Практикум есть основная часть консультационной работы. Она состоит в разработке некоторых актуальных проблем организации консультационными методами силами самих сотрудников этой организации. В практикуме есть вариант "обучения в действии". Разумеется, работники организации и сами анализируют проблемы и ищут их решения. Практикум осуществляет то же, но с целевым подбором участников работы и с соответствующим методическим обеспечением. Консультант стремится к такому персональному составу участников, который обычно в организации одновременно и полностью не собирается, - это дает возможность выходить на такие решения, которые не появляются привычным путем.
Кого необходимо приглашать? Во-первых, нужно обеспечить комплексность присутствия, ни в коем случае не обходясь силами самих продавцов. Хотя именно к таким ограничениям стремятся руководители. Необходимо участие первых лиц, работников финансовых служб, снабженческих подразделений, логистиков, торговцев и производственников, если таковые имеются. Всего желательно не более 25 человек. Надо обязательно договориться о постоянном присутствии каждого приглашенного. Совсем хорошо - проводить это резиденциально, т. е. с выездом на 2—3 дня куда-либо за город.
Для работы нужно подобрать помещение не менее 50 м2, с хорошим освещением и с двумя свободными стенами, на которых постепенно будет накапливаться письменный материал. Понадобится также 8 комплектов ярких маркеров (следить, чтобы вместо них не появились строчковыделители). Позаботьтесь также о приобретении примерно 60 листов бумаги формата А1 и примерно такого же количества листов фермата А4. Пусть у каждого будет шариковая ручка и передвижной стул.
Этот практикум занимает 2-3 дня, изложение материала делится на несколько частей и строится в следующей последовательности:
- вводная часть,
- развивающая часть,
- диагностическая часть,
- разработочная часть,
- переход к перспективным проектам.
Всю эту работу вполне может выполнить один консультант.
Вводная часть
Консультант представляет себя так, как он считает это нужным для данного случая. Затем приводит тезисы, которые здесь изложены повыше в разделах с подзаголовками "Смысл понятия" и "Категории клиентов". Надо только излагать основные тезисы на флип-чарте, пользуясь только ключевыми словами без подробностей, так чтобы эти ключевые слова появлялись на глазах участников.
Иногда во вводную часть я встраиваю методы "Метафора" и "Крестовина". Они как раз и покажут степень клиентной ориентации на данной фирме и составят, так сказать, отправную точку для дальнейшей работы.
Развивающая часть
Что такое развивающий материал? Как Вы сейчас увидите, это совокупность проблематизирующих высказываний на данную тему по разным аспектам аттракт-функции фирмы1. Я собирал эти высказывания несколько лет: половина из них - мои наблюдения за работой моих клиентов, другую половину я собрал из специальной литературы, даже из газет. Некоторые я менял, дополнял в зависимости от реакции тех, кому я предлагал их в консультационном процессе. Сгруппировал их затем так, чтобы некоторые акценты повторялись на разные лады и задавали своего рода установки для продвижения практикума. Группировки у меня получились такие:
"О клиентах",
"Продавцам",
"Правила",
"Ситуации,"
"Понятия",
Quot;Руководителям".
На листах формата А1 они у меня набраны крупным шрифтом, так чтобы размещенные там высказывания читались из глубины зала. Я прикрепляю очередной лист к стене, затем приподнимаю нижний край листа близко к его верхнему краю и закрепляю его скотчем, чтобы закрыть до поры до времени текст. А затем, опуская нижний край листа на одно высказывание, предлагать участникам каждое из них в отдельности. Когда-то я раздавал участникам листы в формате А4 и предлагал зачитывать каждое высказывание по очереди. Но вскоре я убедился, что они начинают жадно читать все, их внимание рассеивается, они не работают в унисон и даже начинают между собой обсуждать какие-то высказывания, до которых еще очередь не дошла. Кроме того, я убедился в том, что если они видят каждое высказывание в отдельности и одновременно все вместе, то эффект, ценность и значимость каждого высказывания для них существенно возрастают.
Каждый лист сверху содержит инструкцию по работе с ним. В центре располагается почти одинаковая на всех 6 листах просьба: "Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте вертикальными палочками...". Дальше идут указания, что отметить слева и что отметить справа от каждого высказывания. По-
Я начал работать по этой методике с 1996 г. и применял ее в самых разных организациях, выпускники Школы консультантов по управлению существенно расширили круг ее применения вплоть до общеобразовательной школы, где в качестве условных клиентов были родители.
этому сначала я открываю эту просьбу-инструкцию. Прошу кого-нибудь из участников громко и отчетливо зачитать ее. И таким образом аудитория настраивается на дело и оказывается в состоянии заинтересованного ожидания. После этого я обнажаю первое высказывание, т. е. закрепляю нижний край листа точно под ним. И снова прошу кого-нибудь следующего, например сидящего рядом, так же внятно, слышно для всех зачитать.
Почему важно, чтобы читал не консультант, а участники практикума? Во-первых, таким образом снижается монотонность звучания одного и того же голоса. Мужские, женские голоса разных тембров и силы создают некий контрапункт голосу консультанта. Во-вторых, зная, что каждому нужно будет читать по очереди, они более внимательно следят за происходящим. В-третьих, такое зачитывание усиливает некоторый эффект участия в общей работе.
После каждого высказывания я обращаю в зал каскад вопросов, направленных на проблематизацию участников и побуждающих их к осмыслению и непосредственной реакции на смысл высказывания: согласие, отрицание, уточнение. Интерпретации через собственный опыт, споры и т. д. Некоторые из вопросов, которые задаю я сам, или же они порождаются залом, я выношу на отдельный плакат на флип-чарте в качестве названий некоторых проектов, подлежащих разработке в ближайшем будущем.
Сейчас я постараюсь максимально близко к реальности воспроизвести ход такой работы. Я буду шрифтами отделять высказывания, помещенные на листах, от собственных устных комментариев и вопросов, которые я произношу сразу же после того, как кто-то из участников громко зачитает очередное высказывание с листа. Разумеется, в моем устном тексте много импровизаций, появляющихся в зависимости от ситуации, собственных догадок и даже иногда в пикировании с кем-то из участников. В такие моменты я не ставлю задачу что-то доказать, в чем-то убедить - надо только возбудить интерес, мышление, побудить задуматься.
Приступим.
О клиентах
Какие 3 из этих Пожалуйста, прочтите внимательно и Какие из этих суждений
суждений вы отметьте вертикальными палочками вам особенно трудно
считаете особенно <J Слева Справа [£> учесть на практике"!
важными? j-l
О V
