Управление конфликтами: определение основных понятий. Принципы управления конфликтами

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Киллменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами.

Сетка Томаса-Килменна демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании.
Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп — индивидуальные или совместные.

Стиль поведения в конфликте -способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и, вместе с тем, манера общения.

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилий для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

- проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;

- обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

- столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях; участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

- требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

- желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В таких ситуациях уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношении посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

- участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом, или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

- оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнёрские связи;

- создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;

- имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;

- проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий-вышестоящий, подчиненный-начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор; желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

- проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

- конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;

- субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;

- участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «элегантной» форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Потому конфронтационность, желание считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

- проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

- конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

- каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем, чтобы в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

- стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта
по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

- субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

- равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрёшения противоречий;

- участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

- оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;

- все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту, следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке
Тома — Килменна, а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяются ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижения политических требований к органам власти
и т.п. Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс.
В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.

Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раскованным и свободным в действиях.

3.4 Переговорный процесс: содержание, приемы, мо­дели и технологии.
Управление переговорным процессом

Социальный работник при выполнении своих слу­жебных обязанностей участвует в переговорах как в официальных, так и неофициальных, участвует в их ор­ганизации, управляет переговорным процессом с целью достижения желаемого результата. Его партнерами в переговорном процессе могут быть сами клиенты, пред­ставители официальных учреждений, общественных организаций, а также родственники, близкие, заинтересо­ванные лица и т.д. Умение оптимально спланировать переговоры, определить последовательность решения проблем, модели поведения участников, их и свою реак­цию, спрогнозировать и управлять переговорами яв­ляется актуальным для социального работника.

Переговоры стали неотъемлемой частью повседневной деятельности. Каждый день люди принимают решения, договариваются об их реализации, высказывают свое согласие, либо отвергают предложения. Сложными трудоемкими являются переговоры, если разрешают конфликтные ситуации, вызванные наличием неудовлетворенных потребностей, противопо-ложных интересов.

В прошлом проблемам переговоров уделялось мало внимания как в российской практике, так и в теоретиче­ских разработках. Переход к новым общественным от­ношениям, рыночной системе, демократическим принци­пам организации общества актуализировал проблему знаний, навыков, способов ведения переговорного про­цесса на всех социальных и индивидуальных уровнях. Обращение к зарубежному опыту стало плодотворным для разработки и овладения переговорными моделями российскими специалистами. Книги Р. Фишера, У. Юри, X. Корнелиуса, Ш. Фейр, Е. Малибруда, В. Мастенбрука и др. позволяют познакомиться с интересными и эффективными моделями, способами управления и орга­низации переговоров[17].

В процессе переговоров партнеры обсуждают про­блемы, требующие решения, взаимного согласия для до­стижения приемлемого результата. Решение проблемы осуществляется поэтапно:

1-й этап — подготовительный, первоначальный. Это сбор информации, выяснение содержания конфликтной проблемы, информация об участниках, исследование причин, последствий;

2-й этап — предварительный анализ возможностей решения конфликтной проблемы, уточнение данных, имеющейся информации, определение интересов и эмо­ционального содержания конфликта, опасений сторон, подготовка атмосферы для делового, конструктивного, благожелательного обсуждения;

3-й этап — собственно переговоры, обсуждение, бе­седа, взаимный обмен информацией, взглядами, мнения­ми, предложениями, определение вариантов решения конфликтной проблемы;

4-й этап — определение взаимоприемлемых вариантов решения проблемы, формирования соглашения по принятию решения;

5-й этап — уточнение деталей по соглашению и их согласование, определение сроков выполнения, распре­деление обязанностей и установление форм контроля за реализацией соглашения.

Обсуждение проблем, разрешение кризисной ситуа­ции, принятие общего результата не проходят без возникновения тупиков, кризисных ситуаций. Более того, 3-й и 4-й этапы характеризуются возникновением кризи­сов. Чаще всего они возникают при выяснении, определении интересов, потребностей. В данной ситуации кри­зис имеет положительные аспекты.
Во-первых, стороны четко формулируют и уясняют интересы, потребности партнеров, а порой и свои собственные. Проясняют ча­сто скрытые потребности и интересы. Во-вторых, воз­никновение кризиса со всей очевидностью показывает, что обсуждение, переговоры являются наиболее резуль­тативным путём разрешения возникших проблем.

Первые два — подготовительный, предварительный этапы определяют во многом ход и атмосферу будущих переговоров. Они имеют неформальный характер, по­зволяют выяснить историю проблемы, условия ее воз­никновения, определить участников, от которых зависит ее успешное решение, выяснить предварительные пози­ции, интересы, мотивы субъектов. Третий и четвертый этапы представляют сам переговорный процесс, обсуж­дение и поиск решений совместно с участниками кон­фликта. Очень важно знать и сформулировать интере­сы партнеров, а также их опасения. Без знания послед­них трудно будет достигнуть взаимоприемлемого согла­сия.

Проблема интересов в переговорном процессе яв­ляется одной из главных. Поэтому ей уделено при ана­лизе технологий переговорного процесса много внима­ния. Р. Фишер и У. Юри отмечают, что эффективность переговоров зависит от того, насколько его участникам удалось сосредоточиться на интересах, а не на пози­циях: «Основная проблема переговоров заключается не в конфликтах позиций, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон»[18]. Они отмечают, что позиция — это нечто, о чем принято решение, а интересы — это нечто, что заставляет при­нять решение.

Однако переговорная практика свидетельствует, что их участники концентрируют свое внимание, прежде всего, на позициях как своей, так и партнеров. Более того, сформулировав представление о возможном реше­нии проблемы, субъекты настаивают на принятии имен­но такого решения, которое именно их устраивает. Они сравнивают, насколько окончательное соглашение соответствует предварительной модели. Участники перегово­ров заранее приходят к выводу, что их интересы проти­воположны. Но тщательный анализ конфликтной ситу­ации позволяет обнаружить наличие значительного чи­сла совместимых и общих интересов.

Переговорная практика свидетельствует, что урегу­лировать интересы субъектов конфликта значительно легче, чем позиции. При ориентации на интересы, а не на позиции необходимо:
во-первых, сконцентрировать обсуждение именно на них, выяснить подробно, деталь­но их содержание; во-вторых, проявить инициативу и объяснить свои собственные интересы, желания, потреб­ности, опасения. Необходимо показать значимость и важность интересов каждой из сторон.

Японская пословица гласит: из любого сложного по­ложения существует по меньшей мере три выхода, а четвертый — наилучший. Часто конфликтующие сторо­ны концентрируют свое внимание на единственном ре­шении, которое может не устраивать одного или не­скольких участников. Эффективный способ разрешения конфликтов посредством переговорного
процесса — оп­ределение и обоснование нескольких вариантов решения проблемы. В период подготовки к обсуждению следует заготовить варианты потенциально выгодных соглаше­ний. Однако при разработке вариантов необходимо ру­ководствоваться интересами, а не позициями партнеров. В этом случае больше возможностей получить поддерж­ку со стороны других участников переговоров. На этих этапах переговорного процесса можно воспользоваться методом «мозгового штурма» при обсуждении вариан­тов соглашения. При возникновении же тупиковых си­туаций обсуждение следует продолжать, но не в целом всего решения, а, например, его конкретного раздела, который вызывает наименьшие разногласия. В этом слу­чае возможно реальное согласование.

Заключительные этапы переговорного процесса по­священы уточнению конкретных аспектов достигнутого соглашения. Необходимо установить контроль за его выполнением, организовать, наладить информирование заинтересованных сторон о процессе его реализации, о том, как выполняют участники соглашения свои обязан­ности и насколько эффективно. Определение сроков вы­полнения и процедуры контроля за соглашением — не­обходимый этап в переговорном процессе.

Подготовка к переговорам предполагает анализ их целей, возможных результатов, подбор соответствующей информации. Необходимо быть хорошо осведомленным о вопросах, которые будут обсуждены; надо знать и историю проблемы, юридические аспекты, прецеденты из прошлого, стандартную практику решения проблемы. Кроме того, необходимо постоянно получать информа­цию от участников переговоров, иметь самые разнооб­разные знания, учитывать экономическую и политиче­скую стороны проблемы, особенности данного временно­го периода, реальные возможности участников. В ряде конфликтных ситуаций, что также зависит от сложности проблемы, объема анализа информации, следует подготовить документы и по возможности составить досье.

Переговорный процесс является процессом общения. Немаловажно для результатов переговоров также и то, как его участники воспринимают друг друга. Важен и эмоциональный фон, атмосфера, в которой проходят пе­реговоры. В процессе переговоров между участниками может возникнуть непонимание. Каждый партнер формулирует свои задачи по поводу результатов обсужде­ния и определяет свое отношение к партнерам. При обо­стрении ситуации в процессе переговоров возможно пе­реключение внимания партнеров с существа проблемы на личные качества его участников. Возникает возмож­ность также и личностного конфликта, взаимная непри­язнь оказывает влияние на характер деловых отношений при обсуждении.

Основополагающим принципом эффек­тивного ведения переговоров является концентрация внимания на обсуждаемой проблеме, ее содержании, а не на приемлемости личностных характеристик их уча­стников. Необходимо преодолеть собственные отрица­тельные характеристики по отношению к другим участ­никам и рассматривать их как партнеров, также заинте­ресованных в разрешении конфликтной ситуации.

Партнеров необходимо внимательно выслушать. При­емы эффективной передачи информации довольно стан­дартны:

— концентрация внимания на говорящем, его сообщении;

— в процессе принятия информации необходимо уточнить, правильно ли были поняты как ее общее со­держание, так и конкретные детали;

— сообщить другой стороне в перефразированной форме понимание того значения, которое оно имеет;

— в процессе принятия информации не следует перебивать говорящего и говорить о себе; думать о том, что следует сказать в ответ; ставить диагноз; подводить итог; давать советы; критиковать говорящего. К таким методам можно прибегнуть после получения информа­ции, при уточнении полученной информации;

— пользуйтесь невербальной коммуникацией: ча­стый контакт глазами, кивание головы, говорите «понимаю», «да» и т.д., сориентируйте позу на гово­рящего;

— пользуйтесь «отраженными ответами», повторяя фразу, слова говорящего на содержание информации;

— устанавливайте атмосферу доверия, взаимного уважения, выразите эмпатию участникам.

Умение слушать дополняется активным восприятием, когда партнер стремится уяснить полученную информа­цию, сосредоточивает внимание на мнении, позиции, ин­тересах другого партнера. Полезно ответить па вопрос: вы действительно внимательно слушаете другого или обдумываете и готовите свой заранее подготовленный ответ? Анализ ситуаций, связанных с проблемой непо­нимания, свидетельствует, что многие не слышат, что сообщает партнер, но обдумывают свой ответ. Напротив, следует отвлечься от собственной позиции и сосредото­чить внимание на сообщении партнера. Следует уточ­нить информацию — задать вопрос
о деталях, перепроверить сообщенные факты, убедиться в точности коли­чественных и содержательных параметров. При необхо­димости можно пересказать своими словами
то глав­ное, что было сообщено.

В процессе переговоров, обсуждения невербальные признаки являются индикаторами поведения партнеров. Если партнер не смотрит прямо вам в глаза, избегает зрительного контакта глазами, то он смущен, неуверен в себе, в принимаемом соглашении. Беспокойные дви­жения партнеров, касание во время обсуждения и при принятии соглашения руками лица, также свидетельст­вует о неполной искренности партнера. Партнер, распо­ложенный в вашем направлении, — подался вперед, смотрит вам в глаза, говорит твердым голосом, — про­являет явные невербальные признаки заинтересованно­сти в положительном результате[19].

Эмоциональное поведение партнеров может либо ус­ложнить их поведение, либо, напротив, способствует их успешному развитию. Самоконтроль над эмоциями не означает полное их подавление, но предполагает кон­тролируемое проявление эмоций. В процессе перегово­ров возникают ситуации, которые вызывают раздраже­ние, эмоциональные протесты. Возможны следующие реакции: на раздражение ответить раздражением; пре­кратить переговоры, разорвав отношения; высказать, как они должны себя вести; продолжить переговоры. Переговоры будут успешными, если взаимоотношения между партнерами налажены.

Многое зависит от конкретных условий, но в любых условиях плодотворным будут осознание и признание эмоциональных переживаний партнеров. Положитель­ные результаты даст обмен содержанием эмоциональ­ных переживаний в процессе беседы между партнерами, но выраженный в спокойной форме, а не в форме взаим­ных оскорблений. Сообщая о своих обидах, пережива­ниях, партнеры получают облегчение и освобождение от напряжения, которое порождается подобными пережи­ваниями. Эффективной является спокойная реакция на эмоциональные действия партнеров. Необходимо отка­заться от желания наказать партнера, либо обвинить его в преднамеренности реакции. Следует стремиться кон­центрировать обсуждение на рациональном аспекте конфликтной проблемы. Положительным является, если партнер задает себе вопрос, чем была вызвана эмоцио­нальная реакция. Тогда на последующих этапах разви­тия переговоров нежелательная эмоциональная реакция партнера скорее всего будет предупреждена.

Заниженная самооценка является одной из причин эмоциональных реакций (нежелательных), поэтому под­держка у партнеров стремления к более высокой само­оценке, чувства значимости, индивидуальности позво­ляет устанавливать конструктивные отношения между участниками. Переговоры имеют различные временные периоды от нескольких часов до нескольких лет. Они представляют собой трудоемкий процесс. Поэтому про­явления терпения и настойчивости являются обязатель­ными качествами участников обсуждения.

Переговоры завершаются принятием решения. Что­бы оценить достигнутое соглашение, следует дать ответ на следующие вопросы.

— Действительно ли это соглашение избрано всеми участниками?

— Способствует ли его принятие разрешению или, по крайней мере, урегулированию проблемы?

— Смогут ли все участники исполнить свои обещания?

— Достаточно ли конкретно соглашение в отношении: когда, где, как, кто и насколько?

— Сбалансировано ли соглашение, разделяют ли стороны ответственность за его исполнение?

— Указаны ли в нем сроки контроля?[20]

В процессе переговоров часто используют посредни­ков при решении сложных конфликтных ситуаций. По­средничество стало обычным явлением при ведении переговоров в международной практике. Социальному работнику при выполнении своих служебных обязанно­стей также приходится выполнять роль посредника. Объективность и нейтральность являются важными критериями позиции такого посредника. Задачи посредни­ка: во-первых, участников конфликта вывести из состоя­ния вражды в партнерские отношения; во-вторых, соз­дать условия для взаимного и полного обмена информа­цией и интересами, претензиями друг к другу; в-третьих, помочь участникам найти и согласовать взаимовыгодное решение.

Посредник выполняет различные задачи. Его дея­тельность может ограничиться сбором и предоставле­нием необходимой информации, организацией самого пе­реговорного процесса, деятельностью по достижению со­гласия конфликтующих сторон в проведении перегово­ров.
Он может дать различные варианты решения проб­лемы. Однако нельзя давать такие советы, которые оз­начали бы, что он принял сторону одного из участников конфликта. Посреднику необходимо получить полную информацию о конфликте как от самих участников, так и от непосредственных очевидцев и участников. Необхо­димо определить интересы, позиции, желаемые резуль­таты для партнеров, составить план решения проблемы. В процессе беседы с каждой из сторон надо поощрять их добрые намерения и формировать конструктивный тип отношений, направляя их на путь совместного об­суждения и принятия решения. Содержание деятельно­сти посредника носит, прежде всего, процедурный харак­тер. Содержание переговоров зависит от участников конфликта.

Посредническая практика свидетельствует, что успех достигается, когда, направляя переговорный процесс в конструктивное русло, посредник ориентирует участников на будущее. Необходимым условием эффективности посреднической деятельности является равное участие всех субъектов в решении конфликтных проблем. Пос­редник следит за поддержанием конструктивных отно­шений в процессе переговоров (пользуясь, например, воз­можностью объявления перерыва, введением дополни­тельной информации нейтрального содержания).
Он ориентирует участников на будущее, задавая вопросы, которые позволяют по-новому рассмотреть проблему. Своими замечаниями он всячески направляет обсужде­ние, переговоры в конструктивную, деловую форму. Он же подводит итоги, концентрируя внимание участников на достигнутых успехах. Согласие даже по незначи­тельным конфликтным проблемам способствует взаимо­пониманию, внушает уверенность в успешном заверше­нии конфликта.

Важными этапами деятельности посредника явля­ются: привести участников конфликта к столу перегово­ров; разработать альтернативы соглашения с участием каждой из сторон; выбрать одно или несколько наибо­лее взаимоприемлемых решений; подготовить соглаше­ние; если согласия все же не удалось достигнуть, то принять совместное решение о продолжении перегово­ров между сторонами в будущем.

Вполне вероятно, что вы сможете доказать эффек­тивность навыков по разрешению конфликтов в вашей личной жизни, а в роли посредника вы можете проде­монстрировать сторонам наличие лучшего пути для ула­живания разногласий. Процесс посредничества стано­вится, таким образом, процессом обучения и накопле­ния опыта для всех участников. Полученный таким образом опыт может быть с успехом применен в других конфликтных ситуациях.

Для обеспечения эффективности процесса посредничества посредник применяет все навыки по разрешению конфликтов, как, например следующие.

1. Подход «выиграть/выиграть» — создайте обстановку для совместного разрешения проблемы обеи­ми сторонами.

2. Творческий подход — возможно, вам придется вы­вести оппонентов из чувства безысходности и направить их энергию на поиск новых решений. В конфликте могут быть заложены нераскрытые возможности. Отметь­те негативные высказывания и перефразируйте их так, чтобы они содержали позитивные элементы. Например: Быть может, очень полезно, что этот спор возник между вами. Это прекрасная возможность пере­смотреть ваши позиции», или «Я вижу, как эта проблема может в конечном счете помочь вашему сближению».

3. Вам нужна эмпатия. Нейтральность означает стремление получить наилучшие результаты для обеих сторон. Дайте им знать, что их интересы важны для вас. Обращайте внимание на отсутствие эмпатии уча­стников. Поощряйте активное восприятие обеих сторон своим примером.

4. Применяйте принципы оптимального самоутверждения. Помогайте делать то же самое и другим сторо­нам конфликта. Применяйте сами и поощряйте «Я-высказывания». Если вас не устраивает чье-то заявление, попробуйте что-нибудь вроде: «Мне не очень нра­вится ваша последняя формулировка» или «Быть мо­жет, я не совсем ясно объяснил суть этого процесса. Мне кажется, что подобное заявление звучало бы луч­ше, если бы вы...».

5. Направляйте участников в сторону совместного применения власти или влияния. Ваша роль посредника очень влиятельна, и вы можете сильно помочь положению. Особенно в тех случаях, когда одна сторона оказывает нажим на другую. Вам потребуется:

а) активный нейтралитет, уравновешивающий влияние обеих сторон, чтобы у них были одинаковые воз­можности и время для высказываний и вопросов, необходимых для выявления важной информации;

б) личное влияние посредника. Не забывайте о сосредоточении своей физической и умственной энергии — это позволит вам быть уверенным, что вы сможете в следующую минуту предпринять наиболее правильный шаг. Вы можете помогать росту уверенности участников в собственные силы, поощряя их к большей от­ветственности за свои действия и направляя их усилия в положительную сторону. Задавайте такие вопросы, как: «А что сможете сделать вы?» или «Назовите что-то, что могло бы изменить нынешнее положение».

6. Контроль над эмоциями — также важный для пос­редника навык. От вас самих зависит, насколько спокойными вы будете. Направляйте участников так, что­бы они не подавляли эмоций, но одновременно и не по­такали им. Сделайте так, чтобы участники смогли вы­разить эмоции, но без обвинений в адрес другой сторо­ны. Открыто признавайте проявление важных эмоций со стороны участников: «Я вижу, что вас это очень расстраивает».

7. Посредник, несомненно, готов разрешить конфликт. Придать эту готовность всем участникам может быть, однако, нелегким делом.

8. Направляйте участников на опознание их потребностей и опасений, создав карту конфликта. Направляй­те этот процесс (но не его содержание) и ведите запись.

9. Введите участников в фазу выработки альтернатив. Если вам удалось обогатить вашу собственную жизнь посредством выработки положительных альтер­натив, у вас появятся навыки, с помощью которых вы сможете помочь и другим сделать их выбор более твор­ческим. В ходе сессии помечайте любую информацию, которая может быть положена в основу новых альтернатив. Спрашивайте совета у участников. В случае не­обходимости прибегайте к мозговой атаке. Не взвеши­вайте предложения преждевременно.

10. Владение искусством переговоров также пред­ставляет большую ценность для посредника. Ваша соб­ственная направленность и направленность, которую вы должны передать
участникам, — это нападать на проблему, а не на личности. Замените «но» на «и». Включите возражения в общую картину, создаваемую вами.

Посредничество по этапам

Вначале

1. Расположение участников требует внимания. Предпочтительно не усаживать их друг против друга.

2. Имейте перед собой доску или большой лист бумаги и карандаши для записи важных аспектов проблемы.

3. Установите график времени. Как долго будет длиться встреча? Заручитесь обязательством всех уча­стников остаться до конца намеченного времени. Если у вас создается впечатление, что вы не закончите рабо­ту за одну сессию, вы можете наметить будущие сессии в конце или в начале первой.

4. Поясните роль посредника. Сделайте упор на то, что вы не будете прибегать к оценкам ситуации. Ваша задача — процедурного характера. Участники должны сами руководить содержанием сессии.

5. Для достижения большей искренности, вы можете предложить соблюдать конфиден-циальность. Профессиональные посредники обычно делают это. Участ­ники могут счесть подобное соглашение необходимым или опустить его.

6. Проверьте в самом начале, насколько все участники понимают суть процедуры и соглашаются с ней. Спросите, хочет ли кто-нибудь из участников что-то до­бавить к ним. Достигнутые соглашения могут быть до­полнены или изменены в любое время, если какая-либо из сторон чем-то недовольна.

7. Одна сторона или даже обе могли обратиться к посреднику без особой на то охоты. Спросите их, готовы ли они по крайней мере опробовать этот процесс на практике. Их готовность принять в нем участие станет большей, если они смогут признать в начале этой сессии или в ее конце, что посредничество может быть или было полезным. Подтвердите, что подобные колеба­ния совершенно нормальны.

8. Добейтесь согласия всех участников прибегать к «Я-высказыванию». Попросите их начинать выступления со слов: «Из моего опыта...»; «С моей точки зрения...» или «Я считаю, что...», чтобы те заявления рас­сматривались как личные, а не как неопровержимые факты и обобщения. Участники должны избегать обви­нений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других. Например: «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня», — может быть перефразировано так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно заниматься, так как это вызывает у меня раздражение». Предложите участникам обсудить волнующую их проблему.

9. Установите общую направленность процесса. Сес­сию полезно начать с опознания общих тем, по которым участники хотят достигнуть соглашения. Вот два таких возможных направления:

а) будущее. Это самое общепринятое направление. Прошлое воспринимается как нечто, канувшее в лету, и обсуждение быстро переходит от старых обид и боли к вопросу: «Что мы можем сделать теперь?». Сосредоточившись на будущем, большинство людей, освоивших навыки по разрешению конфликтов, способны сыграть роль эффективных посредников. В большинстве трудо­вых конфликтов перенос упора на будущее является естественным и эффективным. Многие профессиональ­ные посреднические агентства соглашаются на посред­ничество только при наличии готовности сторон к тако­му подходу;

б) прошлое. Иногда и конфликты прошлого требу­ют разрешения. В некоторых случаях стороны должны высказать накопившиеся у них по отношению друг к другу чувства и разобраться в старом, прежде чем прийти к обсуждению их нынешних разногласий. Боль
минувшего или непонимание важности мотивов, толк­нувших людей на