Если вы раскладываете в самолете столик для еды и замечаете на нем пятна кофе, не задумываетесь ли вы о качестве несущего вас са­ молета?

Вы не задумываетесь? А как вы думаете - многие задумываются? А может быть, на вашей фирме нет таких "пятен кофе"?Или все-таки есть?Какие? Унос может получиться очень интересный проект:«"Пятна кофе" на нашей фирме"».

Лучшая реклама - молва.

Ходитли о вас какая-то молва? Что такое эта молва? Что приносит фирме хорошая молва о ней? Хоть о ком-то из ваших конкурентов ходит молва?

- Почему все больше фирм создают у себя "Клуб лучшего клиента " (осо­
бого, привилегированного)? Этим охватываются все три социальные
потребности личности: в общении, в признании, в принадлежности.
Что это за потребности личности? Как вы думаете? А вам нужен такой

клуб? Для кого? А на каких условиях туда можно вступить? Тут много спорно­го, не так ли? Вы не возражаете против проекта "Клуб нашего клиента''?

Раньше считалось бесспорным, что 20% клиентов дают 80% оборо­ та. Но определенная система поощрений и сотрудничества приводит к тому, что 5% клиентов могут дать вам половину оборота.

Смотрите: есть те, кто может принести вам половину оборота. Но толь­ко при определенной методике построения отношений с ними. Какая система отношений должна быть с такими клиентами?

Работаем с листом и обсуждаем полученное. На этот раз слева отметить два суждения, а справа - без ограничений.

Правила

Какие 2 га этих Пожалуйста, прочтите внимательно и Какие суждения

суждений вы отметьте вертикальными палочками вам особенно

считаете особенно трудно учесть на

важными? О Слева Справа ч/" практике?

О О

Легче продать уже имеющемуся клиенту, чем новому.

Конечно, легче. Поэтому мы существенно сэкономим свои силы и время, если сумеем закреплять наших клиентов, если научимся потенциальных переводить в постоянных и если поймем, как у нас появляются потерянные.

Снижающий цены должен быть готов к "ценовой войне".

Вы участвовали в ценовых войнах? По собственной инициативе? Чему вас они научили? Почему вы их избегаете?

Если сделать добро какому-то человеку, то он расскажет об этом трем своим знакомым. Если же сделать кому-то плохо, то об этом узнают еще 11 человек.

Какая несправедливость: про добро расскажут трем, а про зло узнают 11. Вы доверяете таким исследованиям? А что подсказывает вам личный опыт? Про какое "плохо"рассказывают ваши клиенты? Назовите мне сейчас, пожа­луйста.

Реклама, обещающая конкретную выгоду покупателю, воспринима­ ется вчетверо лучше, чем та, которая лишь подчеркивает свойства товара. Продавец обуви, демонстрируя мягкую стельку (свойство товара), говорит: "Она снижает усталость ног" (выгода потреби­ теля). Продавец костюмов из смеси синтетики и шерсти (свойство) подчеркивает: "Они на любой сезон" (выгода). На осенней распрода­ же велосипедов кроме % скидки указано: "Вы сэкономите на теплые ботинки".

Я заметил, что ваши рекламные материалы и проспекты далеко не полнос­тью переведены с языка "свойства товара" на язык "выгода потребителя". Вы не согласны? Знаете, если я ошибаюсь - это не беда, хуже, если заблуждаетесь вы. Все-таки я советую вам предпринять проект под названием "Перевод с языка свойств на язык выгод".

Если вы продаете клиенту только то, что он заказывает, - вы про­ сто клерк.

Поднимите руки те, кто не считает себя клерком в этом смысле. Что же вас отличает о клерка? А какой примерно процент у вас все-таки клерков?

Правило "первого впечатления".

Как теперь мы будем понимать правило "первого впечатления"?

На развитом рынке репутация фирмы выше прибыли.

Вы с этим согласны? А как у вас получается на самом деле? Как вы счита­ете, когда у вас это правило заработает по-настоящему?

Мебельная фабрика работает по индивидуальным заказам. Ее работ­ ники жалуются: "Самые капризные заказчики - "умельцы", те, кто сам любит конструировать и мастерить. Они вечно требуют чего- то нестандартного и особо придирчивы к качеству. Их немного, но отделаться от них нелегко ". На этой фабрике не знают правило: тот клиент особо ценен, который развивает нас.

Есть у вас такие клиенты? Они вам тоже мешают? Может, именно таких прежде всего пригласить в Клуб нашего клиента?