Самыми большими приверженцами фирмы становятся те покупате­ ли, чьи жалобы быстро и с готовностью удовлетворены.

Вот он, путь к сердцу клиента — скорость удовлетворения жалоб. Или хотя бы готовность к этому - готовность покупатель тоже оценит. Какого рода жалобы мы в состоянии уже сейчас быстро удовлетворять? А какие не гото­вы? Что тут можно изменить? Может быть, добавим в проект о жалобах пункт "скорость и готовность к удовлетворению жалоб"?

Первый лист завершен. И он теперь полностью открыт на обозрение. Возьмите 4-5 красных маркеров. Предложите всем участникам подойти к это­му листу и сделать свои отметки, как это предлагается сверху. Однако чтобы участники не испортили Ваш лист, с которым Вы будете работать у других клиентов, повесьте рядом с ним слева и справа полоски бумаги шириной сан­тиметров двадцать. Хорошо, что аудитория задвигалась, - люди разминаются, подходят к листам близко, вникают, сравнивают, делают свой выбор. Значит, погружаются в консультационный процесс.

Вот вертикальные палочки расставлены. Сделайте краткий перерыв минут на 10. Попросите кого-нибудь из участников званием повыше последить за тем, чтобы все возвращались дружно, не исчезали по своим делам в кабинетах.

Собрались. Предложите им поделиться своими наблюдениями: где клас­теры (максимальные скопления палочек) слева сочетаются с кластерами спра­ва, т. е. самое важное оказывается самым трудным. Пусть участники сами най­дут эти сочетания.

Следующий лист. Все делаем так же, как и с предыдущим. Вперед.

Продавцам

Какие 3 из Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте Какие суждения вам

этих суждений вертикальными палочками труднее всего

самые ценные? <£ Слева Справа cf> использовать?

О О

- Предвосхищайте вопросы клиента, сообщайте ему сами то, о чем он
наверняка спросит.

Согласны ли вы с этим'''Может быть, наоборот - дать возможность кли­енту самому спросить? Как вы думаете?

Чем больше вы расскажете клиенту о своем товаре, тем больше вы продадите.

Неужели есть такая связь?Ведь так клиентаможно всего заговорить?Ведь избыток информации не лучше, чем недостаток. Что именно надо сказать кли­енту о товаре, чтобы больше продать? А на каком языке вы рассказываете клиенту о товаре? Легко ли ему понимать вас?

- Не говорите клиенту "нет". Предложите набор вариантов, и если он
откажется, то это будет его выбор, а не ваш отказ.

Когда вы говорите клиенту "нет"? Если покупатель спрашивает у вас изде­лие одной марки, как вы поступаете? Говорите ему: "У нас этого нет"? Или же иначе: "Я могу предложить вам другую марку, она тоже хорошая". А как все-таки сказать "нет", когда у вас нет выхода? Как уметь приятно отказывать?

Лучший способ улучшить дело — посоветоваться с клиентом.

У вас получается советоваться с клиентом? Как лучше всего получить его совет? А по каким вопросам вам нужен его совет? А что тут важнее — полу­чить совет или само обращение за советом? Может быть, нам полезен специ­альный проект под названием "Как советоваться с клиентом?".

Предложение: "Купите одну штуку за 10 долларов, тогда вторую вы получите бесплатно" привлечет на 40% больше покупателей, чем объявления "заполцены"или "скидка50%".

Это данные западных специалистов по изучению спроса. А у нас с этим так же? Вы пробовали? Как тут правильнее поступить?

Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас из ряда конкурентов.

Сейчас кругом говорят о дополнительных услугах. Действительно ли это поощряет спрос? Какие дополнительные услуги у вас оправданы?Может, неко­торые из них вы ввели напрасно? Какие из них действительно выделяют вас из ряда конкурентов? А что в этом смысле ваши конкуренты делают такого, чего не делаете вы?

Во всем мире у людей быстро растет чувство собственного достоин­ ства. На вопрос: "Считаете ли вы себя важной персоной?" — в 1940 г. в развитых странах "да" отвечали 11%, в 1993 г. - 60%. Из этого сле­ дует, что...

Действительно, что? Чувство собственного достоинства - это как раз к этической компоненте аттракт-функции. Что задевает это чувство у посе­тителя вашего офиса, склада, магазина? Что унижает клиента - очередь, не­брежное обращение, завышенные цены? А как не уронить своего достоинства, подчеркивая достоинства клиента?