринку.

Розкрйте поняття «точка дотику»

Під точкою дотику розуміється будь-яка точка, в якій відбувається контакт між клієнтом і службовцям.Наприклад:

· Рецепшн при бронюванвходіні

· Шофер готелю,який забирає вас за еропорту

· Носильник,що не зустрічає на

· Консьєрж,що знаходить вам останній квиток на прем*єру вдіомогго мюзиклу тощо

Метод точок дотику. Процес взаємодії між персоналом фірми і споживачами в момент виробництва і споживання послуги маркетологи іноді концептуалізуються як «точку дотику». Саме в точках дотику трапляються так звані «моменти істини», тобто коли підтверджуються або не підтверджуються очікування споживачів. Термін «момент істини» був, найімовірніше, запозичений маркетологами з лексикону іспанських тореадорів, які називали моментом істини той критичний фрагмент кориди, коли всім стає ясно, хто переможець: тореадор або бик.

Сенс методу точок дотику досить простий. Менеджеру з маркетингу пропонується зафіксувати і перерахувати всі ті моменти, коли споживач контактує з персоналом фірми в процесі споживання послуги. Вважається, що ці моменти піддаються менеджерському контролю і, таким чином, стають контрольованими чинниками маркетингу послуг. Менеджер з маркетингу на основі відповідного аналізу може скоротити або збільшити кількість точок дотику, дати чіткі вказівки контактному персоналу, як вести себе, що робити, як і які завдання виконувати і скільки часу доцільно витратити на виконання завдань в моменти зіткнення з клієнтом.

За допомогою методу точок дотику можливо моделювати якість процесу обслуговування. Для кожної з точок дотику можна розробити свій набір пріоритетних критеріїв якості обслуговування (надійність, чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність). Завдяки своїй систематичності метод точок дотику добре підходить для розробки концепцій виробництва та реалізації нових послуг. Недоліком описуваного методу можна вважати те, що в деякі точки дотику залучені не тільки маркетингові, а й виробничі процеси, а значить, і відповідальні особи з різних структурних підрозділів фірми.